Trước chính sách thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế của Nhà nước và lợi nhuận từ việc kinh doanh mang lại, số lượng doanh nghiệp mới thâm nhập vào thị trường ngày càng tăng, tạo ra sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt. Để giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các doanh nghiệp đặc biệt chú trọng đến chăm sóc khách hàng cũng như các hoạt động xã hội. Chính vì vậy, thuật ngữ CSR cũng trở nên khá phổ biến, nhưng còn gây lúng túng cho nhiều người, nhiều người vẫn còn không hiểu rõ về vấn đề cũng như công việc đại diện dịch vụ khách hàng là thực hiện những công việc cụ thể gì?

1. Khái niệm đại diện dịch vụ khách hàng (CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE - CSR) là gì?

CSR là viết tắt của từ tiếng Anh Customer Service Representative, là Đại Diện Dịch Vụ Khách Hàng, hay còn được gọi là cố vấn dịch vụ khách hàng hay công tác viên dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin về một sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Thuật ngữ này thường gây nhầm lẫn với thuật ngữ Corporate Social Responsibilities (CSR). Hai hoạt động này đều nhằm mục đích thúc đẩy sự phát triển doanh nghiệp bằng cách xây dựng và bảo vệ thương hiệu, tuy nhiên chúng có bản chất hoàn toàn khác nhau.

2. Ý nghĩa của đại diện dịch vụ khách hàng

CSR là từ viết tắt của cụm Corporate Social Responsibilities, có nghĩa là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. CSR có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp và xã hội. Đối với doanh nghiệp, CSR góp phần bảo vệ danh tiếng, phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Từ đó, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường trong nước. Với nền tảng thương hiệu vững chắc và khả năng cạnh tranh cao, doanh nghiệp có nhiều thuận lợi trong quá trình thu hút nguồn vốn đầu tư trong và ngoài nước, thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp.

Hiểu rõ tác động mạnh mẽ của CSR, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã có sự chú trọng thích hợp với các hoạt động thể hiện trách nhiệm xã hội. Trong những năm gần đây, Vinamilk đã có những hoạt động thể hiện rõ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp thông qua quỹ sữa Vươn cao Việt Nam. Vinamilk Việt Nam đã thực hiện quỹ sữa vươn cao Việt Nam đến hơn 40.000 trẻ em nghèo tại 40 tỉnh thành khó khăn tại Việt Nam trong chiến dịch kỷ niệm 40 năm với mục tiêu “Mọi trẻ em đều được uống sữa mỗi ngày”.

Qua đó ta thấy rằng, cùng mục đích xây dựng và bảo vệ thương hiệu nhưng 2 khái niệm này có nội hàm hoàn toàn khác nhau. Trong phạm vi bài viết này, thuật ngữ CSR được hiểu là dịch vụ khách hàng, trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin về một sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

3. Nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng là gì?

Nhân viên CSR là nhân viên dịch vụ khách hàng, có chức năng giải quyết khiếu nại, thường xuyên trao đổi với khách hàng để cung cấp thông tin và hướng dẫn khách hàng. Với chức năng đó, nhân viên CSR (nhân viên dịch vụ khách hàng) là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Để thực hiện chức năng của mình, nhân viên CSR thực hiện các hoạt động sau:

- Giải quyết các vấn đề về sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách làm rõ khiếu nại của khách hàng; xác định nguyên nhân của vấn đề; lựa chọn và giải thích giải pháp tốt nhất để giải quyết vấn đề; tiến hành sửa chữa hoặc điều chỉnh; theo dõi để đảm bảo giải quyết

>> Xem thêm:  Cách xử lý chênh lệch tỷ giá khi mua hàng và thanh toán nợ khách hàng ?

- Tạo khách hàng tiềm năng, xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng để đạt được sự hài lòng, xây dựng mối quan hệ bền vững thông qua giao tiếp mở và tương tác

- Mở và duy trì tài khoản khách hàng bằng cách ghi lại thông tin tài khoản, xử lý các điều chỉnh của khách hàng

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng, đề xuất giải pháp thay thế phù hợp trong thời hạn và theo dõi để đảm bảo giải quyết

- Thông báo cho khách hàng về các giao dịch và chương trình khuyến mãi, cung cấp thông tin chính xác, hợp lệ và đầy đủ bằng cách sử dụng đúng phương pháp / công cụ, bán sản phẩm và dịch vụ

- Chuẩn bị báo cáo sản phẩm hoặc dịch vụ bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng, đóng góp cho nỗ lực của nhóm bằng cách hoàn thành các kết quả liên quan khi cần thiết, đáp ứng mục tiêu bán hàng cá nhân / nhóm và hạn ngạch xử lý cuộc gọi.

4. Vai trò của nhân viên đại diện dịch vụ khách hàng.

Khách hàng là nhân tố quan trọng ảnh hưởn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy, dịch vụ khách hàng có ý nghĩa vô cùng lớn. Với mục đích làm hài lòng khách hàng, nhân viên CSR có vai trò quan trọng, cụ thể như sau:

- Duy trì lượng khách hàng ổn định: Đây là một bí quyết quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí và thời gian cho việc tìm kiếm khách hàng mới. Nhân viên dịch vụ khách hàng thông qua các hoạt động của mình ảnh hưởng đến thói quen mua hàng và sự trung thành của khách hàng, từ đó duy trì lượng khách hàng ổn định.

- Thu hút khách hàng tiềm năng: Để mở rộng quy mô, doanh nghiệp buộc phải có các hoạt động thu hút lực lượng khách hàng mới. Bên cạnh các hoạt động quảng cáo, cho phép khách hàng trải nghiệm dịch vụ mà không phải trả phí để thu hút khách hàng.

- Tăng hiệu quả cạnh tranh: Ngày nay, số lượng các doanh nghiệp trong hầu hết cách lĩnh vực liên tục gia tăng kéo theo sự cạnh tranh vô cùng gay gắt chính vì vậy hầu hết các doanh nghiệp đều phát triển đội ngũ chăm sóc khách hàng vô cùng đông đảo. Do đó, thu hút được đông đảo khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại trở thành vấn đề sống còn của doanh nghiệp.

>> Xem thêm:  Kỹ năng tiếp xúc và tư vấn khách hàng của luật sư ?

- Làm tăng doanh số bán hàng: Khách hàng là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp, bởi họ là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng có vai trò chính trong chăm sóc khách hàng, duy trì và kích thích khách hàng mua hàng thường xuyên.

5. Ví dụ về đại diện dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.

* Honda Việt Nam

Trên quan điểm giá trị mang lại cho xã hội thông qua trách nhiệm trong việc phát triển, sản xuất và tiêu thụ sản phẩm an toàn, giảm thiểu tác động của sản phẩm lên môi trường toàn cầu, trong 20 năm hoạt động tại Việt Nam, bên cạnh việc đưa ra các sản phẩm ngày một thân thiện với môi trường, sản xuất an toàn và giảm lượng khí thải, Honda Việt Nam chú trọng đến sáng kiến về giáo dục, đặc biệt là phổ biến kiến thức lái xe an toàn. Trung tâm lái xe an toàn đi vào hoạt động từ năm 1999, đào tạo trực tiếp 70 ngàn người. Từ năm 2008 cho đến nay, Honda Việt Nam phối hợp với các đại lý phổ cập kiến thức lái xe an toàn cho hơn một triệu khách hàng và người dân. Chương trình giáo dục “An toàn giao thông cho nụ cười trẻ thơ” và “An toàn giao thông cho nụ cười ngày mai” triển khai từ năm 2008 cho 2.000 trường, với bốn triệu học sinh tham gia. Chương trình Tôi yêu Việt Nam triển khai trên sóng truyền hình từ năm 2004 phổ biến kiến thức về an toàn giao thông, hướng dẫn lái xe tới hàng triệu người trên cả nước.

Bên cạnh các hoạt động về an toàn, HVN đã tài trợ dự án trồng rừng phát triển theo cơ chế sạch (AR-CDM) đầu tiên được Liên Hiệp Quốc công nhận tại Hòa Bình. Khu rừng diện tích 319 héc ta này đã được phủ xanh và đang phát triển tốt. Ngoài ra, HVN còn hỗ trợ 4,9 tỉ đồng cho dự án trồng rừng sản xuất trong 8 năm từ 2013 đến 2020 tại Bắc Kạn. Hai năm qua đã triển khai được 391 héc ta, dự kiến sẽ trồng 160 héc ta còn lại cho đến 2016.

* Intel Products Việt Nam

Xác định giáo dục như một trọng tâm chính trong thể hiện trách nhiệm xã hội, trong gần 10 năm hoạt động ở Việt Nam, Intel Products Việt Nam cam kết hỗ trợ hơn 22 triệu đô la Mỹ cho các chương trình giáo dục. Theo thông tin từ công ty, từ năm 2008 đến nay, Intel đã giải ngân 85% tổng số tiền. Một trong các hoạt động chính là dự án Liên minh Hợp tác Giáo dục Kỹ thuật bậc cao (HEEAP) do Intel khởi xướng, hỗ trợ 9,5 triệu đô la Mỹ (2010 - 2017) để nâng cao chất lượng đào tạo tại tám trường cao đẳng, đại học khối ngành kỹ thuật. Intel cũng dành khoảng 10 triệu đô la Mỹ để trao học bổng cho sinh viên ngành kỹ thuật học đại học và cao học, nữ sinh viên đại học, nhiều học bổng hệ trung cấp và cao đẳng nghề.

Hằng năm Intel Việt Nam kết hợp với bộ Giáo dục và Đào tạo tổ chức cho học sinh từ lớp 9 - 12 tham gia Intel ISEF, hội thi toàn cầu nhằm khuyến khích học sinh phổ thông nghiên cứu và ứng dụng khoa học vào thực tiễn. Ngoài ra, Intel hỗ trợ 116 ngàn đô la Mỹ từ năm 2013 đến 2015 cho một phần dự án “trường học di động” tại đồng bằng sông Cửu Long, bổ sung sáu trường học di động và trường học nổi nhằm đáp ứng nhu cầu học và phổ cập tin học tại những vùng còn nhiều khó khăn tại đây.

* GreenFeed Việt Nam

“Tiếp sức nhà nông cho con đến trường” là dự án chia sẻ giá trị với cộng đồng (Creating Shared Value) của GreenFeed, công ty tư nhân nắm giữ thị phần thứ ba về thức ăn chăn nuôi tại Việt Nam sau CP Việt Nam và Masan Nutri-Science. Khởi động từ năm 2010, dự án nhằm giúp các nông dân vươn lên thoát nghèo nhờ đó giúp họ nuôi con, em mình ăn học thành tài. Ngoài việc cung cấp tài chính như 20 triệu đồng tiền mặt không lãi suất trong hai năm, tặng phiếu thức ăn chăn nuôi mua hàng công ty trị giá ba triệu đồng cho mỗi hộ nông dân, công ty đưa đội ngũ tư vấn kỹ thuật chăn nuôi tham gia hướng dẫn, gắn kết trực tiếp với các hộ nông dân trong hai năm đó. Sau thời gian này, nếu nông dân làm ăn hiệu quả và có con em học tập tốt, GreenFeed trích 1/5 số vốn vay để thưởng cho hộ vay. Dự án không bắt buộc người nông dân phải mua hàng của công ty về sau. Qua sáu năm, gần 1.900 hộ nông dân tại 15 tỉnh, thành Việt Nam thụ hưởng chương trình “Tiếp sức nhà nông cho con đến trường” với số vốn giải ngân khoảng 50 tỉ đồng. Hoạt động 13 năm, GreenFeed hiện sở hữu sáu nhà máy sản xuất thức ăn tại Việt Nam với công suất 1,5 triệu tấn/năm.

>> Xem thêm:  Thư tư vấn pháp lý thường dùng - Mẫu thư phản hồi yêu cầu tư vấn cụ thể của khách hàng.

* FPT

Dành ngân sách trung bình 30 tỉ đồng mỗi năm vào các hoạt động CSR, ngoài các hoạt động cứu trợ thiên tai, trợ giúp các hoàn cảnh khó khăn thì FPT dành một khoản lớn vào các hoạt động CSR về giáo dục đặc biệt là công nghệ. Trong đó phải kể tới ViOlympic, cuộc thi giải toán qua mạng Internet do bộ Giáo dục và Đào tạo chỉ đạo, tập đoàn FPT và đại học FPT là đơn vị tổ chức từ năm 2008. Đến nay ViOlympic đã thu hút gần 21 triệu thành viên, lan tỏa đến hơn 700 huyện thuộc 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Từ năm 2010 đến nay, FPT đã trao 680 suất học bổng Nguyễn Văn Đạo cho thí sinh đã tham gia thi tuyển vào đại học FPT nhằm tìm kiếm, thu hút và bồi dưỡng những sinh viên nghèo và các tài năng trẻ khác, với các mức 50%, 70% đến 100% học phí (tương đương 140 triệu đồng, 196 triệu đồng và 280 triệu đồng mỗi suất).

Từ năm 2010, FPT đã chọn ngày 13.3 hằng năm là Ngày FPT Vì cộng đồng, nhằm mục đích khuyến khích mỗi cán bộ nhân viên tham gia đóng góp các hoạt động thiện nguyện cho xã hội.

Luật Minh Khuê (Sưu tầm và biên tập)