1. Thế nào là khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp?

Truyền thông, mặc dù là một công cụ mang lại lợi ích, song cũng có thể mang theo những hậu quả tiêu cực cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Khi các sự kiện không mong muốn xảy ra, phương tiện truyền thông có khả năng lan truyền thông tin một cách tiêu cực, đe dọa nghiêm trọng đến danh tiếng của thương hiệu. Tuy nhiên, thông qua việc áp dụng các phương pháp và chiến thuật phù hợp, doanh nghiệp có thể giảm nhẹ tác động tiêu cực và duy trì lòng tin của công chúng.

Khủng hoảng truyền thông xã hội, là những tình huống khẩn cấp và sự kiện bất ngờ có thể gây tổn thất đáng kể đối với doanh nghiệp và tổ chức. Những hậu quả do khủng hoảng truyền thông gây ra là vô cùng nghiêm trọng, tác động trực tiếp đến hình ảnh, uy tín và thậm chí là doanh thu của doanh nghiệp. Do đó, việc xử lý khủng hoảng truyền thông được coi là nhiệm vụ quan trọng nhất của doanh nghiệp trong lĩnh vực quan hệ công chúng.

Đặc điểm cốt lõi của khủng hoảng truyền thông:

- Sự xuất hiện bất ngờ: Khủng hoảng truyền thông thường phát sinh một cách đột ngột và không dự đoán được. Trong một khoảnh khắc, mọi thứ từ trạng thái bình thường có thể biến chuyển thành một tình hình căng thẳng nghiêm trọng. Những người đứng trước vị trí trung tâm thường phải đối mặt với những lo lắng về hậu quả không thể lường trước của khủng hoảng.

- Tính chất lan truyền nhanh chóng: Công nghệ 4.0, mặc dù giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách hiệu quả, cũng tạo ra môi trường dễ dàng cho sự bùng nổ của khủng hoảng truyền thông. Điều này có thể khiến cho khủng hoảng lan truyền nhanh chóng, giống như cơn bão, và trở nên ngoài tầm kiểm soát của cá nhân hoặc tổ chức liên quan.

- Tác động nghiêm trọng: Nếu không được xử lý kịp thời và đúng đắn, khủng hoảng truyền thông có thể gây tổn thất lớn cho hình ảnh và uy tín của cá nhân hoặc tổ chức. Có nhiều trường hợp trong thực tế mà uy tín của một doanh nghiệp đã bị hủy hoại hoàn toàn sau khi không thể kiểm soát được tác động của khủng hoảng truyền thông.

2. Cách để nhận biết khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp sớm nhất

Mạng Internet mang lại cơ hội lớn cho doanh nghiệp, song đồng thời cũng tạo ra rủi ro với các cuộc khủng hoảng truyền thông. Do đó, việc phân biệt và đối phó với những biểu hiện của khủng hoảng này là điều cần thiết.

Khủng hoảng truyền thông thường xuất phát từ những mâu thuẫn, xung đột giữa các doanh nghiệp hoặc do một cá nhân có hành động, lời nói không đúng đắn. Trong trường hợp này, hình ảnh của doanh nghiệp sẽ trở nên nổi bật trên các phương tiện truyền thông, đồng nghĩa với việc gây tổn thương cho thương hiệu.

Để phát hiện và xử lý khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả, việc sở hữu một đội ngũ chuyên viên về quản lý và giải quyết khủng hoảng là không thể thiếu. Khi một khủng hoảng nảy sinh, đội ngũ này sẽ chịu trách nhiệm kiểm soát thông tin tiêu cực về doanh nghiệp trên không gian Internet, nhằm giữ vững uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.

Dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông bao gồm:

- Phản ánh tiêu cực và chỉ trích từ cộng đồng, đặc biệt là trên các nền tảng truyền thông xã hội, thường là biểu hiện của một tình hình khủng hoảng truyền thông.

- Sự giảm sút trong doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.

- Tăng đột ngột lưu lượng truy cập trên trang web hoặc mạng xã hội, điều này thường xuất hiện khi có thông tin không chính xác hoặc tin đồn đang lan truyền.

- Thay đổi trong cách thức tương tác của khách hàng hoặc đối tác với doanh nghiệp.

- Có dấu hiệu của sự gián đoạn trong các hoạt động kinh doanh hoặc vận hành của tổ chức.

3. Những cách xử lý khủng hoảng truyền thông nhanh chóng, triệt để

Khủng hoảng truyền thông thường xuất hiện đột ngột và khó dự đoán. Do đó, việc ngăn chặn hoàn toàn khủng hoảng là không khả thi. Trong trường hợp phải đối mặt với khủng hoảng truyền thông, các doanh nghiệp cần thực hiện những bước sau:

(1) Phân tích nguyên nhân gây khủng hoảng truyền thông

Mọi khủng hoảng đều có nguyên nhân cụ thể, do đó, trước khi tìm giải pháp, doanh nghiệp cần xác định nguồn gốc của vấn đề. Khi nhận diện dấu hiệu của khủng hoảng, doanh nghiệp cần nhanh chóng nghiên cứu và đánh giá nguyên nhân gây ra khủng hoảng. Để làm điều này, các câu hỏi cần được trả lời bao gồm:

- Khủng hoảng xuất phát từ đâu? Có thể là do sản phẩm, khách hàng, hoặc đối thủ cạnh tranh?

- Ảnh hưởng của vấn đề này đối với quá trình xây dựng thương hiệu là như thế nào?

- Khủng hoảng có tác động đến hình ảnh của lãnh đạo doanh nghiệp không?

- Mức độ nghiêm trọng của khủng hoảng đang đối diện là gì?

(2) Trung thực với truyền thông

Một sai lầm lớn khi xử lý khủng hoảng truyền thông là cố gắng che giấu, giữ im lặng và không rõ ràng với công chúng và truyền thông. Hành động này thường làm tăng độ nghiêm trọng của khủng hoảng, gây tổn thương thương hiệu trong tâm trí của công chúng và khách hàng.

Trong trường hợp xảy ra khủng hoảng, việc tốt nhất để khôi phục lòng tin từ phía khách hàng là thừa nhận lỗi, trình bày một cách rõ ràng vấn đề mà doanh nghiệp đang đối mặt và cung cấp kế hoạch giải quyết thông qua các kênh truyền thông. Hạn chế việc tránh trách trách nhiệm với truyền thông, vì điều này có thể làm tăng sự căng thẳng từ phía công chúng và làm tổn thương hơn nữa hình ảnh của thương hiệu.

(3) Lắng nghe, ghi chép và phản ánh lại mọi phản hồi từ khách hàng

Thỉnh thoảng, khủng hoảng có thể bắt nguồn từ những quan điểm trái ngược của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Trong những trường hợp như vậy, điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần làm là lắng nghe và ghi chép tất cả phản hồi và đánh giá từ khách hàng, sau đó cung cấp giải đáp đầy đủ cho họ.

Tốc độ và tính chất của phản hồi sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả của việc giải quyết khủng hoảng. Việc giữ im lặng mà không có sự giải thích rõ ràng chỉ khiến tình hình trở nên căng thẳng hơn và tạo ra sự nghi ngờ từ khách hàng.

(4) Báo cáo truyền thông

Khi một doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông, điều này có thể trở thành cơ hội để các phương tiện truyền thông nổi bật và thu hút sự chú ý. Trong bối cảnh như vậy, việc doanh nghiệp tự quản trị, đưa ra thông cáo cho vấn đề cụ thể là cần thiết.

Đây là một phương pháp hiệu quả nhằm kiểm soát thông tin và ngăn chặn sự lan truyền của những tin đồn tiêu cực. Nếu có điều kiện, doanh nghiệp nên tổ chức buổi họp báo chí chính thức để trả lời tất cả các thắc mắc của truyền thông về sự việc. Tuy nhiên, cần phải cẩn trọng với mỗi phát ngôn, vì những phát ngôn này có thể tác động tiêu cực và làm gia tăng rủi ro.

(5) Sử dụng pháp luật trong việc xử lý

Một giải pháp cuối cùng để giải quyết khủng hoảng truyền thông là tìm đến sự can thiệp của pháp luật. Phương pháp này thường được áp dụng khi doanh nghiệp tin rằng mình không sai và những phương tiện khác để giải quyết khủng hoảng không mang lại hiệu quả.

Sự can thiệp từ pháp luật thường mang lại hiệu quả trong việc khôi phục niềm tin của công chúng vì họ thường tin tưởng vào hệ thống pháp luật hơn là các thông tin trên mạng.

(6) Rút ra kinh nghiệm sau khủng hoảng

Mỗi lần đối mặt với khủng hoảng, doanh nghiệp có cơ hội rút ra những bài học quý báu. Cần thận trọng trong việc đánh giá lại hình ảnh thương hiệu, từ việc nhận diện đến cảm nhận của khách hàng. Cần xem xét lại các chiến lược quảng cáo sau những sự kiện không mong muốn và ảnh hưởng tiêu cực đối với thương hiệu. Để đảm bảo sự bền vững, việc tạo lập một hệ thống phòng ngừa rủi ro và hợp tác với các chuyên gia truyền thông là rất cần thiết.

Bài viết liên quan: Khủng hoảng truyền thông xã hội là gì? Tác động của vấn đề khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp?

Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết của Luật Minh Khuê về: Khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là gì? Xin trân trọng cảm ơn quý bạn đọc đã quan tâm theo dõi!