Nội dung được biên tập từ chuyên mục tư vấn luật Dân sự của Công ty luật Minh Khuê

>> Luật sư tư vấn pháp luật Dân sự, gọi:  1900.6162

 

1. Phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến là gì?

Theo các chuyên gia pháp lí "giải quyết tranh chấp trực tuyến" là một thuật ngữ ghép (collective terms) giữa trực tuyến (Online) và giải quyết tranh chấp thay thế (ADR).

Do đó giải quyết tranh chấp trực tuyến được hiểu một cách rộng rãi trên thế giới như là việc sử dụng các biện pháp giải quyết tranh chấp thay thế với sự hỗ trợ của công nghệ internet. 

2. Xu hướng giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử

2.1. Giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử tại Châu Âu

Theo Quy định số 524/2013 của Nghị viện và Hội đồng Châu Âu ngày 21/5/2013 về giải quyết tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng và sửa đổi Quy định (EC) số 2006/2004 và Chỉ thị 2009/22/EC (Quy định về ODR của người tiêu dùng) thì giải quyết tranh chấp trực tuyến (OR) cung cấp một giải pháp giải quyết tranh chấp ngoài tòa án đơn giản, hiệu quả, nhanh chóng và chi phí thấp giúp người tiêu dùng và thương nhân “tự tin mua sắm và bán hàng qua biên giới” trong Liên minh Châu Âu.

Cũng theo Quy định này thì các thương nhân được thành lập trong Liên minh Châu Âu tham gia bán hàng hoặc dịch vụ trực tuyến nên cung cấp trên trang web của họ một liên kết điện tử đến nền tảng ODR và các trang thương mại điện tử, các chợ trực tuyến cũng có nghĩa vụ cung cấp một liên kết điện tử đến nền tảng ODR.

Hiện tại theo thống kê của Liên minh Châu Âu thì có trên 400 tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án sử dụng nền tảng ODR giải quyết tranh chấp.

Có thể thấy, tại Châu Âu thì xu hướng giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) là công cụ giải quyết tranh chấp linh hoạt và sáng tạo, không bị chi phối bởi các thủ tục tố tụng phức tạp và tiết kiệm chi phí khi tất cả các giai đoạn thương lượng, hòa giải và xét xử đều trực tuyến.

2.2. Giải quyết tranh châp trực tuyến trong thương mại điện tử tại Hoa Kỳ

Theo Ủy ban Thương mại Liên bang Hoa Kỳ (Federal Trade Commission – FTC) là Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng Hoa Kỳ không quy định giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) liên quan đến người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến mà chủ yếu bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến các hành vi lừa đảo và không công bằng trên thị trường.

Mặc dù, không quy định giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) liên quan đến người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến nhưng trong thương mại điện tử các hành vi lừa đảo và không công bằng trên không gian mạng rất tinh vi, phức tạp và không dự đoán được. Do đó, các trang thương mại điện tử và các trang web bán hàng như Ebay, Amazon...đều sử dụng nền tảng ODR trong giải quyết các tranh chấp phát sinh gữa bên mua và bên bán.

Có thể thấy, tại Hoa Kỳ để xây dựng chính sách bảo vệ người tiêu dùng trong các giao dịch trực tuyến tránh hành vi lừa đảo và không công bằng trên thị trường thì các trang thương mại điện tử buộc phải sử dụng nền tảng ODR cho giải quyết tranh chấp tương ứng trong môi trương không gian mạng.

2.3. Giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử tại Việt Nam

Pháp luật Việt Nam chưa có quy định giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) liên quan đến người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, theo Nghị định về Thương mại điện tử số 52/2013/NĐ-CP ngày 16/5/2013 thì các website thương mại điện tử bán hàng có trách nhiệm giải quyết khiếu nại, tranh chấp liên quan đến hợp đồng được giao kết trên website thương mại điện tử của mình và Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 cũng quy định khá chi tiết về trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp.

Mặc dù, không quy định giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) liên quan đến người tiêu dùng trong giao dịch trực tuyến nhưng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chủ yếu bảo vệ người tiêu dùng liên quan đến các hành vi lừa dối và gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng. Do đó, các trang thương mại điện tử và các trang web bán hàng như Tiki, Sendo, hay Lazada... đã xây dựng nền tảng ODR trong giải quyết tranh chấp tại website của mình trong việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

3. Vì sao giải quyết tranh chấp trực tuyến được lựa chọn?

Có thể thấy, trong các giao dịch trực tuyến thì ODR trở thành xu hướng phù hợp bởi một số lý do sau:

Thứ nhất, ODR là xu hướng giải quyết tranh chấp tất yếu trong thương mại điện tử và cho phép các bên giải quyết tranh chấp phá vở rào cản về mặt không gian và thời gian

ODR giải quyết nhanh chóng, hiệu quả, linh hoạt và không tốn kém để xử lý các tranh chấp thương mại điện tử mà không bị giới hạn bởi anh giới quốc gia, lãnh thổ. Điều này cho phép các bên tham gia không bị chi phối bởi các thủ tục tố tụng phức tạp

ODR dưới sự hỗ trợ của công nghệ, đặc biệt với sự hỗ trợ của công nghệ AI giúp quá trình xử lý dữ liệu nhanh chóng từ khâu kiểm tra, xem xét và đánh giá chứng cứ của các bên. Ngoài ra, hệ thống ODR cũng cho phép các bên tranh chấp có thể gặp nhau trực tuyến để trao đổi thương lượng, hòa giải, xét xử theo hình thức trao đổi tin nhắn, chat (text communication) hoặc họp trực tuyến (video confenrence) rất tiện ích, giúp đẩy nhanh được tốc độ giải quyết vụ việc tranh chấp cho các bên.

Thứ hai, ODR giảm thiểu chi phí giải quyết tranh chấp

ODR làm giảm chi phí kiện tụng bởi các bên có thể thương lượng, hòa giải, xét xử mọi lúc mọi nơi và không bị ràng buộc về mặt không gian và thời gian và tất cả các giai đoạn từ thương lượng, hòa giải, xét xử đều trực tuyến.

Thứ ba, ODR bảo vệ quyền lợi của các bên tranh chấp (đặc biệt là người tiêu dùng)

Do các tranh chấp nhỏ lẻ, nếu bên bị xâm hại lợi ích muốn khởi kiện ra Tòa án hay Trọng tài để giải quyết trực tiếp thì thủ tục phức tạp và đôi khi chi phí bỏ ra cho việc giải quyết tranh chấp lớn hơn rất nhiều so với lợi ích mà họ bị xâm phạm nên ODR sẽ mang lại lợi ích cho người bị xâm phạm, đặc biệt là người tiêu dùng.

Thứ tư, ODR giúp cũng cố và xây dựng môi trường thương mại điện tử phát triển lành mạnh

Khả năng tiếp cận thông tin cũng như các khiếu nại của người mua về sản phẩm kém chất lượng, hàng nhái, hàng giả... dễ dàng được giải quyết thông qua ODR.  Đồng thời, giúp hạn chế những hành vi cạnh tranh không lành mạnh, kiềm hãm sự cạnh tranh trên thị trường giữa các thương nhân liên quan đến những hành vi gian lận thương mại như bên mua không nhận được sản phẩm, dịch vụ hay sản phẩm, dịch vụ kém chất lượng...

Nhìn chung, với những thuận lợi về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin ở Việt Nam ngày càng được chú trọng phát triển, việc triển khai công nghệ mạng 5G để phát triển kinh tế số là một trong những khâu đột phá quan trọng phát triển nền kinh tế Việt Nam trong hội nhập, sẽ hỗ trợ phát triển giải quyết các tranh chấp bằng ODR.

Tuy nhiên, hiện nay các tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án như trung tâm trọng tài, trung tâm hòa giải chưa quan tâm phát triển giải quyết tranh chấp bằng ODR bởi một số nguyên nhân:

Thứ nhất, giải quyết tranh chấp bằng ODR có thể không hiệu quả

ODR sẽ hiệu quả nếu một trong các bên không thiện chí, có hành vi gian lận trong cung cấp tài liệu, chứng cứ. Mặc dù, pháp luật Việt Nam đã thừa nhận giá trị của chứng cứ điện tử, tuy nhiên không có văn bản quy phạm pháp luật hướng dẫn thì rất khó xác thực các tài liệu chứng cứ này.

Thứ hai, việc sử dụng công nghệ AI trong giải quyết tranh chấp cũng không thể tối ưu tuyệt đối (dù sao cũng do con người tạo ra) nên có thể bị thao túng cho các mục đích xấu và hiện nay tại Việt Nam không phổ biến khiến các bên tranh chấp không thực sự tin tưởng chúng khi mà các bên cần có sự am hiểu công nghệ và sử dụng được các ứng dụng trên mạng internet.

Thứ ba, vấn đề bảo mật thông tin cá nhân của các bên khi giải quyết bằng ODR có thể bị đánh cắp trong môi trường không gian mạng có thể bị hacker đánh cắp thông tin cá nhân, hơn thế nữa có thể là bí mật kinh doanh của doanh nghiệp.

Thứ tư, các vấn đề liên quan trong quá trình giải quyết tranh chấp có thể bị lộ ra bên ngoài

Toàn bộ quá trình giải quyết tranh chấp bằng ODR đều trực tuyến, các bên tham gia không cùng một địa điểm. Do đó, có thể một số thông tin không công khai bị tiết lộ bởi bên thứ ba không liên quan.

4. Thực trạng hoạt động thương mại điện tử tại Việt Nam

Theo Báo cáo Thương mại điện tử Đông Nam Á 2020 của Google, Temasek và Bain&Company, thương mại điện tử Việt Nam năm 2020 tăng 16% và đạt quy mô trên 14 tỷ USD. Trong đó, lĩnh vực bán lẻ hàng hoá trực tuyến tăng 46%, gọi xe và đồ ăn công nghệ tăng 34%, tiếp thị, giải trí và trò chơi trực tuyến tăng 18%, riêng lĩnh vực du lịch trực tuyến giảm 28%. Báo cáo này cũng dự đoán tốc độ tăng trưởng trung bình giai đoạn 2020 – 2025 là 29% và tới năm 2025 quy mô thương mại điện tử nước ta đạt 52 tỷ US. Có thể thấy, sự gia tăng các giao dịch trực tuyến sẽ gia tăng các tranh chấp. Tuy nhiên, các giao dịch thương mại điện tử thường có giá trị nhỏ nên khi có tranh chấp xảy ra, đặc biệt là bên mua (thường là người tiêu dùng) sẽ bỏ qua và không khởi kiện tại Tòa án vì tốn kém thời gian và chi phí hơn so với giá trị tranh chấp. Chính vì vậy, giải quyết tranh chấp trực tuyến (Online Dispute Resolution - ODR) trong giao dịch trực tuyến được coi như giải pháp hoàn hảo cho việc giải quyết tranh chấp giữa các bên.

Trên cơ sở đó, nó đặt ra vô vàn thách thức cho cơ quan quản lý Nhà nước trong việc bảo đảm quyền và lợi ích của các bên trong giao dịch trực tuyến cũng như giảm tải cho hệ thống tư pháp[2] và tại hội thảo “Thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến trong Thương mai điện tử nhằm bảo vệ người tiêu dùng”[3] thì xu hướng giải quyết tranh chấp trực tuyến (ODR) được coi là tiết kiệm chi phí và hữu hiệu không bị giới hạn về phạm vi lãnh thổ, tạo điều kiện lưu trữ hồ sơ, dữ liệu cũng như quản lý, tìm kiếm tài liệu dễ dàng hơn. Do đó, với sự phát triển của thương mại điện tử thì ODR được xem là giải pháp ưu việt trong giải quyết các tranh chấp thương mại điện tử hiện nay.

5. Làm sao thúc đẩy giải quyết tranh chấp trực tuyến trong thương mại điện tử tại Việt Nam?

Giải quyết tranh chấp bằng ODR sẽ là giải pháp hữu ích, tạo thuận lợi cho các bên tranh chấp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử ở Việt nam ngày càng vươn xa. Để thúc đẩy giải quyết tranh chấp bằng ODR trong thương mại điện tử tại Việt Nam thì Nhà nước cần có những chính sách hỗ trợ cho các tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án xây dựng nền tảng ODR cũng như tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho giải quyết tranh chấp bằng ODR ở một số mặt sau:

Thứ nhất, Chính phủ cần có cơ chế hỗ trợ và khuyến khích các tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án tại Việt Nam giải quyết tranh chấp thương mại điện điện tử bằng ODR để phù hợp với hội nhập kinh tế thế giới

Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) và ký kết các hiệp định thương mại tự do thì việc mua bán với các đối tác nước ngoài trở nên phổ biến, có tranh chấp xảy ra cần có một phương pháp giải quyết tranh chấp xuyên biên giới. Do đó, ODR sẽ giải quyết được vấn đề này và thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử xuyên biên giới, giúp bên mua và bên bán dễ dàng tương tác không giới hạn phạm vi lãnh thổ, dễ dàng đạt được thỏa thuận trên cơ sở giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, đối thoại hơn là đối đầu.

Thứ hai, Chính phủ cần có văn bản hướng dẫn về giao dịch trực tuyến khi có tranh chấp xảy ra thì phải thông qua một tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án sử dụng nền tảng ODR trước khi khởi kiện ra Tòa án nhằm giảm tải lượng án giải quyết cho hệ thống Tòa án

Giai đoạn 2016 -2020, hệ thống Tòa án nhân dân giải quyết các vụ việc dân sự, hôn nhân và gia đình, kinh doanh, thương mại và lao động là 1.842.684 vụ việc, trong tổng số thụ lý là 1.894.472 vụ việc và theo đánh giá của Tòa án nhân dân tối cao thì Tòa án phải thụ lý, giải quyết tiếp tục có xu hướng gia tăng với tính chất ngày càng phức tạp, trong khi đó số lượng cán bộ, Thẩm phán của một số Toà án nhân dân cấp cao chưa đủ để đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ; Thêm vào đó, nhiều Thẩm phán nghỉ việc do số lượng công việc ngày càng tăng. Do đó, để một tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án sử dụng nền tảng ODR giải quyết trước khi khởi kiện ra Tòa án vừa giảm tải lượng án giải quyết cho hệ thống Tòa án vừa giảm những thủ tục tố tụng phức tạp cho các bên tranh chấp.

Thứ ba, Chính phủ cần hỗ trợ các tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án sử dụng nền tảng ODR đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, thiết bị, kỹ thuật cho giải quyết tranh chấp

Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin, thiết bị, kỹ thuật là điều kiện tiên quyết xây dựng nền tảng ODR nhưng chúng tốn chi phí rất nhiều. Do đó, Chính phủ cần có chính sách hỗ trợ chi phí cho các tổ chức này. Bên cạnh đó, Chính phủ cần hoàn thiện dữ liệu quốc gia về dân cư, mã số thuế, mã số điện thoại, mã số doanh nghiệp... nhằm hỗ trợ các tổ chức này thu thập, xác minh các thông tin của các bên liên quan trong quá trình giải quyết tranh chấp.

Thứ tư, Các bộ, ngành cần xây dựng thông tư liên tịch nhằm tạo sự thống nhất, đồng bộ trong về xác minh, thu thập chứng cứ điện tử; xác thực danh tính để hoạt động thương mại điện tử được minh bạch, đảm bảo hiệu lực của hợp đồng tránh hành vi lừa đảo, hạn chế hủy hợp đồng hay giao hàng không đúng thòa thuận.

Thứ năm, Các trang website thương mại điện tử, các chợ trực tuyến hay các trang website bán hàng/dịch vụ trực tuyến phải tích hợp một tổ chức giải quyết tranh chấp ngoài tòa án sử dụng nền tảng ODR trong giải quyết tranh chấp nhằm tạo thuận tiện cho các bên khi có trah chấp phát sinh từ các giao dịch trực trực tuyến.

Trên đây là tư vấn của chúng tôi.  Nếu còn vướng mắc, chưa rõ hoặc cần hỗ trợ pháp lý khác bạn vui lòng liên hệ bộ phận tư vấn pháp luật trực tuyến qua tổng đài điện thoại số: 1900.6162 để được giải đáp.

Rất mong nhận được sự hợp tác!

Trân trọng./.

Luật Minh Khuê - Sưu tầm & biên tập