Câu hỏi của khách hàng:
Thưa luật sư, tôi muốn hỏi trường hợp của tôi như sau: Tôi có mua một sản phẩm dưỡng da qua mạng internet với giá trị là 650.000 đồng. Sau khi nhận được hàng, tôi có check mã vạch sản phẩm thấy rằng sản phẩm không có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Thêm vào đó, bao bì sản phẩm không đúng như bao bì của các sản phẩm chính hãng khác cùng loại. Tôi cảm thấy tổn thương sâu sắc. Hiện tại tôi mong muốn được bảo vệ quyền lợi của mình, thì phải làm cách nào? Và tôi muốn hỏi, làm cách nào để tôi có thể tố cáo shop này để ngăn chặn hành vi làm giả làm nhái sản phẩm tràn lan trên mạng như trên?
Luật sư tư vấn:
Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội. So với các nước trong khu vực, Việt Nam là một trong những quốc gia đầu tiên ban hành văn bản pháp luật để điều chỉnh vấn đề bảo vệ người tiêu dùng với Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng (Pháp lệnh số 13/1999/PL-UBTVQH10 ngày 27/04/1999).
Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đã đạt được, thực tiễn triển khai hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cho thấy vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, thách thức trong đó sự quan tâm lãnh đạo của một số cấp uỷ đảng đối với công tác triển khai, thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chưa được tập trung đúng mức; trách nhiệm của các cấp, các ngành đối với công tác này chưa được xác định cụ thể, rõ ràng nên kết quả đạt được còn thấp so với yêu cầu. Các chủ thể trong xã hội cũng chưa thực sự nhìn nhận đầy đủ về vai trò quan trọng của công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đối với sự phát triển ổn định, bền vững của đất nước, đặc biệt trong bối cảnh nước ta hội nhập ngày càng sâu rộng vào nền kinh tế quốc tế và quá trình toàn cầu hóa. Các quy định trong Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và nhiều văn bản quy định liên quan nhưng chưa thực thi có hiệu quả, chưa có chế tài đủ mạnh để ngăn chặn, xử phạt, bồi thường thỏa đáng cho người tiêu dùng.
Chính vì vậy Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Luật số 59/2010/QH12) được Quốc hội khóa XII, kỳ họp thứ 8, thông qua ngày 17 tháng 11 năm 2010 và có hiệu lực thi hành từ ngày 01 tháng 7 năm 2011. Trong những năm qua, công tác thực thi pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được Đảng, Nhà nước quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo; nhờ đó hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam đã đạt được những kết quả bước đầu đáng ghi nhận, từng bước đưa pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đi vào cuộc sống, góp phần bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp chân chính.
Sau khi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ra đời và chính thức có hiệu lực, hàng loạt các văn bản có liên quan cũng đã được xây dựng và ban hành, thể hiện sự quan tâm của Đảng, Nhà nước đối với công tác này, cụ thể:
1. Nghị định 99/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng 10 năm 2011 của Chính phủ về việc quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
2. Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13 tháng 01 năm 2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
3. Quyết định 35/2015/QĐ-TTg ngày 20 tháng 8 năm 2015 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
4. Quyết định 38/2018/QĐ-TTg ngày 05 tháng 9 năm 2018 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi Quyết định 35/2015/QĐ-TTg ngày 20/08/2015 về việc sửa đổi, bổ sung Quyết định 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ về việc ban hành Danh mục hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phải đăng ký hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung;
5. Nghị định số 185/2013/NĐ-CP ngày 15 tháng 11 năm 2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng;
6. Nghị định 124/2015/NĐ-CP ngày 19 tháng 11 năm 2015 của Chính phủ về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định 185/2013/NĐ-CP ngày 15/11/2013 của Chính phủ quy định xử phạt vi phạm hành chính trong hoạt động thương mại, sản xuất, buôn bán hàng giả, hàng cấm và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng
7. Quyết định số 1997/QĐ-TTg ngày 18 tháng 10 năm 2016 của Thủ tướng Chính phủ về việc phê duyệt Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016-2020;
8. Quyết định số 4122/QĐ-BCT ngày 31 tháng 10 năm 2017 của Bộ trưởng Bộ Công Thương về việc phê duyệt danh sách các Đề án tham gia Chương trình phát triển các hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng giai đoạn 2016 – 2020;
9. Chỉ thị 30-CT/TW của Ban Chấp hành Trung ương về việc tăng cường sự lãnh đạo của Đảng và trách nhiệm quản lý của Nhà nước đối với công tác bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, vấn đề bảo vệ quyền lợi NTD còn được đề cập ở các mức độ khác nhau tại các văn bản quy phạm pháp luật như: Bộ luật Dân sự của Quốc hội, số 91/2015/QH13 (2015); Bộ luật Hình sự (2000), Luật sửa đổi, bổ sung một số điều của Bộ luật Hình sự số 100/2015/QH13 của Quốc hội, số 12/2017/QH14; Luật Thương mại (2005); Luật Cạnh tranh của Quốc hội, số 23/2018/QH14; Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật (2006); Luật Bảo vệ môi trường của Quốc hội, số 55/2014/QH13; Luật chất lượng, sản phẩm hàng hoá số 05/2007/QH12 của Quốc hội; Luật An toàn thực phẩm của Quốc hội, số 55/2010/QH12; Luật Quảng cáo của Quốc hội, số 16/2012/QH13 …
Các phương thức giải quyết tranh chấp
Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, cụ thể:Tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được giải quyết thông qua:
a) Thương lượng;
b) Hòa giải;
c) Trọng tài;
d) Tòa án.
2. Không được thương lượng, hoà giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.
THƯƠNG LƯỢNG
- Người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.
HÒA GIẢI
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thoả thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải.
- Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.
- Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hoà giải và phải có các nội dung chính sau đây:
a) Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải;
b) Các bên tham gia hòa giải;
c) Nội dung hoà giải;
d) Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải;
đ) Ý kiến của các bên tham gia hòa giải;
e) Kết quả hòa giải;
g) Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.
- Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
TRỌNG TÀI
- Hiệu lực của điều khoản trọng tài: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.
- Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài: Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.
- Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật này.
GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TẠI TÒA ÁN
- Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:
a) Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện;
b) Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng;
c) Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.
- Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.
- Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại.
- Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
- Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án.
- Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Toà án.
Hướng dẫn gửi khiếu nại
Khi có tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng có thể gửi khiếu nại tới các cơ quan, tổ chức sau để được hỗ trợ giải quyết:
1) Đối với tranh chấp phát sinh trong địa bàn một tỉnh, thành phố (người tiêu dùng và doanh nghiệp hiện đang ở trên cùng một địa bàn)
a) Sở Công Thương các tỉnh, thành phố (file danh sách đính kèm)
b) Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh, thành phố (file danh sách đính kèm)
2) Đối với tranh chấp liên quan nhiều chủ thể, khác địa bàn địa lý hoặc các tranh chấp khác:
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương
- Cách thức gửi khiếu nại tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng
i) Gửi khiếu nại qua bưu điện theo địa chỉ
Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương
Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Tel: 024.222.05022 - Fax: 024.222.05003
