Trước khi tổ chức một buổi tiếp xúc với khách hàng, luật sư, người tư vấn cần đặt ra câu hỏi công việc mình làm làm hướng đến mục đích gì. Việc trả lời câu hỏi này sẽ là cơ sở để luật sư xác minh những công việc sẽ tiến hành, phương pháp tổ chức buổi tiếp xúc khách hàng, định hướng trong việc dẫn dắt buổi làm việc. Một số mục đích cần được xác định trong buổi tiếp xúc sẽ bao gồm:
- Tìm hiểu bối cảnh liên quan đến đề nghị cung cấp dịch vụ tư vấn của khách hàng
- Hiểu được mong muốn của khách hàng
- Hình thành quan hệ pháp lý với khách hàng
Để đạt được những mục đích quan trọng nêu trên, người tư vấn, luật sư cần phải trang bị cho bản thân các kỹ năng cần thiết sau để buổi tiếp xúc đạt được kết quả mong muốn:
1. Kỹ năng lắng nghe
Trước hết phải kể đến một trong những kỹ năng quan trọng nhất mà một luật sư, một người tư vấn cần có chính là kỹ năng lắng nghe. Thoạt đầu có vẻ thấy đây là một kỹ năng khá dễ, chúng ta cũng thường xuyên nghe hàng ngày vậy tại sao lắng nghe lại được coi là một trong những kỹ năng quan trọng nhất?
Lắng nghe ở đây không đơn giản chỉ là nghe đối phương nói gì, trình bày gì mà cái cần ở một người luật sư, người tư vấn là cách thức họ lắng nghe. Việc lắng nghe có hai loại là lắng nghe chủ động và bị động. Bị động là việc lắng nghe bị ép buộc, buộc phải nghe và thậm chí người nghe không hề nghe vấn đề đang được truyền tải. Chính vì vậy, một người tư vấn giỏi là một người biết cách chủ động lắng nghe, lắng nghe theo ý muốn của mình, lắng nghe những gì mình cần nghe và tiếp thu nhanh chóng những gì đang được truyền tải. Bên cạnh đó cũng cần chú ý, việc lắng nghe cần phải được thể hiện bằng các cử chỉ ngôn ngữ cơ thế (như ánh mặt, tư thế ngồi, biểu cảm khuôn mặt,...). Biết kết hợp hai yếu tố này, buổi tiếp xúc với khách hàng sẽ tạo ra khoảng cách gần gũi giữa người tư vấn với người cần được tư vấn, khiến khách hàng cảm thấy thoải mái, cảm thấy được tôn trọng khi họ đang nói về bản thân họ, vấn đề của họ.
Ngoài ra, người tư vấn, luật sư có thể kết hợp với việc lắng nghe bị động nhưng phải kết hợp cùng thái độ, biểu hiện của mình để thể hiện với khách rằng mình đang lắng nghe khách một cách chân thực nhất
Bên cạnh đó, việc chủ động lắng nghe cũng giúp cho người tư vấn, luật sư nắm bắt được câu chuyện, vấn đề mà khách hàng đang thực sự gặp phải. Từ đó có thể mường tượng, hình dung trong đầu về các vấn đề pháp lý liên quan và khai thác thêm các thông tin từ khách hàng của mình. Lắng nghe luôn là một trong những kỹ năng quan trọng và hàng đầu trong quá trình tiếp xúc với khách hàng ở buổi gặp gỡ đầu tiên. Biết cách lắng nghe vừa giúp cho người tư vấn nắm bắt được vấn đề quan trọng lại vừa có thể tạo cảm giác tôn trọng đối với khách hàng, thể hiện uy tín và chất lượng cũng như thái độ của bên tư vấn với khách hàng của mình.
2. Kỹ năng giao tiếp
Thứ hai phải kể đến là kỹ năng giao tiếp. Không thể trong một buổi tiếp xúc, gặp mặt khách hàng mà luật sư cứ để cho khách trình bày mãi. Giao tiếp được thể hiện qua việc giao tiếp bằng cử chỉ, ngôn ngữ hình thể và giao tiếp bằng lời nói. Người luật sư, người tư vấn cần phải kết hợp linh hoạt cả hai yếu tố này để buổi tiếp xúc đạt được hiệu quả mong muốn, gắn kết hơn với khách hàng. Việc giao tiếp bằng lời nói cần phải chú ý đến giọng điệu, cảm xúc, ngôn từ truyền tải đến khách hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng là người hiểu biết luật hay là người hiền hòa, dễ tính. Do vậy người tư vấn cần phải điều tiết cảm xúc cũng như ngôn ngữ của mình truyền tải sao cho dễ hiểu, dễ nghe và đặc biệt tránh sự lan man, quá dài dòng gây ức chế cho phía khách hàng, tạo ra bầu không khí căng thẳng cho cuộc trò chuyện
Việc giao tiếp có thể nói là mấu chốt quan trọng trong việc tiếp cận với khách hàng. Một người tư vấn giao tiếp giỏi có thể biến bản thân giữ thế chủ động trong cuộc trò chuyện, khiến cho bên khách hàng sẽ nói ra những gì mà người tư vấn cần biết. Hơn nữa việc giao tiếp tốt sẽ tạo ra bầu không khí vui vẻ, thoải mái cho khách hàng, khiến họ cảm thấy buổi gặp mặt này không có khoảng cách giữa người tư vấn luật với khách hàng. Họ sẽ thoải mái cởi mở, giao tiếp như những cuộc trò chuyện thông thường với nhau.
3. Kỹ năng ghi chép
Thứ ba chính là kỹ năng ghi chép. Tưởng chừng việc ghi chép là đơn giản nhưng lại rất khó đối với một luật sư, người tư vấn trong cuộc trao đổi các vấn đề pháp lý. Ghi chép nhưng không phải vấn đề nào được khách hàng đưa ra mình cũng ghi, điều đó là không thể, gây mất sự tập trung trong việc hình thành logic vấn đề và nhiều lúc, dễ gây sự khó chịu đối với khách hàng. Bởi nếu quá tập trung vào việc ghi chép, sự kết nối giữa người tư vấn và khách hàng sẽ không có, khiến khách hàng thấy rằng bản thân như đang ở trong cuộc phỏng vấn chứ không phải trao đổi, trò chuyện bình thường, gây nên cảm giác không được thoải mái. Ở đây, Luật sư, người tư vấn cần ghi chép những thông tin quan trọng, những vấn đề mấu chốt để phục vụ cho qua trình tư vấn sau này. Việc ghi chép tốt sẽ là cơ sở, tiền đề cho việc nghiên cứu vấn đề của khách hàng sau này.
4. Kỹ năng diễn giải và tổng hợp vấn đề
Việc diễn giải cũng là nằm trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Khi muốn giải thích, trình bày cho khách hàng về một vấn đề nào đó, người tư vấn cần tránh trình bày, diễn giải một cách dài dòng, lan man và tránh nói quá nhiều về một vấn đề mà khách hàng đã hiểu hoặc khách hàng không quan tâm. Như vậy dễ khiến khách hàng "buồn ngủ", khó chịu, cảm thấy chất lượng của bên tư vấn không đảm bảo. Vậu để đạt được hiểu quả cho việc trình bày, diễn giải các vấn đề mình muốn truyền tải đến khách hàng, người tư vấn cần rèn luyện cho bản thân một tư duy logic, biết sắp xếp sự việc và đặc biệt cần chú ý đến thái độ, biểu hiện của khách hàng khi nghe mình trình bày, để từ đó có thể điều tiết, chỉnh lại nhịp độ cũng như cách diễn đạt của bản thân
Bên cạnh đó, sau khi lắng nghe các vấn đề khách hàng trình bày, người tư vấn cần rèn cho bản thân mình khả năng tổng hợp vấn đề một cách nhanh chóng, đầy đủ, ngắn gọn nhất có thể. Việc tổng hợp vấn đề cũng nhằm phục vụ cho quá trình tư vấn sau này. Đây có thể là một kỹ năng khá khó với những người mới tư vấn. Bởi nhiều khi, trong nhiều trường hợp người tư vấn, luật sư sẽ gặp khách hàng thích "tâm sự", kể về vấn đề của họ quá nhiều, quá chi tiết khiến luật sư, người tư vấn "dễ quên" các chi tiết quan trọng. Vì thế mà kỹ năng ghi chép ở trên là một yếu tố quan trọng hơn hết giúp cho việc tổng hợp vấn đề được logic.
5. Kỹ năng đặt câu hỏi và tìm hiểu vấn đề
Một kỹ năng cuối cùng và không kém phần quan trọng chính là kỹ năng đặt câu hỏi, tìm hiểu vấn đề. Việc đặt câu hỏi ở một người luật sư, người tư vấn phải biết đặt câu hỏi đúng trọng tâm, đặt những câu hỏi nhằm khai thác vấn đề. Tính chủ động được đề cao trong kỹ năng đặt câu hỏi bởi việc đặt câu hỏi là đang phục vụ cho múc đích trả lời các vấn đề thắc mắc của luật sư. Nếu luật sư đặt câu hỏi mà khách hàng trước đó đã trình bày cụ thể sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ không được tôn trọng. Đơn giản vì nếu một người thật sự lắng nghe họ sẽ biết được đây là vấn đề đã được họ trình bày rồi. Do vậy, việc đặt câu hỏi khá quan trọng trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, thể hiện được sự tôn trọng của người tư vấn, luật sư đối với khách hàng. Mặt khác cũng chính là đang thể hiện sự uy tín, chất lượng bên phía tư vấn
Kỹ năng tìm hiểu vấn đề đòi hỏi ở một người tư vấn phải chủ động hệ thống lại các vấn đề và chủ động đi tìm hiểu về vấn đề đó. Khi chủ động tìm hiểu, thật sự tìm tòi về một vấn đề nào đó thì người tư vấn cũng dễ dàng đưa ra những câu hỏi cho khách hàng để khai thác thêm thông tin. Việc tìm hiểu vấn đề cũng giúp cho người tư vấn, luật sư chủ động trong việc tìm kiếm kiến thức, nâng cao kinh nghiệm và sự hiểu biết sâu rộng về các vấn đề
Nhìn chung, những kỹ năng nêu trên đều ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về sự tôn trọng của luật sư với những thông tin mà khách hàng cung cấp, sự chia se của luật sư, người tư vấn với những khó khăn, vướng mắc mà khách hàng đang phải đối mặt. Đặc biệt, những kỹ năng này ảnh hưởng rất lớn đến việc ghi nhận, khai thác, tổng hợp các thông tin luật sư thu được để sử dụng cho quá trình tư vấn tiếp theo. Thông qua việc luật sư, người tư vấn đặt câu hỏi khách hàng sẽ ít nhiều đánh giá khả năng tổng hợp, phân tích thông tin và khả năng phát hiện vấn đề của luật sư. Chúng ta thường hay hỏi những điều chúng ta không biết, cần xác định, khẳng định lại. Do đó, nếu kỹ năng đặt câu hỏi không tốt, Luật sư, người tư vấn hỏi những vấn đề, thông tin mà họ hoàn toàn suy luận được trên cơ sở các tài liệu, thông tin khách hàng chia sể, cung cấp thì khách hàng cũng có thể đưa ra những đánh giá không cao về khả năng cung cấp dịch vụ pháp lý của bên Luật sư
Như vậy, một buổi tiếp xúc thật sự đảm bảo hiệu quả là một buổi tư vấn mà người luật sư hay người tư vấn đáp ứng, vận dụng được hết các kỹ năng cần có của một người tư vấn nêu trên. Khi đó, buổi tiếp xúc khách hàng không chỉ là buổi gặp mặt để xác lập mối quan hệ pháp lý, dịch vụ pháp lý mà đã trở thành một cuộc trao đổi, trò chuyện thoải mái và tạo được ấn tượng tốt với nhau trong lần đầu tiên gặp mặt. Từ đó dễ dàng xác lập dịch vụ pháp lý cũng như giúp cho việc tư vấn sau này thuận lợi hơn từ khâu lên phương án tư vấn và nghiên cứu hồ sơ vụ việc, vấn đề mà khách hàng yêu cầu.
Trên đây là tư vấn của chúng tôi về các kỹ năng cần thiết của người luật sư, người tư vấn cần phải có trong buổi tiếp xúc, gặp mặt lần đầu tiên với khách hàng. Nếu con vướng mắc hoặc chưa rõ về các vấn đề pháp lý liên quan, hãy liên hệ với chúng tôi theo số điện thoại tổng đài: 1906.6162
Trận trọng cảm ơn ./.
