Hồ sơ thông tin khách hàng (CUSTOMER INFORMATION FILE - CIF) là gì ?

1. Hồ sơ thông tin khách hàng là gì ?

Hồ sơ thông tin khách hàng (CIF) là hệ thống kế toán được vi tính hóa duy trì hồ sơ khách hàng của ngân hàng, bao gồm những thông tin như các tài khoản tiền gửi, quan hệ tín dụng, tài khoản ủy thác, sở hữu tài khoản kết hợp,... GIF là hồ sơ kiểm soát khách hàng của ngân hàng, cho phép ngân hàng kiểm tra các khách hàng bằng quan hệ tổng thể, thay vì các tài khoản riêng lẻ (tài khoản séc, tài khoản tiết kiệm). Nó được cập nhật định kỳ, thường là hằng ngày, nhằm phản ánh những thay đổi như việc mở tài khoản mới, phát hành séc, và thanh toán tiền vay. Khi được sử dụng trong việc tiếp thị sản phẩm, GIF có thể giúp xác định các cơ hội bán chéo tại bộ phận tài khoản mới, in các danh sách khách hàng cho việc tiếp thị bằng thư trực tiếp, và phân tích khả năng sinh lợi của quan hệ khách hàng.

2. Đặc điểm

CIF ghi lại các thông tin số liệu quan trọng của khách hàng như số dư tài khoản và giao dịch, và các loại tài khoản được nắm giữ. Nó cập nhật thường xuyên mỗi ngày để đảm bảo độ chính xác và được sử dụng để hỗ trợ các chức năng quản lí và dịch vụ khác nhau.

CIF cung cấp cho doanh nghiệp một bản tóm tắt về tất cả các hoạt động liên quan đến một khách hàng cụ thể. Ngày nay, CIF thường được chứa ở định dạng điện tử cùng với số CIF tương ứng. Tuy nhiên, CIF cũng tồn tại ở dạng bản cứng, thường chứa các tài liệu liên quan như thẻ chữ kí mẫu được sử dụng trong quá trình mở tài khoản. CIF có chức năng như một điểm trung tâm để kiểm tra dữ liệu khách hàng mà không cần phải tra cứu từng tài khoản hoặc giao dịch riêng lẻ.

Ngân hàng thương mại sử dụng CIF để hiển thị các sản phẩm tín dụng khác nhau đang được sử dụng bởi một khách hàng, ví dụ như khoản cho vay kinh doanh và thẻ tín dụng.

CIF cũng có thể hiển thị thông tin liên quan đến bất kì yêu cầu nào trong quá khứ, để giúp cung cấp thông tin mục tiêu cho mục đích bán chéo, cung cấp các sản phẩm bổ sung cho khách hàng hiện tại.

CIF và bảo mật dữ liệu

Bất kì doanh nghiệp hoặc thực thể kinh doanh nào ghi lại thông tin của khách hàng cụ thể, đều được yêu cầu tiết lộ cách thức thu thập và cách sử dụng thông tin đó. Ngoài ra, doanh nghiệp được yêu cầu thực hiện các bước tối thiểu nhất định để bảo vệ dữ liệu khỏi sự lộ thông tin vô tình hoặc ép buộc từ các bên trái phép.

3. Một số điểm cần lưu ý

CIF và dữ liệu của nó thường được sử dụng làm công cụ marketing. Ví dụ: CIF của các nhà bán lẻ trực tuyến có thể bao gồm thông tin về lịch sử tìm kiếm trên web, các sản phẩm được xem và thanh toán trước đó. Hành vi tìm kiếm và duyệt web của khách hàng giúp các công ty trực tuyến xác định các mặt hàng nào khác có thể khiến khách hàng quan tâm, từ đó thu hút thêm doanh số.

Các nhà cung cấp dịch vụ cũng duy trì CIF cho mục đích marketing trong tương lai. Chúng có thể là thông báo cho người tiêu dùng về dịch vụ mà họ sử dụng trong các khoảng thời gian cụ thể, ví dụ dịch vụ bảo dưỡng xe. Bằng cách thu thập thông tin về thời điểm dịch vụ được sử dụng lần cuối, công ty có thể dự đoán khi nào khách nào cần nó trong tương lai và gửi lời nhắc.

4. Cách xây dựng hồ sơ khách hàng

Xác định nhóm khách hàng cốt lõi

Bước đầu tiên trong quy trình thiết kế hồ sơ khách hàng chính là xác định và phân tích nhóm khách hàng cốt lõi - những người đã sử dụng và yêu thích sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.

Từ cơ sở những khách hàng hiện tại, doanh nghiệp sẽ tạo ra danh sách các khách hàng cốt lõi. Đó là những người nhận được những giá trị tốt nhất từ sản phẩm / dịch vụ, đồng thời luôn hài lòng và sẵn sàng giới thiệu sản phẩm / dịch vụ với những khách hàng khác.

Một vài câu hỏi nhằm xác định nhóm khách hàng cốt lõi như sau:

• Ai là người đã sử dụng các sản phẩm của doanh nghiệp lâu nhất?
• Ai là người đã giới thiệu các sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè / người thân?
• Ai là người đã chi nhiều hơn mức trung bình của những khách hàng khác khi mua sản phẩm của doanh nghiệp?
• ....

Trong trường hợp doanh nghiệp vừa được thành lập và chưa có nhiều khách hàng, hãy tìm hiểu dựa trên các đối thủ, các công ty trong ngành. Từ đó, các nhà tiếp thị sẽ hiểu được nhóm đối tượng có khả năng sử dụng sản phẩm / dịch vụ của mình nhất.[10] Ví dụ, một công ty kinh doanh bàn làm việc sẽ chọn những người sử dụng máy tính để bàn là khách hàng mục tiêu cần nhắm đến.

Tìm hiểu về hành trình trải nghiệm của khách hàng[sửa | sửa mã nguồn]

Hành trình trải nghiệm của khách hàng (Customer Journey Map) là các dữ liệu do doanh nghiệp thu thập được. Trong đó, các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp trong quá trình mua hàng được chú ý đến. Hành trình trải nghiệm của khách hàng sẽ giúp các nhà tiếp thị thấu hiểu thêm về nhóm khách hàng mục tiêu mà mình đang hướng đến, thông qua các nhu cầu, thách thức họ đang gặp phải, mục tiêu,...

Liệt kê các đặc điểm của nhóm khách hàng cốt lõi[sửa | sửa mã nguồn]

Khi đã có những thông tin bao quát về khách hàng, nhiệm vụ tiếp theo của nhà tiếp thị là liệt kê các đặc điểm nổi bật của họ để hoàn thiện hồ sơ khách hàng.[13]

Các đặc điểm có thể kể đến như:

• Nhân khẩu học
• Tâm lý
• Hành vi
• Các đặc điểm về xã hội, văn hóa, kinh tế
• Khu vực địa lý
• ...

Sau khi đã liệt kê các thông tin trên, việc cần làm là khảo sát nhóm khách hàng để thu thập các thông tin cần thiết. Những công cụ khảo sát như SurveyMonkey hay Google Forms sẽ giúp các nhà tiếp thị ở công đoạn này.

Hoàn thiện hồ sơ khách hàng

Sau khi thu thập đủ thông tin về nhóm khách hàng cốt lõi, bao gồm những đặc điểm nổi bật, những lý do họ lựa chọn sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp, cùng với các dữ liệu khác - nhà tiếp thị đã có thể hoàn thiện nên hồ sơ khách hàng của mình.

Hồ sơ khách hàng là một đòn bẩy quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Yếu tố này sẽ hoạt động như một chiếc kim chỉ nam khi doanh nghiệp muốn tung sản phẩm mới, tìm kiếm kênh tiếp thị mới,...

Nếu không có hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng gặp rủi ro trong việc cung cấp những sản phẩm / dịch vụ không đáp ứng được bất kỳ nhu cầu cụ thể nào của khách hàng, hoặc trong những chiến dịch truyền thông… Doanh nghiệp cần bám sát hồ sơ khách hàng khi muốn phát triển các chiến lược khác để phát triển kinh doanh.

5. Lợi ích của việc xây dựng hồ sơ khách hàng?[sửa | sửa mã nguồn]

Nghiên cứu từ Tech Validate cho thấy 99% các nhà tiếp thị nhận định rằng việc xây dựng, lưu trữ và tận dụng hồ sơ khách hàng là rất quan trọng cho các doanh nghiệp cũng như gia tăng hiệu quả tiếp thị. Dưới đây là các lợi ích từ việc xây dựng hồ sơ khách hàng.

Tìm kiếm khách hàng mới dễ hơn

Khi tập hợp các hồ sơ khách hàng lại với nhau, các nhà tiếp thị có thể nhận ra những đặc điểm chung của khách hàng tiềm năng mới mà doanh nghiệp muốn hướng tới. Từ đó họ có thể dễ dàng phân khúc và phác họa chân dung mới cho nhóm khách hàng này, có thể dựa vào các đặc điểm mới để tùy chỉnh lại các chiến lược, các kênh tiếp cận và các thông điệp truyền thông mới cho họ.

Một hồ sơ khách hàng chính xác còn cho phép một doanh nghiệp hiểu được các đặc điểm nhân khẩu học,biết được thị trường khách hàng nào tiềm năng hay thị trường nào đang tăng trưởng và thị trường nào chưa được khai thác sẽ nhưng có tiềm năng sinh lợi.Điều này sẽ giúp cải thiện các chiến lược tiếp thị khách hàng mục tiêu,từ đó sẽ cải thiện tỷ lệ phản hồi và có thể dẫn đến nhiều chuyển đổi hơn.

Tiết kiệm chi phí

Thông qua hồ sơ khách hàng, một doanh nghiệp sẽ trang bị tốt hơn để biết nên giao tiếp với ai, khi nào và ở đâu, phương pháp và kênh nào sẽ hiệu quả nhất để phổ biến thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của mình đến họ. Từ đó, giúp các doanh nghiệp vừa có thể tiếp cận chính xác đến các khách hàng mục tiêu vừa giảm thiểu các chi phí tiếp thị không cần thiết khác.

Ví dụ, nếu trong hồ sơ khách hàng có nói khách hàng tiềm năng của bạn có thói quen sử dụng Facebook để mua sắm thì doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch tiếp thị tại kênh này thay vì tốn chi phí cho việc lập các banner tại các địa điểm khác mà khách hàng của họ có thể không thấy được.

Xây dựng lòng trung thành khách hàng

Theo ma trận trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Matrix) 79 phần trăm người tiêu dùng trung thành hơn với một doanh nghiệp hiểu họ. Vì vậy, các doanh nghiệp có thể thông qua hồ sơ khách hàng để chuẩn bị các thông điệp,các sản phẩm phù hợp và phổ biến thông tin đến các phân khúc khách hàng khác nhau bằng cách sử dụng các kênh liên lạc ưa thích của họ. Những thông điệp và sản phẩm như vậy sẽ có giá trị và gây ấn tượng nhất đối với khách hàng.

Sẽ không có ý nghĩa khi "đổ bộ" hộp thư đến của khách hàng bằng thông tin mà họ không sử dụng - điều này có thể dẫn đến họ hủy đăng ký hoặc chặn tất cả nội dung của doanh nghiệp. Thông tin kém và không liên quan là một trong những nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng không hài lòng với một doanh nghiệp. Cho nên, doanh nghiệp cần tránh các điều trên và khéo léo sử dụng đúng hồ sơ khách hàng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Tạo ra các sản phẩm, dịch vụ mới

Thông qua các hồ sơ khách hàng, doanh nghiệp có thể nhận thấy các nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó có thể triển khai các ý tưởng từ các mong muốn phát sinh từ khách hàng để củng cố các sản phẩm hiện tại hay hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Điều đó, không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng hơn mà còn gia tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Ví dụ về hồ sơ thông tin khách hàng

Một CIF thường chứa thông tin nhận dạng cá nhân (PII). Chúng có thể bao gồm tên, địa chỉ và số điện thoại của khách hàng cho các mục đích thực hiện thanh toán. CIF cũng có thể bao gồm ngày sinh của một người và số an sinh xã hội, thường được yêu cầu nhiều hơn trong ngân hàng hoặc trong các trường hợp tín dụng có liên quan. Những thông tin thêm như chủng tộc và giới tính, cũng có thể được bao gồm trong phần thông tin có sẵn.