Quy định về tổ chức hòa giải các tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng là gì?

1. Các phương thức giải quyết khi có tranh chấp người tiêu dùng cần biết

Theo quy định tại Điều 30 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ (tổ chức, cá nhân) có thể được giải quyết thông qua các phương thức sau:

- Thương lượng: Các bên có thể thỏa thuận giải quyết tranh chấp thông qua quá trình thương lượng, đàm phán trực tiếp. Qua đó, các bên có thể đạt được thoả thuận và giải quyết tranh chấp một cách hợp tác.

- Hòa giải: Hòa giải là quá trình mà các bên tranh chấp tham gia vào để giải quyết một cách hòa bình và không chính thức. Các bên có thể tham gia vào quá trình hòa giải để tìm kiếm sự đồng thuận và giải quyết tranh chấp một cách thoả đáng.

- Trọng tài: Trọng tài là một phương thức giải quyết tranh chấp ngoại tuyến, nơi các bên đồng ý ủy quyền cho một nhóm trọng tài độc lập và không phán xét chính thức để ra quyết định cuối cùng về tranh chấp. Quyết định của trọng tài có tính pháp lý và có hiệu lực thi hành.

- Tòa án: Trường hợp các phương pháp giải quyết tranh chấp trên không thể đạt được sự đồng thuận hoặc không thể áp dụng, bên tranh chấp có quyền chọn đưa vụ việc ra tòa án. Tòa án sẽ xem xét, nghe các bằng chứng và phán quyết về tranh chấp theo quy định của pháp luật.

Việc có sự lựa chọn giữa các phương thức thương lượng, hòa giải, trọng tài và tòa án giúp đảm bảo rằng người tiêu dùng có các lựa chọn khác nhau để giải quyết tranh chấp và bảo vệ quyền lợi của mình trong quan hệ tiêu dùng.

Theo Điều 31 và 32 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân đó có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu và tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, tính từ ngày tiếp nhận yêu cầu.

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 cũng quy định chi tiết về phương thức hòa giải từ Điều 33 đến Điều 37. Hòa giải được xác định là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, thông qua sự can thiệp của một bên thứ ba. Cả tổ chức, cá nhân và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức để thực hiện quá trình hòa giải. Tuy nhiên, các quy định cần tuân thủ nguyên tắc khách quan, trung thực, thiện chí và không được ép buộc, lừa dối. Thông tin liên quan đến quá trình hòa giải phải được bảo mật, trừ khi có thoả thuận khác hoặc quy định khác của pháp luật.

Ngoài ra, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010còn quy định về giải quyết tranh chấp bằng trọng tài từ Điều 38 đến Điều 40. Trọng tài được sử dụng như một phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và thương nhân khi có điều khoản trọng tài (thuật ngữ sử dụng trong Luật Trọng tài thương mại 2010 là "thỏa thuận trọng tài")

Cuối cùng, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định chi tiết về việc giải quyết tranh chấp bằng tòa án từ Điều 41 đến Điều 46. Trong trường hợp không thể giải quyết tranh chấp qua các phương thức trên, bên tranh chấp có quyền chọn đưa vụ việc ra tòa án. Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi đáp ứng các điều kiện như: người tiêu dùng là người khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.

Bên cạnh đó, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 cũng quy định về giải quyết yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng cấp huyện theo Điều 25 và 26. Quy định này được hướng dẫn chi tiết từ Điều 20 đến Điều 23 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011, quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010. Theo đó:

- Trong trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng, người tiêu dùng có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch để giải quyết tranh chấp.

2. Quy định về tổ chức hòa giải các tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh và người tiêu dùng là gì?

Hòa giải là một quy trình "thương lượng giải quyết tranh chấp" được tiến hành với sự trợ giúp của một bên trung gian, được gọi là hòa giải viên. Phương pháp này được coi là một hình thức giải quyết tranh chấp không phụ thuộc vào pháp luật và hoàn toàn dựa trên lòng thiện chí của các bên. So với việc chọn phương thức thương lượng để giải quyết tranh chấp, trong quá trình hòa giải, các bên có thể thỏa thuận lựa chọn một bên trung gian độc lập, có kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm để giải quyết tranh chấp và đưa ra các lời khuyên về quyền lợi và nghĩa vụ của các bên.

Người trung gian có thể là cá nhân hoặc tổ chức luật sư. Tuy nhiên, ý kiến của người trung gian chỉ mang tính tham khảo. Phương pháp hòa giải cũng được lựa chọn vì thủ tục nhanh gọn, các bên có quyền tự quyết, không ảnh hưởng đến mối quan hệ hợp tác giữa các bên và không làm tổn hại uy tín của hai bên.

Tuy nhiên, pháp luật cũng quy định rằng các bên không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng và lợi ích công cộng.

Theo Điều 33 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010, hòa giải được quy định như sau:

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải."

Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cũng thuộc phạm vi giải quyết tranh chấp bằng hòa giải thương mại, và vì vậy nó cũng phải tuân thủ quy định của Luật Hòa giải tại cơ sở năm 2013 (có hiệu lực từ ngày 01/01/2014) và Nghị định số 22/2017/NĐ-CP của Chính phủ về Hòa giải thương mại. Cá nhân hoặc tổ chức hòa giải trong việc giải quyết tranh chấp cần đáp ứng các tiêu chuẩn tại Điều 7 của Nghị định 22/2017/NĐ-CPP

Điều 32 Nghị định số 99/2011/NĐ-CP quy định chi tiết và hướng dẫn về điều kiện trở thành hòa giải viên như sau:

- Có đầy đủ năng lực hành vi dân sự;

- Có đạo đức tốt và trung thực;

- Có ít nhất năm (05) năm kinh nghiệm công tác.

- Người đang bị quản chế hành chính, truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích không được trở thành hòa giải viên.

Tương tự như phương thức thương lượng, các cam kết và thỏa thuận từ quá trình hòa giải không bắt buộc các bên tuân thủ và thi hành, mà phụ thuộc vào lòng thiện chí và sự tự nguyện của các bên. Do đó, các tổ chức và cá nhân kinh doanh không thể đảm bảo rằng sẽ tuân thủ cam kết như đã được thỏa thuận trong biên bản hòa giải, trong khi người tiêu dùng, là bên yếu thế, không có quyền yêu cầu thương nhân tuân thủ cam kết đến cùng. Mặc dù vậy, trong xã hội ngày nay, việc sử dụng các phương tiện truyền thông và các nền tảng mạng xã hội, "cư dân mạng" đã nhiều lần đồng lòng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng khi các tổ chức và cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ coi thường tính mạng và sức khỏe của người tiêu dùng bằng cách sản xuất và nhập khẩu hàng hóa kém chất lượng hoặc chứa thành phần gây hại cho người sử dụng.

3. Các nguyên tắc thực hiện hòa giải 

Theo quy định tại Điều 34 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 về nguyên tắc thực hiện hòa giải, nguyên tắc này cũng dựa trên quy định của pháp luật dân sự hoặc pháp luật thương mại về giải quyết tranh chấp bằng hòa giải:

- Bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối.

- Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

Các bên tranh chấp tham gia hòa giải hoàn toàn tự nguyện và bình đẳng về quyền và nghĩa vụ.

Các thông tin liên quan đến vụ việc hòa giải phải được giữ bí mật, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận bằng văn bản hoặc pháp luật có quy định khác.

Nội dung thỏa thuận hòa giải không vi phạm các điều cấm của pháp luật, không trái đạo đức xã hội, không nhằm trốn tránh nghĩa vụ, không xâm phạm quyền của bên thứ ba.

Nhà nước khuyến khích các bên tranh chấp sử dụng hòa giải thương mại để giải quyết tranh chấp trong lĩnh vực thương mại và các tranh chấp khác mà pháp luật quy định được giải quyết bằng hòa giải thương mại. Đồng thời, cũng khuyến khích huy động các nguồn lực tham gia hoạt động hòa giải thương mại, đào tạo và bồi dưỡng nâng cao năng lực của hòa giải viên thương mại và tổ chức hòa giải thương mại.

Quý khách tham khảo thêm bài viết: Phương thức hòa giải thương mại trong giải quyết tranh chấp thương mại ?

Mong rằng bài viết trên là mang lại những thông tin hữu ích đến bạn đọc. Hãy nhấc máy gọi ngay tổng đài 19006162 để được giải đáp và tư vấn trực tiếp hoặc liên lạc qua địa chỉ email: lienhe@luatminhkhue.vn. Cảm ơn bạn đã quan tâm.