1. Người tiêu dùng là gì?

Người tiêu dùng (consumer) là tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hiện hành vi tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng. Nhìn chung, người ta thường coi người tiêu dùng là một cá nhân, nhưng trên thực tế người tiêu dùng có thể là một cá nhân, nhóm cá nhân hay tổ chức. Cần lưu ý rằng nhiều người khi đưa ra nhiều quyết định tiêu dùng là hộ gia đình, chứ không phải cá nhân.

Điều này có ý nghĩa quan trọng khi các hộ gia đình thực hiện quyết định tập thể dựa trên sự thỏa hiệp nguyện vọng nào đó trong nội bộ gia đình, như thường xảy ra hơn dựa trên quan điểm của cha mẹ hay các thành viên lớn tuổi trong gia đình. Vì vậy, nhu cầu người tiêu dùng cần được xem xét trong bối cảnh quyết định tập thể, phản ánh một hàm phúc lợi xã hội nào đó, bao gồm tất cả các thành viên của hộ gia đình.

Chính vì vậy, người tiêu dùng chính là cầu trong thị trường, là yếu tố quyết định nên lượng cầu trong thị trường, đảm bảo cho cán cân thị trường được cân bằng. Nhiều hàng hóa cung nhiều dẫn đến bị dư thừa thì sẽ bị loại bỏ một phần ra ngoài thị trường, ngược lại khi lượng cầu nhiều nhưng lượng cung trong nước không đáp ứng

Theo quy định của pháp luật tại Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010 giải thích người tiêu dùng như sau: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.

2. Quyền và nghĩa vụ của người tiêu dùng

2.1. Quyền của người tiêu dùng

- Được bảo đảm an toàn tính mạng, sức khỏe, tài sản, quyền, lợi ích hợp pháp khác khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp (bên bán).

- Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về bên bán; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan và thông tin cần thiết khác.

- Lựa chọn hàng hóa, dịch vụ, bên bán theo nhu cầu, điều kiện thực tế của mình. Quyết định tham gia hoặc không tham gia giao dịch và các nội dung thỏa thuận.

- Góp ý kiến với bên bán về giá cả, chất lượng hàng hóa, dịch vụ, phong cách phục vụ, phương thức giao dịch và nội dung khác liên quan đến giao dịch.

- Tham gia xây dựng và thực thi chính sách, pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Yêu cầu bồi thường thiệt hại khi hàng hóa, dịch vụ không đúng tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật, chất lượng, số lượng, tính năng, công dụng, giá cả. Hoặc nội dung khác mà bên bán đã công bố, niêm yết, quảng cáo hoặc cam kết.

- Khiếu nại, tố cáo, khởi kiện hoặc đề nghị tổ chức xã hội khởi kiện để bảo vệ quyền lợi của mình theo quy định.

- Được tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn kiến thức về tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ.

2.2. Nghĩa vụ của người tiêu dùng

- Kiểm tra hàng hóa trước khi nhận;

- Lựa chọn tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc, xuất xứ rõ ràng, không làm tổn hại đến môi trường, trái với thuần phong mỹ tục và đạo đức xã hội, không gây nguy hại đến tính mạng, sức khỏe của mình và của người khác;

- Thực hiện chính xác, đầy đủ hướng dẫn sử dụng hàng hóa, dịch vụ.

- Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hàng hóa, dịch vụ lưu hành trên thị trường không bảo đảm an toàn, gây thiệt hại hoặc đe dọa gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng;

- Thông tin cho cơ quan nhà nước, tổ chức, cá nhân có liên quan khi phát hiện hành vi của bên bán xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng.

3. Thương mại điện tử là gì?

Theo cách hiểu thông thường, thương mại điện tử (TMĐT) là quá trình mua, bán, trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thông tin thông qua mạng máy tính, đó là việc tiến hành các hoạt động mua bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông. Hiện nay, có một số sàn TMĐT phổ biến như: Tiki, Shopee, Lazada, Sendo,…

Dưới góc độ pháp lý, theo khoản 1 Điều 3 Luật Thương mại năm 2005 quy định về hoạt động thương mại như sau:

1. Hoạt động thương mại là hoạt động nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm mua bán hàng hoá, cung ứng dịch vụ, đầu tư, xúc tiến thương mại và các hoạt động nhằm mục đích sinh lợi khác.

Cùng với đó, tại khoản 1 Điều 3 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định về hoạt động TMĐT là:

1…việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.

Như vậy, theo những căn cứ pháp lý trên, TMĐT thực chất là hoạt động mua bán hàng hoá được diễn ra trên môi trường Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác được đăng ký theo quy định của pháp luật.

4. Một số điểm mới về bảo về quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử

Ngày 25/9/2021, Chính phủ đã ban hành Nghị định số 85/2021/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung một số điều của Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về hoạt động thương mại điện tử. Bên cạnh nhiều quy định mới về quản lý hoạt động thương mại điện tử nói chung, Nghị định số 85/2021/NĐ-CP đã bổ sung một số quy định mới nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng khu mua bán hàng hóa, dịch vụ thông qua thương mại điện tử.

Thứ nhất, về chủ thể của hoạt động thương mại điện tử. Khoản 6 Điều 1 Nghị định 85/2021/NĐ-CP sửa đổi khoản 5 Điều 24 Nghị định 52/2013/NĐ-CP quy định như sau:

“Điều 24: Chủ thể của hoạt động thương mại điện tử

5. Các thương nhân, tổ chức cung cấp hạ tầng kỹ thuật, dịch vụ logistics và các dịch vụ hỗ trợ khác cho hoạt động thương mại điện tử".

Như vậy, thương nhân cung cấp dịch vụ logistics nói chung và vận chuyển hàng hóa giao dịch qua sàn thương mại điện tử nói riêng chính thức được công nhận là chủ thể của hoạt động thương mại điện tử. Cùng với đó, trách nhiệm của tổ chức cung cấp dịch vụ logistics trong quá trình giao dịch qua sàn thương mại điện tử cũng được đề cập đến tại khoản 14 Điều 1 Nghị định số 85/2021/NĐ-CP.

Thứ hai, về trách nhiệm cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ của người bán. Theo quy định mới, thông tin về hàng hoá, dịch vụ đối với website thương mại điện tử bán hàng phải được người bán cung cấp chi tiết, cụ thể:

- Đối với hàng hóa, dịch vụ được giới thiệu trên website, người bán phải cung cấp những thông tin để khách hàng có thể xác định chính xác các đặc tính của hàng hóa, dịch vụ nhằm tránh sự hiểu nhầm khi quyết định việc đề nghị giao kết hợp đồng.

- Thông tin về hàng hóa công bố trên website phải bao gồm các nội dung bắt buộc thể hiện trên nhãn hàng hóa theo quy định pháp luật về nhãn hàng hóa, trừ các thông tin có tính chất riêng biệt theo sản phẩm như: năm, tháng, ngày sản xuất; hạn sử dụng; số lô sản xuất; số khung, số máy.

- Người bán hàng hóa, dịch vụ phải đáp ứng điều kiện đầu tư, kinh doanh thuộc danh mục ngành, nghề đầu tư kinh doanh có điều kiện phải công bố số, ngày cấp và nơi cấp Giấy phép, Giấy chứng nhận đủ điều kiện, văn bản xác nhận, hoặc các hình thức văn bản khác theo quy định pháp luật về điều kiện kinh doanh của ngành, nghề đó.

Như vậy, người tiêu dùng khi tiến hành các giao dịch mua sắm hàng hóa, sản phẩm được giới thiệu trên website thương mại điện tử sẽ được cung cấp các thông tin chi tiết về hàng hóa, sản phẩm, giúp hạn chế tình trạng mua phải hàng giả, hàng nhái, hàng không rõ nguồn gốc xuất xứ do người bán đăng tải. 

Thứ ba, về việc xác định trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin tới người tiêu dùng trong hoạt động thương mại điện tử. Điểm c khoản 3 Điều 26 được bổ sung quy định: “Trường hợp thương nhân, tổ chức cung cấp dịch vụ thương mại điện tử thực hiện dịch vụ cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ của người bán tới người tiêu dùng trên website thương mại điện tử thì thương nhân, tổ chức đó là bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin theo pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng”.

Như vậy, các quy định về trách nhiệm của bên thứ ba trong Nghị định số 85/2021/NĐ-CP nêu trên là phù hợp với các quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, tổ chức, cá nhân cung cấp dịch vụ thương mại điện tử sẽ phải chịu trách nhiệm của bên thứ ba trong việc cung cấp thông tin về hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng theo quy định của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Thứ tư, về quy định liên quan đến thông tin về điều kiện giao dịch chung. Từ ngày 01/01/2022, chính sách kiểm hàng sẽ được coi là một trong những điều kiện giao dịch chung bắt buộc mà thương nhân, tổ chức, cá nhân phải công bố trên website thương mại điện tử. Điều này được kỳ vọng sẽ góp phần giúp người tiêu dùng hiểu rõ về chính sách kiểm hàng của từng doanh nghiệp để đưa ra quyết định lựa chọn tiến hành giao dịch. Bên cạnh đó, với các website có chức năng đặt hàng trực tuyến, người bán phải có cơ chế để khách hàng đọc và bày tỏ sự đồng ý riêng với các điều kiện giao dịch chung trước khi gửi đề nghị giao kết hợp đồng. Quy định này sẽ khiến các tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ thương mại điện tử phải gia cố thêm tính năng để đảm bảo người tiêu dùng có thể dễ dàng tiếp cận, xem xét và đưa ra quan điểm cá nhân trước khi tiến hành các bước tiếp theo trong giao dịch mua sắm trực tuyến.

Thứ năm, về trách nhiệm giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Khoản 11 Điều 36 được bổ sung thêm quy định sau:

“- Chỉ định đầu mối tiếp nhận yêu cầu và cung cấp thông tin trực tuyến cho cơ quan quản lý nhà nước về các đối tượng có dấu hiệu vi phạm pháp luật; đầu mối này sẽ cung cấp thông tin trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận yêu cầu để kịp thời phục vụ công tác thanh tra, kiểm tra, xử lý vi phạm và giải quyết khiếu nại, tố cáo;

- Đại diện cho người bán nước ngoài trên sàn giao dịch thương mại điện tử giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến hàng hóa, dịch vụ do thương nhân nước ngoài cung cấp và có trách nhiệm thông báo nghĩa vụ thuế của người bán nước ngoài khi tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử theo quy định của pháp luật Việt Nam;

- Là đầu mối tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của người tiêu dùng trong trường hợp một giao dịch thực hiện trên sàn giao dịch thương mại điện tử có nhiều hơn 02 bên tham gia".

Như vậy, quy định mới sẽ ràng buộc trách nhiệm lớn hơn của các sàn thương mại điện tử có chức năng đặt hàng trực tuyến trong công tác giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng. Hiện nay, các sàn thương mại điện tử đã và đang phối hợp với các cơ quan quản lý nhà nước có liên quan trong trong việc xác minh và giải quyết các vụ việc có dấu hiệu vi phạm pháp luật nói chung và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói riêng. Tuy vậy, với quy định mới này, người tiêu dùng sẽ “an tâm” hơn khi tiến hành giao dịch các giao dịch trên sàn thương mại điện tử có nhiều hơn 02 bên tham gia hay khi các giao dịch đó là với người bán nước ngoài.

5. Các hành vi bị cấm

Điều 10 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 quy định các hành vi sau là hành vi bị cấm:

  • Bên bán lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về Hàng hóa, dịch vụ; Uy tín, khả năng kinh doanh; Nội dung, đặc điểm giao dịch.
  • Bên bán quấy rối người tiêu dùng.
  • Bên bán ép buộc người tiêu dùng.
  • Bên bán thực hiện hoạt động xúc tiến thương mại, đề nghị giao dịch trực tiếp với người không có năng lực hành vi dân sự hoặc người mất năng lực hành vi dân sự.
  • Bên bán yêu cầu người tiêu dùng thanh toán hàng hóa, dịch vụ đã cung cấp mà không có thỏa thuận trước.
  • Lợi dụng việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng để xâm phạm lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân khác.
  • Bên bán lợi dụng hoàn cảnh khó khăn của người tiêu dùng hoặc lợi dụng thiên tai, dịch bệnh để cung cấp hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng.
  • Bên bán kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không bảo đảm chất lượng gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng.