1. Những đối tượng nào được coi là người tiêu dùng dễ bị tổn thương?
Theo quy định tại Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (có hiệu lực từ 01/7/2024) thì người tiêu dùng dễ bị tổn thương là những cá nhân vốn đang phải đối mặt với nhiều khó khăn khi tiếp cận thông tin, bảo vệ sức khỏe, quản lý tài sản và giải quyết các vấn đề tranh chấp khi mua hoặc sử dụng các sản phẩm, hàng hóa và dịch vụ. Điều này đặc biệt áp dụng đối với các nhóm sau:
- Người cao tuổi, được định nghĩa theo quy định của pháp luật về người cao tuổi, đang chịu sự ảnh hưởng lớn từ các khía cạnh của việc tiêu dùng. Những người này thường gặp khó khăn trong việc tìm hiểu và tiếp cận thông tin mới nhất về sản phẩm và dịch vụ, cũng như khó khăn trong việc đánh giá tính năng và chất lượng của chúng.
- Người khuyết tật, theo quy định của pháp luật về người khuyết tật, gặp phải nhiều khó khăn hơn trong việc sử dụng các sản phẩm và dịch vụ. Sự hạn chế về thể chất và/hoặc trí tuệ có thể làm cho việc tiếp cận thông tin và giao dịch trở nên phức tạp hơn, ảnh hưởng đến quyền lợi và lựa chọn của họ.
- Trẻ em, dưới sự bảo vệ của quy định pháp luật về trẻ em, thường không có đủ kiến thức và kinh nghiệm để đánh giá một cách chính xác các sản phẩm và dịch vụ mà họ đang tiêu dùng. Điều này có thể đưa họ vào tình trạng rủi ro khi phải đối mặt với các sản phẩm không an toàn hoặc các kỹ thuật tiếp thị gian lận.
- Những vùng đất tộc thiểu số với địa hình phức tạp như miền núi, hải đảo và các khu vực đối diện với khó khăn kinh tế và xã hội đã trở thành nơi cư trú của những người dân tộc thiểu số. Những địa điểm này, theo quy định của pháp luật, được xem là vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt. Những người sinh sống trong những khu vực này, được gọi là người dân tộc thiểu số, đối diện với nhiều thách thức vượt qua để duy trì cuộc sống hàng ngày và phát triển bền vững. Với môi trường tự nhiên khắc nghiệt và nguồn tài nguyên hạn chế, họ phải đối mặt với khó khăn trong việc tiếp cận giáo dục, chăm sóc sức khỏe và cơ hội kinh doanh.
- Phụ nữ đang mang thai hoặc đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi, những người phải đối mặt với trách nhiệm của việc chăm sóc và bảo vệ sự phát triển của con cái. Những giai đoạn quan trọng trong cuộc sống này đòi hỏi họ cần có điều kiện tốt nhất để bảo vệ sức khỏe của mình cũng như sự phát triển của trẻ.
- Những người bị bệnh hiểm nghèo, đối diện với tình trạng khó khăn hai lần khi phải đối mặt với bệnh tật cùng với hoàn cảnh kinh tế khó khăn. Những người này cần có sự hỗ trợ vượt qua khó khăn trong việc tiếp cận dịch vụ y tế và điều trị hiệu quả.
- Các thành viên trong hộ gia đình nghèo đóng góp đáng kể vào cộng đồng và cần được chăm sóc đặc biệt. Chính sách và hỗ trợ dành cho họ sẽ giúp tạo điều kiện thuận lợi hơn để vượt qua khó khăn và phát triển bền vững.
2. Việc thực hiện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện như thế nào?
Cũng theo quy định tại Điều 8 nêu trên, việc thực hiện bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương được thực hiện như sau:
- Đối với nhóm người tiêu dùng dễ bị tổn thương, cần tôn trọng và đảm bảo thực hiện đầy đủ các quyền của người tiêu dùng, như đã quy định trong Luật và các quy định khác liên quan của pháp luật. Bằng cách chú trọng đến nhóm này, họ sẽ được bảo vệ và hưởng lợi từ những chính sách và ưu tiên đặc biệt đã được đề ra.
- Để thực hiện mục tiêu bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tạo điều kiện và khuyến khích các tổ chức và cá nhân kinh doanh có tinh thần tự nguyện và chủ động thực hiện đầy đủ các quy định tại khoản 3 của Luật này. Đồng hành cùng nhau trong việc xây dựng môi trường tiêu dùng công bằng và an toàn hơn, tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng và thúc đẩy sự minh bạch và trung thực trong kinh doanh.
- Khi người tiêu dùng dễ bị tổn thương có yêu cầu được bảo vệ, cung cấp sự hỗ trợ tối đa và không chuyển nhượng yêu cầu của họ cho bên thứ ba ngoại trừ khi có nghĩa vụ liên quan. Để tiếp nhận và xử lý yêu cầu này, yêu cầu người tiêu dùng cung cấp chứng cứ và tài liệu chứng minh về tình trạng dễ bị tổn thương cùng với việc quyền lợi của họ bị xâm phạm.
- Tuyệt đối không từ chối giải quyết yêu cầu của người tiêu dùng dễ bị tổn thương một cách công bằng và minh bạch. Nếu có trường hợp từ chối, sẽ cung cấp phản hồi bằng văn bản, giải thích rõ ràng căn cứ pháp lý và lý do không phù hợp với nội dung chính sách đã công bố theo quy định.
- Đối diện với những người tiêu dùng dễ bị tổn thương, xác định rõ trách nhiệm đảm bảo quyền lợi của họ. Người tiêu dùng trong nhóm này sẽ được bảo đảm các quyền theo quy định của Luật và các chính sách ưu tiên khác liên quan trong pháp luật.
- Tổ chức và cá nhân kinh doanh, như một tập thể chịu trách nhiệm, sẽ chủ động tiếp nhận và xử lý yêu cầu từ người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định tại điểm c. Cam kết này giúp xây dựng môi trường tiêu dùng công bằng và an toàn hơn.
- Những cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cùng với các tổ chức chính trị - xã hội và tổ chức xã hội, sẽ đảm bảo ưu tiên tiếp nhận và xử lý yêu cầu của những người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Ngoài ra, họ sẽ thực hiện kiểm tra, giám sát và xử lý vi phạm từ các tổ chức và cá nhân kinh doanh, đảm bảo tuân thủ quy định tại khoản 3 của Điều này, dựa trên thẩm quyền được quy định trong pháp luật.
3. Khi giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương cần đảm bảo điều gì?
Khi giao dịch với người tiêu dùng dễ bị tổn thương, tổ chức, cá nhân kinh doanh cần đảm bảo một số điều cụ thể sau đây:
- Không chấp nhận bất kỳ hình thức kỳ thị, phân biệt đối xử hay lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng trong quá trình giao dịch. Tầm quan trọng của việc bảo vệ và tôn trọng quyền của họ luôn được ưu tiên hàng đầu.
- Xây dựng, thiết lập và duy trì trình tự, thủ tục, phương thức hoặc biện pháp phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương, nhằm đảm bảo việc giải quyết khiếu nại, yêu cầu giải quyết tranh chấp và các quyền khác của họ diễn ra một cách hiệu quả và công bằng.
- Cung cấp và công khai đầy đủ các thông tin về các quy định tại khoản này, đảm bảo rằng những nội dung này được niêm yết tại trụ sở, địa điểm kinh doanh hoặc đăng tải trên các trang thông tin điện tử, phần mềm ứng dụng (nếu có). Đồng thời, đào tạo và tập huấn cho nhân viên về các nội dung này để thúc đẩy tính minh bạch và tuân thủ các quy định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương. Trách nhiệm quy định tại điểm này không áp dụng bắt buộc cho cá nhân hoạt động thương mại độc lập, không thực hiện đăng ký kinh doanh thường xuyên; và cũng không áp dụng đối với doanh nghiệp nhỏ, siêu nhỏ theo quy định của pháp luật, trừ khi doanh nghiệp đó thực hiện giao dịch quy định tại Chương III của Luật này
- Tận tâm đảm bảo việc thực hiện đầy đủ quyền của người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua bán sản phẩm, hàng hóa và cung cấp dịch vụ, tuân thủ nghiêm túc quy định của pháp luật.
- Áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại và tranh chấp theo quy định của pháp luật, một cách linh hoạt và phù hợp với từng đối tượng người tiêu dùng dễ bị tổn thương, nhằm tạo điều kiện thuận lợi và công bằng cho việc giải quyết các vấn đề phát sinh.
- Khẳng định cam kết không từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương, như đã quy định tại điểm c khoản 2 của Điều này. Chúng tôi thấu hiểu và tôn trọng sự đa dạng văn hóa, không phân biệt, và luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của từng người tiêu dùng theo ngôn ngữ, văn hóa và tập quán của họ
Ngoài ra, khách hàng có thể tham khảo bài viết: Vì sao cần bảo vệ thông tin cá nhân của người tiêu dùng trong thương mại điện tử? Các yếu tố ảnh hưởng đến việc bảo vệ thông tin cá nhân người tiêu dùng.
Còn vướng mắc, vui lòng liên hệ 1900.6162 hoặc gửi email tới: lienhe@luatminhkhue.vn để được hỗ trợ. Trân trọng./.
