Trách nhiệm tổ chức cung ứng khi trang bị lần đầu hệ thống ATM?

1. Trách nhiệm khi trang bị lần đầu hệ thống ATM của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán

Dựa trên quy định tại Điều 3 của Thông tư 36/2012/TT-NHNN, đã được sửa đổi bởi Điều 1 của Thông tư 20/2016/TT-NHNN, cần phát triển một kế hoạch chi tiết về việc trang bị, tổ chức vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, và giám sát hoạt động của các máy ATM.

- Điều này đòi hỏi phải đảm bảo có đủ cơ sở hạ tầng cần thiết, hệ thống dự phòng hiệu quả, và phần mềm quản lý đáp ứng đầy đủ các yêu cầu kỹ thuật về an toàn và bảo mật. Mục tiêu là đảm bảo rằng trang thiết bị phục vụ thanh toán thẻ ngân hàng tuân theo các quy định của Ngân hàng Nhà nước, đồng thời đảm bảo rằng hoạt động ATM diễn ra một cách suôn sẻ, ổn định và an toàn. Điều này sẽ không chỉ tăng cường hiệu suất mà còn làm tăng độ tin cậy của hệ thống, mang lại trải nghiệm thanh toán an toàn và thuận lợi cho người sử dụng.

- Thiết lập một hệ thống quy định nội bộ chi tiết về chính sách bảo mật thông tin, quy trình vận hành, quản lý rủi ro, bảo trì, bảo dưỡng, kiểm soát, và giám sát hoạt động ATM là một bước quan trọng trong việc đảm bảo an toàn và hiệu suất của hệ thống. Bằng cách này, không chỉ định rõ các nguyên tắc quản lý mà còn đảm bảo rằng mọi hoạt động liên quan đến ATM được thực hiện theo các tiêu chuẩn cao nhất.

- Xây dựng một kế hoạch tổ chức và triển khai mạng lưới ATM có tính toán, nhằm đáp ứng mạnh mẽ và hiệu quả nhu cầu rút tiền của khách hàng. Bằng cách này, sẽ đảm bảo rằng mỗi địa điểm ATM không chỉ được đặt ở vị trí thuận tiện mà còn phản ánh sự hiểu biết sâu sắc về hành vi giao dịch của khách hàng, từ đó tối ưu hóa trải nghiệm của họ.

- Trước khi triển khai bất kỳ thay đổi nào, đề xuất gửi đề án và các tài liệu liên quan tới Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (qua Vụ Thanh toán) ít nhất 15 ngày làm việc trước. Việc này sẽ tạo cơ hội cho sự đánh giá và phản hồi từ phía Ngân hàng Nhà nước, đồng thời đảm bảo sự tuân thủ và thống nhất với các quy định và hướng dẫn của cơ quan quản lý. Điều này cũng là một bước quan trọng để tạo ra sự minh bạch và mối liên kết vững chắc trong quá trình thực hiện dự án.

2. Quy định thời hạn phục vụ khách hàng của hệ thống ATM trong tuần?

Theo quy định chi tiết tại Điều 5 của Thông tư 36/2012/TT-NHNN, được sửa đổi bởi khoản 3 Điều 1 Thông tư 20/2016/TT-NHNN và khoản 2 Điều 1 Thông tư 44/2018/TT-NHNN thì quy định thời hạn phục vụ khách hàng của hệ thống ATM trong tuần như sau:

- Chính sách Quản lý và Vận hành ATM:

+ Hệ thống ATM đảm bảo phục vụ khách hàng liên tục 24/24 giờ, 7/7 ngày trong tuần, mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho người sử dụng. Đối với các máy ATM đặt tại những địa điểm có thời gian tiếp cận hạn chế, thời gian hoạt động của ATM sẽ phụ thuộc vào địa điểm và được công bố rõ ràng tại nơi lắp đặt cũng như trên trang thông tin chính thức của tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.

+ Đồng thời, cam kết niêm yết thông tin này đồng đều và minh bạch để tối ưu hóa thông tin cho khách hàng, tăng cường tính minh bạch và đảm bảo sự hiểu biết rõ ràng về thời gian phục vụ của từng máy ATM.

- Đối với sự cố ATM:

+ Hệ thống sẽ tích hợp một đội ngũ bộ phận trực động chuyên nghiệp và nhanh nhạy, có trách nhiệm chính là theo dõi và phát hiện ngay lập tức mọi sự cố phát sinh khi máy ATM trên hệ thống ngừng hoạt động. Điều này sẽ bao gồm việc triển khai các biện pháp tức thì để giải quyết vấn đề, đảm bảo rằng thời gian chết máy (downtime) là thấp nhất có thể và người sử dụng được phục vụ một cách liền mạch và hiệu quả.

+ Trong trường hợp ATM ngừng (hoặc dự kiến ngừng) hoạt động quá 24 giờ, cam kết tuân thủ đầy đủ quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về báo cáo thống kê, thông báo rộng rãi cho khách hàng trong ngày làm việc tiếp theo. Điều này nhằm đảm bảo tính minh bạch và thông tin đầy đủ đến cộng đồng người sử dụng dịch vụ.

- Hỗ trợ khách hàng: Bộ phận hỗ trợ khách hàng sẽ duy trì hoạt động 24/24 giờ, 7/7 ngày trong tuần, giúp khách hàng liên hệ và được hỗ trợ mọi lúc, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Điều này đồng nghĩa với việc cam kết không chỉ cung cấp dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường giao dịch an toàn và hiệu quả.

Theo quy định hiện hành, hệ thống ATM cam kết phục vụ khách hàng không ngừng, mỗi ngày, mỗi tuần. Tuy nhiên, đối với các máy ATM đặt tại các vị trí có giới hạn thời gian tiếp cận, thời gian hoạt động sẽ linh hoạt phù hợp với điều kiện cụ thể của địa điểm. Thời gian này sẽ được công bố công khai tại nơi lắp đặt và trên trang thông tin chính thức của tổ chức cung cấp dịch vụ thanh toán. Điều này nhấn mạnh cam kết đối với sự tiện lợi và minh bạch trong dịch vụ, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

3. Hình thức gửi báo cáo tinh hình nâng cấp hệ thống ATM 

Điều 10 Thông tư 36/2012/TT-NHNN, được sửa đổi bởi khoản 2 Điều 1 Thông tư 14/2019/TT-NHNN quy định tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán đảm bảo thực hiện trách nhiệm báo cáo đối với Ngân hàng Nhà nước (Vụ Thanh toán) theo các quy định chi tiết dưới đây:

- Thông qua phương tiện văn bản giấy hoặc dịch vụ bưu chính, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán sẽ chấp nhận trách nhiệm báo cáo về tình hình nâng cấp hệ thống ATM. Thời hạn cho việc này là 10 ngày trước ngày dự kiến thực hiện nâng cấp. Điều này nhằm đảm bảo Ngân hàng Nhà nước được thông tin đầy đủ và kịp thời, từ đó tạo điều kiện cho việc quản lý và giám sát hệ thống ATM một cách hiệu quả. Đảm bảo rằng mọi thay đổi sẽ được thông báo một cách chu đáo và minh bạch, đồng thời duy trì sự tin tưởng từ phía Ngân hàng Nhà nước.

- Báo cáo vấn đề bất thường trong hệ thống ATM: Khi phát hiện các tình huống đặc biệt có thể tạo ra rủi ro và ảnh hưởng đến tính an toàn của hệ thống ATM , cũng như đối với hệ thống ATM của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán khác, Tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cam kết thông báo đến Ngân hàng Nhà nước. Thông tin chi tiết về sự cố, bao gồm thời điểm xảy ra, mô tả chi tiết vụ việc, ảnh hưởng và rủi ro đối với hệ thống ATM cũng như của các tổ chức khác, sẽ được gửi đi qua địa chỉ thư điện tử trong vòng 24 giờ.

- Cung cấp nguyên nhân cụ thể của vấn đề, cùng với biện pháp xử lý đã và đang được triển khai. Đồng thời, một bản báo cáo chi tiết sẽ được lập bằng văn bản giấy và chuyển đến Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Thời hạn cho việc này là 3 ngày làm việc, bắt đầu từ ngày thông báo ban đầu được chuyển đến Ngân hàng Nhà nước. Điều này đảm bảo sự minh bạch và trách nhiệm trong việc giải quyết các vấn đề khẩn cấp, tạo ra một hệ thống thanh toán an toàn và đáng tin cậy cho cộng đồng người sử dụng.

Theo quy định nêu trên, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán cam kết đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả trong việc thông báo về tình hình nâng cấp hệ thống ATM. Để đáp ứng trách nhiệm này, sẽ thực hiện việc gửi báo cáo bằng văn bản giấy, có thể trực tiếp gửi hoặc thông qua dịch vụ bưu chính, và đảm bảo rằng thông điệp được chuyển đạt đầy đủ và kịp thời.

Thời hạn 10 ngày trước ngày thực hiện nâng cấp hệ thống ATM được xác định nhằm tạo cơ hội cho các bên liên quan, đặc biệt là Ngân hàng Nhà nước, để có thời gian đủ để đánh giá và chuẩn bị cho bất kỳ thay đổi nào. Điều này giúp đảm bảo sự linh hoạt và ổn định của hệ thống, đồng thời tăng cường mức độ tin cậy từ phía người sử dụng dịch vụ thanh toán.

Ngoài ra, có thể tham khảo: Yêu cầu đảm bảo nhu cầu rút tiền mặt qua hệ thống ATM vào dịp Tết. Còn khúc mắc, liên hệ 1900.6162 hoặc gửi email tới: lienhe@luatminhkhue.vn để được hỗ trợ. Xin cảm ơn.