ỦY BAN NHÂN DÂN
THÀNH PH HÀ NỘI
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: 183/KH-UBND

Hà Nội, ngày 08 tháng 10 năm 2015

KẾ HOẠCH

KHẢOSÁT, ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ CÔNG THIẾT YẾU CỦA THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Căn cứ Nghị quyết số 30c/ 2011/NQ-CP ngày 08/11/2011 củaChính phủ về việcban hành Chương trình tổng thể về cải cách hành chính n nước giai đoạn 2011 -2020.

Thực hiện kế hoạch 210/KH-UBND ngày 17/12/2014 củaUBND Thành phố về kế hoạch Cải cách hành chính năm 2015 của Thành phố Hà Nội;UBND Thành phố ban hành Kế hoạch điều tra khảo sát, đánh giá chất lượng một sốdịch vụ công thiết yếu của thành phố Hà Nội năm 2015, với những nội dung cụ thểnhư sau:

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU:

1. Mục đích:

a) Lấy ý kiến đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ công thiếtyếu của các cơ quan đơn vị cung ứngdịch vụ của Thành phố nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người dân phát huy vaitrò giám sát và tham gia vào công tác cải thiện chất lượng dịch vụ công, nângcao mức độ hài lòng của người dân và tổ chức.

b) Tìm nguyên nhân của những yếu kém, thiếu sót, bất cập về chất lượng cungứng một số dịch vụ công thiết yếu và đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chấtlượng cung ứng dịch vụ công và nâng cao trách nhiệm, thái độ phục vụ người dân,tổ chức của đội ngũ cán bộ, nhân viên của các đơn vị cung ứng dịch vụ công ngàycàng tốt hơn.

2. Yêu cầu:

a) Việc tiến hành khảo sát, đánh giá phải đảm bảo tính khoa học, kháchquan, dân chủ, minh bạch; phản ánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu đim và hạn chế của chất lượng cung ứng dịch vụ công và đề xuất các biệnpháp khắc phục.

b) Sử dụng phương pháp đo lường khoa học, đảm bảo tính chính xác.

II. NỘI DUNG

1. Các dịch vụ công thiết yếu tiến hành khảo sát trong năm 2015gồm:

(1) Dịch vụ khám chữa bệnh;

(2) Dịch vụ thu gom rác thải sinh hoạt;

(3) Dịch vụ vận chuyển hành khách (xe buýt);

2. Phạm vi khảo sát:

Việc khảo sát được tiến hành ở 05 quận, huyện củathành phố Hà Nội bao gồm: Ba Đình, Hà Đông, Nam Từ Liêm, Đông Anh, Thường Tín(riêng đối với dịch vụ thu gom rác có khảo sát thêm tại Huyện Ba Vì đ đảm bảo tính đại diện) và mi quận, huyện sẽ tiến hành khảo sát 03 xã, phường, thịtrn.

Dịch vụ khám chữa bệnh bổ sung điều tra khảo sát tạimột Bệnh viện công hoặc Trung tâm y tế trực thuộc địa bàn 5 quận, huyện trên.

Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe buýt bổ sung khảosát tại một số tuyến xe buýt chính của Hà Nội.

Thời gian khảo sát: năm 2015.

3. Đối tượng khảo sát: người dân có sử dụng dịch vụ tại địabàn được chọn khảo sát trong năm 2015.

4. Phương pháp xác định quy mô mẫu và chọn mẫu điều tra:

+ Xác đnh quy mô mẫu: căn cứ vào công thức tính cỡmẫu áp dụng với trường hợp nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu lớn và không biết tổngth làm số tối thiểu để xác địnhcỡ mẫu điều tra khảo sát (công thức này đã được áp dụng trong việc đánh giá Khảosát mức độ hài lòng của người dân, tổ chức nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịchvụ công tại một số tỉnh của Việt Nam do tổ chức Ngân hàng thế giới World Banktài trợ).

Cỡ mẫu nghiên cứu được tính theo công thức

Kế hoạch 183/KH-UBND khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công thiết yếu Hà Nội 2015

Trong đó:

- n: cỡ mẫu cần thiết

- g =1,96 tương ứng với a =0,05 (độ tin cậy là 95%)

- p: tỷ lệ hài lòng = 0,5 (giả định tỷ lệ người dân hài lòng với dịch vụlà50%).

- c = 0,05: sai số mong muốn giữa mẫu nghiên cứu và quần th.

+Chọn mẫu điều tra:

- Xác định quy mô mẫu phiếu đối với từng dịch vụ: 700 phiếu/dịch vụ.

- Chọn mẫu: 05 quận, huyện được chọn; mỗi quận, huyện chọn ngu nhiên 03 phường, xã.

- Đối với dịch vụ y tế: Tại các xã/phường chọn ngẫu nhiên các hộ gia đình,người dân đã sử dụng dịch vụ đ khảosát bng bảng hỏi, ngoài ra đ đảm bảo tính đại diện tại mỗi quận,huyện sẽ chọn ra 1 bệnh viện công hoặc trung tâm y tế trực thuộc địa bàn quận,huyện để tiến hành điu tra khảo sát trực tiếp.

- Đối với dịch vụ thu gom rác thải: Tại các xã/phường chọn ngu nhiên các tổ chức, hộ gia đình,người dân đã sử dụng dịch vụ để khảo sát bằng bảng hỏi; riêng dịch vụ này khảosát bổ sung huyện Ba Vì theo cùng phương pháp.

- Đối với dịch vụ vận chuyển hành khách (xe buýt): Tại các xã/phường chọnngẫu nhiên các hộ gia đình, người dân đã sử dụng dịch vụ đ khảo sát bằng bảng hỏi, ngoài ra đểđảm bảo tính đại diện, dịch vụ này còn được đánh giá khảo sát người dân thamgia sử dụng dịch vụ theo tuyến.

Tổng phiếu khảo sát: 2.100 phiếu

Tại mỗi quận huyện được chọn sẽ tiến hành khảo sát 420 phiếu cho cả 3 loại hình dịch vụ.

5. Phương pháp điều tra:

Công tác điều tra thu thập số liệu của tổ chức và ngườidân được thực hiện bằng phương pháp khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi. Điều trahướng dẫn người dân hoặc trựctiếp điền thông tin vào phiếu khảo sát.

6. Thiết kế mẫu phiếu điều tra:

Mu phiếucho người dân: thuộc cả 03 loại hình dịch vụ hành chính công (HCC) tiến hành điềutra.

7. Tổ chức điều tra khảo sát:

- Tập huấn công tác điều tra cho các điều tra viên.

- Tiến hành điều tra mẫu.

- Tiến hành điều tra cụ thể.

- Phỏng vấn sâu đối với một số người dân thuộc địa bàn khảo sát, người đạidiện các tổ chức, các cán bộ quản lý của các loại dịch vụ.

- Kiểm soát và xử lý phiếu điều tra.

- Nhập số liệu điều tra.

- Xử lý số liệu và biểu bảng tổng hợp

- Sử dụng phần mềm SPSS để tổng hợp phân tích số liệu điều tra xã hội họcđối với các dịch vụ công đã thực hiện khảo sát.

Tính toán các chỉ số: chỉ số hài lòng theo tỷ lệ%, chỉsố đánh giá chất lượng dịch vụ theo thang điểm 4 (hoặc đánh giá theo tỷ lệ%).

8. Xây dựng Báo cáo kết quả khảo sát về chất lượng 3 dịch vụcông được khảo sát.

III. KINH PHÍ THỰC HIỆN:

Kinh phí thực hiện được đảm bảo từ nguồn ngân sách củaThành phố bố trí từ nguồn chi sự nghiệp khoa học của Viện Nghiên cứu phát triểnkinh tế xã hội Hà Nội năm 2015.

IV. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN:

1. Công tác chuẩn bị: tháng 7/2015.

2. Tổ chức điều tra:

- Điều tra mẫu: 1/10 đến 5/10/2015.

- Xây dựng kế hoạch điều tra chi tiết: 10/10 đến 15/10/2015.

- Khảo sát tổng thể: 15/10 đến 20/11/2015.

- Kiểm soát, xử lý phiếu và nhập dữ liệu: 20/10 đến 25/11/2015.

3. Tổng hợp phân tích số liệu điều tra xã hội và xây dựng báo cáokếtquả khảo sát: 25/11 đến20/12/2015.

4. Xây dựng Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ công thiết yếu, báo cáo UBND Thành phố: Quý I/2016.

V. TỔ CHỨC THỰC HIỆN:

1. Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội:

- Chủ trì phối hợp cùng với các sở, ngành liên quan, UBND các quận,huyện, thị xã thực hiện Kế hoạch điềutra khảo sát đánh giá chất lượng một s dịch vụ công thiết yếu.

- Báo cáo tiến độ và những vấn đề vướng mắctrong quá trình triển khai với UBND Thành phố.

- Chủ trì lập báo cáo kết quả đánh giá.

- Chủ trì phối hợp với Sở Nội vụ báo cáo kết quả khảo sát đánh giá năm2015 với UBND Thành phố.

2. SNội vụ

- Cử 01 lãnh đạo và 02 chuyên viên trực tiếp tham gia phối hợp cùng vớicác sở, Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế - xã hội Hà Nội và UBND các quận,huyện tiến hành điều tra khảo sát theo Kế hoạch được duyệt.

- Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Hà Nội báo cáo chấtlượng 3 dịch vụ công thiết yếu được khảo sát.

3. Các sở: Y tế, Giao thông vận tải, Chi cục bảo vệ môi trường- Sở Tài nguyên và Môi trường và Tổng công ty vận tải hành khách Hà Nội(Transerco), Công ty Môi trường Đô thị Hà Nội:

Cung cấp thông tin chuyên ngành về dịch vụ công đượctiến hành khảo sát năm 2014 vàcử 01 cán bộ, công chức tham gia vào t điu tra khảo sát về lĩnh vựcchuyên ngành;

Các bệnh viện, các trung tâm y tế được chọn cung cấpnhững thông tin chuyên ngành của đơn vị và cử 02 viên chức tham gia tổ điều trakhảo sát tại đơn vị.

4. UBND các quận, huyện: Ba Đình, Hà Đông, Nam Từ Liêm, ĐôngAnh, Thường Tín và Ba Vì:

Phối hợp với Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hộiHà Nội lập các báo cáo tổng hợp tình hình thực hiện và đánh giá của đơn vị về chấtlượng dịch vụ công tiến hành khảo sát.

Cử 02 công chức phối hợp với tổ điều tra khảo sátđánh giá tại các phường, xã thuộc đơn vị quản lý.

UBND Thành phố yêu cầu Thủ trưởng các sở, ngành, đơnvị liên quan và Chủ tịch UBND các quận, huyện (nêu trên) tổ chức thực hiệnnghiêm Kế hoạch này. Trong quá trình thực hiện, nếu có khó khăn, vướng mc, phản ánh kịp thời về Viện Nghiêncứu phát triển kinh tế xã hội để tng hợp, báo cáo UBND Thành phố xemxét, giải quyết./.

Nơi nhận:
-Chủ tịch UBNDTP;
- Các PCT UBND TP;
- Viện NCPTKTXH Hà Nội (để thực hiện);
- Các sở, ngành: Y tế, Giao thông vận tải, Chi cục bảo vệ môi trường - Sở TNMT và Tổng Cty VTHK Hà Nội (Transerco), Cty Môi trường Đô thị Hà Nội (để phối hợp);
- UBND các quận, huyện, thị xã (để phối hợp);
- VPUBTP: CVP, PCVP, p.CV, HC-TC, TH, NC;
- Lưu: VT, NC.

TM/ ỦY BAN NHÂN DÂN
KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH




Lê Hồng Sơn