ỦY BAN NHÂN DÂN
TỈNH BÌNH ĐỊNH
-------

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
---------------

Số: 1834/QĐ-UBND

Bình Định, ngày 05 tháng 6 năm 2014

QUYẾT ĐỊNH

PHÊDUYỆT KẾ HOẠCH TRIỂN KHAI KHẢO SÁT, XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNGDÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH NĂM 2014

CHỦ TỊCH ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH

Căn cứ Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân và Ủy bannhân dân ngày 26/11/2003;

Căn cứ Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giaiđoạn 2011 - 2020;

Căn cứ Quyết định số 492/QĐ-UBND ngày 06/10/2011của UBND tỉnh ban hành Kế hoạch triển khai thực hiện Chương trình hành động củaTỉnh ủy thực hiện Nghị quyết Đại hội XI của Đảng, Nghị quyết Đại hội XVIII Đảngbộ tỉnh về Cải cách hành chính, trọng tâm là cải cách thủ tục hành chính tỉnhgiai đoạn 2011 - 2015;

Căn cứ Quyết định số 640/QĐ-UBND ngày 13/3/2014của Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt Dự án “Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng đốivới một số dịch vụ hành chính công, dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Bình Định”;

Xét đề nghị của Giám đốc Sở Nội vụ tại Tờ trìnhsố 388/TTr-SNV ngày 30/5/2014,

QUYẾT ĐỊNH:

Điều 1. Phê duyệt kèm theo Quyết định này Kếhoạch triển khai khảo sát, xác định chỉ số hài lòng của tổ chức, công dân đốivới dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2014.

Điều 2. Giao Giám đốc Sở Nội vụ chủ trì tổ chứcthực hiện, hướng dẫn, theo dõi, đôn đốc, tổng hợp báo cáo UBND tỉnh kết quảthực hiện các nhiệm vụ theo Quyết định này.

Điều 3. Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh,Giám đốc Sở Nội vụ, Thủ trưởng các sở, ban, ngành, đoàn thể và Chủ tịch Ủy bannhân dân các huyện, thị xã, thành phố chịu trách nhiệm thi hành Quyết định nàykể từ ngày ký./.

KT. CHỦ TỊCH
PHÓ CHỦ TỊCH




Trần Thị Thu Hà

KẾ HOẠCH

TRIỂN KHAI KHẢO SÁT,XÁC ĐỊNH CHỈ SỐ HÀI LÒNG CỦA TỔ CHỨC, CÔNG DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TRÊN ĐỊABÀN TỈNH BÌNH ĐỊNH NĂM 2014
(Ban hành kèm theo Quyết định số 1834/QĐ-UBND ngày 05 tháng 6 năm 2014 của Chủtịch UBND tỉnh)

I. MỤC ĐÍCH, YÊU CẦU

1. Mục đích

- Xác định được chỉ số hài lòng của tổ chức, côngdân năm 2014 thông qua việc tiến hành điều tra, khảo sát đối với một số dịch vụcông tại các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.

- Tăng cường tính minh bạch và trách nhiệm trongcung cấp dịch vụ hành chính công, dịch vụ công của các cơ quan hành chính, đơnvị sự nghiệp công lập trên địa bàn tỉnh Bình Định.

- Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng để thu thập ý kiếncủa tổ chức, công dân về dịch vụ hành chính công, dịch vụ công nhằm đề xuất cácgiải pháp cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ và nâng cao hiệu quả công táccải cách hành chính của tỉnh trong thời gian đến.

2. Yêu cầu

- Tổ chức khảo sát phải đảm bảo tính khoa học,khách quan, dân chủ, minh bạch. Nghiêm cấm mọi hành vi sửa chữa, làm sai lệchkết quả khảo sát.

- Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan, đơn vịcó liên quan trong quá trình triển khai, bảo đảm việc thực hiện phải nghiêm túcchính xác, khách quan, khoa học và đúng tiến độ.

- Chỉ số hài lòng của tổ chức, công dân là kết quả phảnánh đúng thực tế hoạt động, làm rõ ưu điểm và hạn chế của hoạt động cung ứngdịch vụ hành chính công và đưa ra các biện pháp khắc phục đối với các lĩnh vực,địa phương được chọn khảo sát để đề xuất được những biện pháp cải thiện, nâng caochất lượng phục vụ và cung cấp dịch vụ công của cơ quan hành chính, đơn vị sựnghiệp công lập trên địa bàn tỉnh.

II. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT

1. Phạm vi, đối tượng của khảo sát trực tuyến

- Tất cả các dịch vụ hành chính công và công chức, viênchức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh(kể cả các cơ quan Trung ương đóng trên địa bàn tỉnh).

- Tiến hành khảo sát các tổ chức, công dân đã thực hiệncác dịch vụ công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để đánh giá công chức,viên chức, cơ quan cung ứng dịch vụ công thông qua phần mềm khảo sát được kếtnối thông qua Cổng thông tin điện tử tỉnh, Trang thông tin điện tử các cơ quan,đơn vị.

2. Phạm vi, đối tượng của khảo sát, điều tra xã hội học

- Điều tra, khảo sát trực tiếp các tổ chức, côngdân đã sử dụng dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thuộcSở Tài nguyên và Môi trường.

- Điều tra, khảo sát các cá nhân, hộ gia đình đãthực hiện dịch vụ hành chính công tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thuộcPhòng Tài nguyên và Môi trường của các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh.

- Điều tra, khảo sát các cá nhân đã thực hiện dịchvụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Trung tâm Y tế thành phố QuyNhơn, Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước.

III. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT

1. Nội dung

Yêu cầu của cuộc khảo sát đặt ra làqua khảo sát phải cung cấp thông tin để trả lời cho 4 nhóm nội dung chính là:

a. Mức độthuận tiện: Những khó khăn và vấn đề trong việc tiếp cận, sử dụng dịch vụ;

b. Khảnăng đáp ứng về cung ứng các dịch vụ công;

c. Chiphí sử dụng dịch vụ;

d. Cơ chếphản hồi góp ý kiến, kiến nghị về những nội dung cần cải thiện trongcung ứng dịch vụ công trên địa bàn tỉnh;

đ. Mức độ hài lòng chung về chất lượng cungứng dịch vụ công.

2. Phương pháp khảo sát, đánh giá trực tuyến

a. Sử dụng phần mềm khảo sát trực tuyến bằngcác phương thức sau đây:

- Khảo sát trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trảkết quả: Các cơ quan, đơn vị trang bị máy tính, màn hình cảm ứng (đã kết nốivới website phần mềm khảo sát) để công dân, tổ chức đánh giá sau khi nhận đượckết quả cung cấp dịch vụ hành chính công.

- Khảo sát gián tiếp: tuyên truyền, vận động công dân,tổ chức đã thực hiện giao dịch tham gia đánh giá thông qua các phương thức sauđây:

+ Truy cập phần mềm khảo sát được kết nối qua giao diệnliên kết đặt trên Cổng Thông tin điện tử tỉnh tại địa chỉ http://binhdinh.gov.vn;

+ Đặt liên kết website phần mềm khảo sát trênwebsite của cơ quan, đơn vị để công dân, tổ chức thuận tiện trong việc truycập, đánh giá;

+ Khảo sát thông qua gửi link liên kết website phầnmềm khảo sát đến địa chỉ thư điện tử (Email) của các tổ chức, công dân đã có phátsinh giao dịch.

b. Số lượng: Số lượng ý kiến tham gia khảosát được xác định căn cứ trên tổng số lượng giao dịch hành chính của từng cơquan, đơn vị trong năm.

Kết quả khảo sát, đánh giá được chuyển về Sở Nội vụđể tổng hợp, phân tích, báo cáo kết quả đánh giá mức độ hài lòng định kỳ hàngquý, năm.

3. Phương pháp điềutra xã hội học

- Tiến hành chọn mẫu: Khảo sát mức độ hài lòng đượcthực hiện bằng phương pháp điều tra chọn mẫu.

Mẫu khảo sát là mẫu khoa học được chọn ngẫu nhiênđại diện cho các tổ chức, công dân đã thực hiện thủ tục hành chính tại các cơquan, đơn vị sau: Sở Tài nguyên và Môi trường; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã,thành phố; chọn các cơ sở y tế: Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Trung tâm Y tế thànhphố Quy Nhơn, Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước.

STT

Dịch vụ công

Tổng số hộ khảo sát

Tổng số đơn vị khảo sát

Ghi chú

1

Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho hộ gia đình

750

Hộ gia đình sử dụng dịch vụ

2

Chuyển nhượng quyền sử dụng đất

500

Hộ gia đình sử dụng dịch vụ

3

Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất cho tổ chức

150

Đơn vị sử dụng dịch vụ

4

Bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện và Trung tâm Y tế:

- Bệnh viện Đa khoa tỉnh

300

150 bệnh nhân nội trú và 150 bệnh nhân ngoại trú

- Trung tâm Y tế thành phố Quy Nhơn

150

150 bệnh nhân ngoại trú

- Trung tâm Y tế huyện Tuy Phước

150

150 bệnh nhân ngoại trú

Tổng số mẫu

1.850

150

- Phương pháp khảo sát: Sử dụng Bộ công cụ khảo sátđã thiết kế và khảo sát thử để tiến hành phỏng vấn khảo sát thực tế. Sau đó, nhậpdữ liệu, tổng hợp, phân tích dữ liệu một cách nhất quán và khoa học để xây dựngbáo cáo kết quả khảo sát, đánh giá và tổ chức công bố chỉ số hài lòng đối vớicác dịch vụ công được chọn khảo sát năm 2014.

4. Tiến độ thực hiện

STT

Nội dung thực hiện

Cơ quan thực hiện

Thời gian hoàn thành

Chủ trì

Phối hợp

1

Xây dựng Kế hoạch triển khai khảo sát, xác định chỉ số hài lòng của tổ chức, công dân đối với một số dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Bình Định

Sở Nội vụ

Sở Tài chính; các chuyên gia tư vấn chính sách của WB

Trước ngày 10/6/2014

2

Xây dựng Bộ công cụ điều tra

Các chuyên gia tư vấn chính sách của WB

Sở Nội vụ

3

Lựa chọn và ký kết hợp đồng với đơn vị thực hiện khảo sát

Sở Nội vụ

Các cơ quan, đơn vị có liên quan

4

Hội thảo góp ý Bộ công cụ điều tra

Sở Nội vụ

Các chuyên gia và các cơ quan, đơn vị có liên quan

5

Biên soạn Sổ tay hướng dẫn thực hiện khảo sát, điều tra đánh giá mức độ hài lòng

Các chuyên gia tư vấn chính sách của WB

Sở Nội vụ

6

Tập huấn điều tra viên và tổ chức điều tra thử

Sở Nội vụ

Các chuyên gia tư vấn chính sách của WB

7

Hoàn thiện Bộ công cụ điều tra

Các chuyên gia tư vấn chính sách của WB

Sở Nội vụ

Trước ngày 30/6/2014

8

Tiến hành điều tra, khảo sát

Đơn vị được chọn tổ chức khảo sát

Sở Nội vụ

9

Xử lý dữ liệu và báo cáo kết quả điều tra, khảo sát

Đơn vị được chọn tổ chức khảo sát

Sở Nội vụ

Trước ngày 31/7/2014

10

Xây dựng dự thảo Báo cáo kết quả khảo sát

Sở Nội vụ

Các cơ quan, đơn vị có liên quan

12

Tổ chức Hội thảo lấy ý kiến đóng góp dự thảo Báo cáo

Sở Nội vụ

Các cơ quan, đơn vị có liên quan

13

Hoàn thiện dự thảo Báo cáo và trình Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt

Sở Nội vụ

Các cơ quan, đơn vị có liên quan

Trước ngày 15/8/2014

14

Tổ chức công bố chỉ số hài lòng của tổ chức, công dân đối với một số dịch vụ công trên địa bàn tỉnh Bình Định năm 2014

Sở Nội vụ

Các cơ quan, đơn vị có liên quan

3. Kết quả khảo sát

a. Việc tổng hợp số lượng ý kiến và kết quảđánh giá của công dân, tổ chức được tính toán tự động và công khai thường xuyêntrên website phần mềm khảo sát trực tuyến và trên các phương tiện thông tin đạichúng (cơ quan báo đài, các trang thông tin điện tử...) để tổ chức, công dânbiết và phản hồi, kiến nghị (nếu có).

b. Kết quả khảo sát ý kiến đánh giá là kênh thôngtin tham khảo phục vụ công tác đánh giá, khen thưởng, kỷ luật đối với côngchức, viên chức và các cơ quan, đơn vị cung ứng dịch vụ hành chính công.

c. Kết quả khảo sát ý kiến là kênh thông tinphục vụ cho công tác đánh giá, xếp hạng kết quả cải cách hành chính hàng nămcủa các cơ quan, đơn vị, đồng thời phục vụ cho công tác quản lý nhà nước củacác cấp, ngành trên địa bàn tỉnh.

III. TỔ CHỨC THỰC HIỆN

1. Kinh phí thực hiện

Kinh phí thực hiện Kế hoạch này từ nguồn kinh phí triểnkhai thực hiện Dự án trong năm 2014 từ ngân sách tỉnh và hỗ trợ của Ngân hàngThế giới (WB) tại Việt Nam.

2. Trách nhiệmthực hiện của các sở, ban, ngành; Ủy ban nhân dân các huyện, thị xã, thành phố;Ủy ban nhân dân các xã, phường, thị trấn; Bệnh viện Đa khoa tỉnh, Trung tâm Y tếthành phố Quy Nhơn, Trung tâm huyện Tuy Phước

- Phối hợp với Sở Nội vụ triển khai kế hoạch bảođảm khách quan, chính xác, đúng tiến độ đề ra.

- Lập danh sách tổ chức, công dân có thực hiện giaodịch hành chính theo hướng dẫn chọn mẫu của Sở Nội vụ; hỗ trợ đơn vị được giao tổchức điều tra xã hội học triển khai công tác điều tra xã hội học tại cơ quan,đơn vị, địa phương.

- Chỉ đạo bộ phận (hoặc công chức) phụ trách tinhọc của đơn vị phối hợp với Sở Nội vụ trong việc cài đặt và sử dụng phần mềmkhảo sát trực tuyến tại đơn vị (website và sử dụng màn hình cảm ứng của đơnvị). Thường xuyên cập nhật, bổ sung trên phần mềm danh sách các lĩnh vực thủtục hành chính cũng như danh sách công chức, viên chức thuộc Bộ phận tiếp nhậnvà trả kết quả của đơn vị.

- Tổ chức các hoạt động thông tin, truyền thôngrộng rãi về hoạt động khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, công dâncó thực hiện giao dịch dịch vụ công đối với đơn vị theo các hình thức: thôngbáo, hướng dẫn khảo sát tại bộ phận tiếp nhận, trên website; in trên giấy biênnhận; gửi thư ngỏ và email đến toàn bộ tổ chức, công dân đã tham gia giao dịchhành chính trong năm.

- Trên cơ sở kết quả khảo sát mức độ hài lòng củatổ chức và công dân, chỉ đạo bộ phận chuyên môn, đơn vị trực thuộc có liên quantổ chức đánh giá, đề ra những biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng cung ứngdịch vụ công tại cơ quan, địa phương.

3. Trách nhiệm của Sở Nội vụ

Chủ trì, phối hợp với Ngân hàng Thế giới tại Việt Nam,các chuyên gia, các đơn vị có liên quan triển khai kế hoạch xác định được chỉsố hài lòng đối với các dịch vụ hành chính công được chọn khảo sát năm 2014, cụthể như sau:

- Cung cấp phần mềm khảo sát trực tuyến, Bộ công cụđiều tra xã hội học; tổ chức hội thảo lấy ý kiến, tập huấn hướng dẫn các cơ quan,đơn vị có liên quan triển khai Kế hoạch này.

- Chọn đơn vị thực hiện công tác điều tra xã hộihọc phục vụ xác định chỉ số hài lòng của tổ chức và công dân đối với dịch vụcông; phối hợp với đơn vị được giao nhiệm vụ điều tra xã hội học triển khaicông tác điều tra xã hội học.

- Theo dõi, hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra, giám sát cácđơn vị triển khai khảo sát đúng theo mục đích, yêu cầu quy định.

- Tổng hợp, xử lý số liệu điều tra xã hội học vàxây dựng báo cáo kết quả xác định chỉ số hài lòng đối với các dịch vụ công năm 2014,trình Chủ tịch UBND tỉnh phê duyệt; đồng thời căn cứ trên kết quả khảo sát,tham mưu đề xuất Chủ tịch UBND tỉnh khen thưởng đối với những công chức, viênchức, cơ quan, đơn vị được tổ chức, công dân đánh giá tốt.

- Chủ trì, phối hợp với các cơ quan có liên quan tổchức công bố kết quả và tuyên truyền về công tác khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòngvề dịch vụ công trên địa bàn tỉnh.

- Phối hợp với các sở, ngành địa phương tổ chứcphân tích kết quả khảo sát đánh giá mức độ hài lòng để tham mưu UBND tỉnh chỉđạo các cơ quan, đơn vị trên địa bàn tỉnh thực hiện các biện pháp cải tiến,nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ công.

4. Trách nhiệm của Sở Thông tin và Truyền thông

- Chủ trì, phối hợp với Sở Nội vụ về hướng dẫn cài đặttrên Cổng Thông tin điện tử tỉnh và các Cổng/Trang thông tin điện tử các cơ quan;cung cấp dịch vụ hosting và đăng ký tên miền đối với website khảo sát ý kiếnđánh giá của công dân, tổ chức kể từ năm 2014.

- Phối hợp với Sở Nội vụ trong việc tổ chức thông tin,tuyên truyền về kết quả khảo sát, đánh giá chỉ số hài lòng về dịch vụ công trênđịa bàn tỉnh.

5. Đề nghị các cơ quan truyền thông trên địa bàntỉnh

Báo Bình Định, Đài Phát thanh và Truyền hình Bình Địnhvà các cơ quan thông tin đại chúng trên địa bàn tỉnh có trách nhiệm phổ biến,tuyên truyền phần mềm khảo sát trực tuyến và kết quả đánh giá của tổ chức vàcông dân đối với dịch vụ công trên địa bàn tỉnh.

Trong quá trình triển khai thực hiện Kế hoạch này, nếugặp khó khăn, vướng mắc hoặc có những vấn đề phát sinh, các cơ quan, đơn vị,địa phương kịp thời phản ánh về Sở Nội vụ để tổng hợp, báo cáo UBND tỉnh xemxét sửa đổi, bổ sung cho phù hợp./.