1. Nhân viên CSR là gì?

CSR được hiểu như thế nào?

CSR là viết tắt của cụm từ Corporate Social Responsibilities còn gọi là trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp. CSR là thuật ngữ trong kinh doanh cũng như trong pháp luật dùng để chỉ các chủ thể kinh tế cam kết hoạt động, nhưng các chủ thể này vẫn giữ đạo đức nghề nghiệp, không trái với lương tâm làm người.

CSR có thể hiểu là đại diện dịch vụ khách hàng, hay còn được gọi là cố vấn dịch vụ khách hàng hay công tác viên dịch vụ khách hàng là dịch vụ mà trong đó có sự tương tác với khách hàng để xử lý khiếu nại, xử lý đơn đặt hàng và cung cấp thông tin về một sản phẩm và dịch vụ tổ chức. Đối với Việt Nam, thuật ngữ CSR còn khá xa lạ đối với doanh nghiệp, nhưng trên thế giới đây được xem là thuật ngữ khá phổ biến và được dùng nhiều ở các doanh nghiệp khác nhau. Nó được xem như một tiêu chí quan trọng để đánh giá tác động của doanh nghiệp đó.

Bộ phận CSR là một bộ phận có ý nghĩa rất quan trọng so với doanh nghiệp và xã hội, so với doanh nghiệp thì bộ phận CRS góp thêm phần bảo vệ khét tiếng và tăng trưởng tên thương hiệu của doanh nghiệp từ đó tăng lực cạnh tranh đối đầu cao, doanh nghiệp có nhiều thuận tiện trong quy trình lôi cuốn nguồn vốn góp đầu tư trong và ngoài nước từ đó lôi cuốn được sự chăm sóc của phần đông người mua để thôi thúc sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Nhân viên CSR là những nhân viên mà công việc chính của họ là PR thương hiệu của doanh nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh, Họ sẽ sử dụng kênh truyền thông của doanh nghiệp, nâng cao vị thế cạnh tranh. Họ sẽ sử dụng kênh truyền thông của doanh nghiệp để bảo vệ danh tiếng, gia tăng vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Dựa vào các kênh truyền thông mà doanh nghiệp thu hút được nhà đầu tư phát triển những hạng mục đó. Tạo một văn hóa lành mạnh mới trong môi trường thương mại. Hình thành trách nhiệm của doanh nghiệp đối với người lao động, người tiêu dùng, xã hội và môi trường chứ không phải chỉ là lợi ích của riêng cá nhân nào. Như vậy, CSR là việc doanh nghiệp kiếm được lợi nhuận nhưng không làm tổn thất đến các giá trị cốt lõi của xã hội, đặt chữ tâm lên hàng đầu.

Công việc của nhân viên CRS là gì?

Như đã trình bày ở trên, CSR giống như một cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Do đó, những công việc của yếu của một nhân viên CRS trong doanh nghiệp, đó là:

  • Nhân viên CSR sẽ làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng, sau đó đưa ra những giải pháp giải quyết phù hợp với vấn đề phát sinh; chọn giải pháp thích hợp nhất để tiến hành sửa chữa và điều chỉnh vấn đề; theo dõi việc triển khai giải pháp để đảm bảo giải quyết vấn đề thuận lợi và hợp lý;
  • Tìm kiếm và tạo nguồn khách hàng tiềm năng, xác định và đánh giá nhu cầu của khách hàng để có được sự hài lòng của họ. Thông qua giao tiếp và tương tác xây dựng nối quan hệ bền vững với khách hàng;
  • Ghi chép lại thông tin của khách hàng để có thông tin để mở và duy trì tài khoản cho khách hàng, xử lý các điều chỉnh của khách hàng;
  • Khi có chương trình khuyến mại, nhân viên CSR sẽ trực tiếp thông báo cho khách hàng về chương tình này, đồng thời cung cấp thông tin chính xác, hợp lệ và đầy đủ bằng việc sử dụng đúng phương pháp bán sản phẩm và dịch vụ;
  • Lập báo cáo về sản phẩm bằng cách thu nhập và phân tích thông tin khách hàng, từ đó đóng góp nỗ lực của nhóm bằng cách hoàn thành các kết quả liên quan khi cần thiết .

Vai trò của nhân viên CSR là gì?

Khách hàng là tác nhân quan trọng ảnh hưởng đến dự phát triển của doanh nghiệp. Do vậy với mục đích làm hài lòng người mua, nhân viên CRS có vai trò vô cùng quan trọng trong các vấn đề như sau:

  • Duy trì lượng khách hàng không thay đổi. Đây là một tuyệt kỹ quan trọng giúp doanh nghiệp tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách và thời hạn cho việc tìm kiếm người mua mới. Nhân viên dịch vụ người mua trải qua những hoạt động giải trí của mình ảnh hưởng tác động đến thói quen mua hàng và sự trung thành với chủ của người mua, từ đó duy trì lượng người mua không thay đổi;
  • Thu hút người mua tiềm năng. Để lan rộng quy mô, doanh nghiệp buộc phải có những hoạt động giải trí, khuyến mại có sức lôi cuốn, thu hút lượng mới khách hàng. Bên cạnh những hoạt động giải trí quảng cáo, được cho phép người mua thưởng thức dịch vụ mà không phải trả phí để lôi cuốn người mua;
  • Tăng hiệu suất cao cạnh tranh đối đầu. Ngày nay, số lượng các doanh nghiệp trong hầu hết các lĩnh vực đều gia tăng nhanh chóng, theo đó dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Vì thế nên hầu hết các doanh nghiệp đều có một bộ phận, đội ngũ chăm sóc khách hàng vô cùng đông đảo. Do đó, thu hút khách hàng mới và duy trì sự trung thành của khách hàng trở thành vấn đề sống còn của doanh nghiệp;
  • Làm tăng doanh thu bán hàng.  Khách hàng là nguồn lực lớn nhất của doanh nghiệp, bởi họ là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ người mua có vai trò chính trong chăm nom người mua, duy trì và kích thích người mua tiếp tục sử dụng các sản phẩm bên doanh nghiệp mình cung cấp.

Mối quan hệ giữa các thành phần với CRS, đó là:

+ Mối quan hệ giữa CRS và quản trị doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần cam kết thực hiện biên bản trong các hoạt động kinh doanh, cung cấp những thông tin tài chính về hoạt động kinh doanh cho các cổ đông và công chúng, cũng như cho các nhà đầu tư. Ngoài ra, các công ty phải cam kết không thực hiện các hành vi hối lộ và tham nhũng trong hoạt động của mình, luôn tuân thủ luật pháp quốc gia và quốc tế, cạnh tranh kinh doanh công bằng, luôn có ý thức xây dựng và thực hiện các chuẩn mực đạo đức trong kinh doanh.

+ Mối quan hệ giữa CRS và nhân viên. CSR với nhiệm vụ, trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp phải đảm bảo rằng không có người lao động trẻ em hoặc lao động cưỡng bức, áp dụng các thủ tục tuyển dụng và kỷ luật một cách công bằng, không phân biệt đối xử, thời gian làm việc của nhân viên được quy định rõ ràng. Khi người lao động đến làm việc tại công ty, họ cần phải có hợp đồng lao động, trong đó có ghi rõ lương, thưởng và các chế độ bảo hiểm khác, công ty phải đảm bảo rằng họ tạo ra môi trường làm viêc an toàn nhất cho nhân viên, các chế độ đãi ngộ như nhà hàng, nước uống, phương tiện đi lại, ... họ sẽ luôn nhận được sự quan tâm tối đa.

+ Mối quan hệ giữa CRS và môi trường. Trong cam kết xã hội của các công ty, CRS phải luôn có nội dung, môi trường phải sạch, sử dụng bền vững tài nguyên thiên nhiên. Ngoài ra, các công ty phải có trách nhiệm áp dụng các công nghệ và biện pháp xử lý  chất thải không gây nguy hiểm cho môi trường và biến đổi khí hậu.

+ Mối quan hệ giữa CRS và cộng đồng. CRS và cộng đồng có thể hiểu là trách nhiệm từ thiện của công ty, luôn có tinh thần vì lợi ích chung cho xã hội, phát triển nguồn nhân lực cho đất nước, ... Bên cạnh đó, các công ty phải có ý thức giữ gìn và bảo tồn các di sản văn hóa cộng đồng, đặc biệt là những sản phẩm phục vụ kinh doanh du lịch.

 

2. Vị trí nhân viên CRS trong ngân hàng là gì?

CRS trong một doanh nghiệp đóng vai trò rất quan trọng. Do đó, vị trí CSR được tuyển dụng khác nhiều tại các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt là tại các ngân hàng trên cả nước. Vị trí nhân viên CSR trong ngân hàng có thể bao gồm những công việc cụ thể sau đây:

Một là, Phát triển khách hàng, cụ thể như sau:

  • Khai thác nguồn dữ liệu khách hàng sẵn có của ngân hàng;
  • Là đầu mối hướng dẫn khách hàng thực hiện các giao dịch / hướng dẫn khách hàng tiếp xúc với các chức danh khác để thực hiện giao dịch;
  • Tiếp nhận nhu cầu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng;
  • Duy trì khách hàng hiện tại, chăm sóc khách hàng cũ, phát triển khách hàng mới và triển khai thực hiện kế hoạch kinh doanh được giao.

Hai là, chăm sóc khách hàng với các công việc như:

  • Cung cấp thông tin sản phẩm, dịch vụ mới đến khách  hàng / dịch vụ khách hàng quan tâm;
  • Tiếp nhận và giải quyết (trong quyền hạn) những khó khắn và vướng mắc của khách hàng.

Ba là, Thực hiện công việc vận hàng, cụ thể như là:

+ Nghiệp vụ giao dịch, tiền gửi:

  • Thực hiện mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi khác cho khách hàng;
  • Thực hiện thủ tục cung ứng SPDV về tiền gửi, dịch vụ thanh toán cho khách hàng;
  • Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch và thực hiện công việc khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng;
  • Quản lý lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng giao dịch tiền gửi / sử dụng dịch vụ thanh toán;
  • Thực hiện các công việc khác có liên quan có liên quan đến tiền gửi và dịch vụ thanh toán theo quy định;
  • Thực hiện các công việc khác theo phân công của Trưởng đơn vị;
  • Nghiệp vụ thanh toán quốc tế (nếu có kiêm nhiệm / được phân công);
  • Thực hiện thủ tục chuyển tiền TTR / W.U / DA / LC, ... ra nước ngoài cho khách hàng.

+ Các công việc khác có liên quan:

  • Thực hiện tính đúng, đủ các loại phí TTQT theo quy định và phong tỏa tiền trên tài khoản của khách hàng;
  • Thực hiện theo dõi và thông báo nhắc nhở khách hàng bổ sung đầy đủ chứng từ theo quy định;
  • Theo dõi các báo cáo, chiết khấu, thu nợ chiết khấu;
  • Nhập xuất tài sản bảo đảm là bộ chứng từ;
  • Lưu hồ sơ chuyển tiền ngoài nước của khách hàng, chịu trách nhiệm về sự đầy đủ, phù hợp của hồ sơ lưu và quản lý;
  • Các công việc khác có liên quan đến thanh toán quốc tế.

Với những vị trí đã nêu trên nhân viên CSR có vai trò vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và mở rộng quy mô của doanh nghiệp. Tuy nhiên đối với mỗi doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu khác nhau về vị trí này, nhưng nói chung đối với vị trí nhân viên CRS cần có trong mình những kỹ năng và phẩm chất sau đây:

- Về kỹ năng:

  • Kỹ năng bán hàng, giao tiếp và phục vụ khách hàng, thuyết trình, làm việc độc lập, làm việc theo nhóm;
  • Kỹ năng giải quyết vấn đề và tư duy logic;
  • Kỹ năng thu thập thông tin thị trường và đối thủ cạnh tranh ;
  • Kỹ năng soạn thảo, lập tờ trình;
  • Kỹ năng sử dụng một số phần mềm tác nghiệp cơ bản;
  • Kỹ năng vi tính văn phòng: sử dụng thành thạo Wors, Excel, ...;
  • Kỹ năng làm việc nhóm, chịu áp lực công việc cao;
  • Kỹ năng ngoại ngư: Thành thạo tiếng Anh hoặc ngôn ngữ khác;
  • Tố nghiệp đại học trở lên các chuyên ngành: ngân hàng, tài chính, kinh tế, marketing, quản trị kinh doanh và các ngành nghề có liên quan.

- Về phẩm chất đạo đức:

  • Cẩn thận, chính xác, tỷ mỉ, ngăn nắp;
  • Trung thực, nhẫn nại, tác phong nhanh nhẹn, lịch sự;
  • Tính kỷ luật, kiên nhẫn, chịu được áp lực;
  • Ham học hỏi, không ngại việc.

Trên đây là bài viết tham khảo của côn ty Luật Minh Khuê về nhân viên CRS và vị trí nhân viên CRS trong ngân hàng với những yêu cầu đối với công việc này. Hy vọng bài viết này sẽ đem đến những thông tin hữu ích cho quý bạn đọc khi muốn tìm hiểu về CRS và nhân viên CRS. Cảm ơn quý bạn đọc đã theo dõi và quan tâm đến các bài viết của công ty Luật Minh Khuê. Xin trân trọng cảm ơn!