Dịch vụ tín dụng của ngân hàng và các nhân tố ảnh hưởng?

Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi và được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ thì bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, nó được xem như là một bộ phận đem lại giá trị vô hình cho các ngân hàng cũng như cho nền kinh tế.

Dịch vụ có đặc tính vô hình, không thể  cân đo đong đếm được, không đồng nhất và có thể thay đổi tuỳ theo khách hàng và tuỳ theo thời gian. Vì vậy có rất nhiều cách định nghĩa về ịch vụ sau đây:

- Theo Philip Kotler (2006), Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

- Theo (Zeithaml và Bitner, 2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

- Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

- Theo Heizer and Render (2006),“ ịch vụ là những hoạt động kinh tế  thường tạo ra sản phẩm vô hình như ịch vụ giáo ục, giải trí, tài chính và y tế”.

- Theo Gronroos (1990), dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó iễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng.

- Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu ùng, đồng thời mang lại những giá trị gia tăng ưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất ành cho khách hàng đầu tiên.

Vì vậy, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu  ưới nhiều góc độ  khác nhau nhưng nhìn chung thì  ịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng  nhu cầu nào đó của con người. Điển hình là trong dịch vụ cho vay, nếu các NH nước ngoài thường cho vay không cần có tài sản thế chấp, miễn là khách hàng có phương án kinh doanh khả thi, hiệu quả, và họ thực hiện đúng cam kết trả nợ và nhân viên ngân hàng làm đúng uy trình là tốt thì các ngân hàng thương mại trong nước lại quan tâm đến mục đích là phải nắm chắc chắn cho được đằng chuôi như phải có tài sản đảm bảo, phương án kinh oanh để có thể thu hồi vốn, tính pháp lý của hồ sơ và liên quan nhiều đến các thủ tục và cảm tính của mình. Chính vì những đặc điểm kể trên mà việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.

Chất lượng là một khái niệm uá uen thuộc nhưng cũng gây nhiều tranh cãi. Tùy thuộc vào đối tượng sử ụng thì từ "chất lượng" sẽ có những  ý nghĩa khác  nhau. Đối với nhà sản xuất, họ xem chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu cầu o khách hàng để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng có thể so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả.

Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong ự thảo DIS 9000 2000, đã đưa ra định nghĩa sau “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay uá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan". Từ định nghĩa này có thể rút ra một số đặc điểm sau về khái niệm chất lượng Chất lượng được đo bằng sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho ù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Kết luận này là cơ sở để các nhà chất lượng hoạch định ra các chính sách, chiến lược kinh

 doanh của mình. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử ụng. Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp ụng cho một hệ thống, một uá  trình.

Theo TCVN ISO 8402, Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã được nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Theo TCVN 9000: 2000, chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.

Theo từ điển Oxfor Poket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, ấu hiệu đặc thù, các ữ kiện, các thông số cơ bản.

Chất lượng dịch vụ thì cũng có nhiều khái niệm và các định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và hướng tiếp cận. Tuy nhiên, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học để giải uyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.

Chất lượng dịch vụ theo ISO 8402: “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, có thể hiểu là chất lượng ịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nhưng nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đả;m bảo.

Zeithaml (1987), giải thích: “ Chất lượng ịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một ạng  của thái độ và các hệ uả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”. Parasuraman, V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và các cộng sự), (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự, 2003), cho là “chất lượng ịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm  ịch vụ của khách hàng và  nhận thức, cảm  nhận của họ khi sử ụng ua sản phẩm ịch vụ đó”.

Theo quy định tại Luật các tổ chức tín dụng 2010 thì: Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân.

Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Tổ chức tín dụng phi ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện một hoặc một số hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này, trừ các hoạt động nhận tiền gửi của cá nhân và cung ứng các dịch vụ thanh toán qua tài khoản của khách hàng. Tổ chức tín dụng phi ngân hàng bao gồm công ty tài chính, công ty cho thuê tài chính và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng khác.Công ty cho thuê tài chính là loại hình công ty tài chính có hoạt động chính là cho thuê tài chính theo quy định của Luật này.

Tín dụng là một khái niệm cơ bản trong kinh tế, được ra đời và tồn tại ua nhiều hình thái kinh tế xã hội. “Tín  ụng” có nguồn gốc từ chữ Latin là Cre itium,  có nghĩa là tin tưởng, tín nhiệm. Theo ngôn ngữ ân gian của Việt Nam, “tín ụng”  có nghĩa là sự vay mượn một lượng giá trị biểu hiện ưới hình thái tiền tệ hoặc vật chất trong một khoản thời gian nhất định. Ý niệm tín ụng ra đời rất sớm từ sự tồn  tại và phát triển của hàng hóa. Trong sự giao thương hàng hóa, mâu thuẫn giữa nhu cầu bù đắp thiếu hụt trong sản xuất kinh oanh hay cuộc sống hàng ngày và những chủ thể thừa vốn có nhu cầu sinh lợi thúc đẩy uá trình vay mượn vốn lẫn nhau. Do đó, khái niệm tín dụng được thể hiện ua ba mặt cơ bản sau đây 

+ Có sự chuyển giao  uyền sử  ụng một lượng giá trị từ người này sang  người khác.

+ Sự chuyển giao mang tính chất tạm thời.

+ chi hoàn lại lượng giá trị đã chuyển giao cho người cho vay phải kèm theo một lượng giá trị tăng thêm được gọi là lợi tức.

Có nhiều định nghĩa khác nhau về tín  ụng, tuy nhiên có thể khái  uát như  sau  Tín  ụng là một giao  ịch về tài sản giữa người cho vay và người đi vay, trên   cơ sở người cho vay chuyển giao uyền sử ụng của vật mang giá trị cho người đi  vay trong một khoảng thời gian nhất định trên nguyên tắc hoàn trả lớn hơn giá trị ban đầu. Có nhiều loại hình tín ụng từ trước đến nay trong nền kinh tế. Tuy nhiên, căn cứ theo chủ thể trong mối uan hệ tín ụng giữa hai bên có thể chia ra làm 3 nhóm:

+ Tín dụng thương mại: Là quan hệ tín dụng giữa các nhà doanh nghiệp dưới hình thức mua bán chịu.

+ Tín dụng ngân hàng: là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các chủ thể trong nền kinh tế như cá nhân, hộ gia đình, oanh nghiệp.

+ Tín dụng nhà nước: Là quan hệ tín dụng giữa nhà nước với các chủ thể còn lại của nền kinh tế và nhà nước là người đi vay.

Trong các hình thức trên thì tín dụng ngân hàng là một hình thức tín dụng vô cùng quan trọng, nó là một quan hệ tín dụng chủ yếu cung cấp phần lớn nhu cầu tín dụng cho các doanh nghiệp, các thể nhân khác trong nền kinh tế. Cùng sự đa ạng trong việc cung cấp các dịch vụ và sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện nay thì tín dụng ngân hàng càng trở thành một hình thức tín dụng không thể thiếu ở cả trong nước và quốc tế.

Tín dụng Ngân hàng là mối quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho tất cả các cá nhân, tổ chức và các doanh nghiệp khác trong xã hội. Tín dụng ngân hàng cũng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó là uan hệ tín dụng có hoàn trả cả vốn và lãi sau một thời gian nhất định, là quan hệ chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn và là quan hệ bình đẳng cả hai bên cùng có lợi. Tuy nhiên, tính chất khác biệt của tín dụng ngân hàng so với các loại tín dụng khác là nó không phải là quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa sang nơi tạm thời thiếu mà là quan hệ dịch chuyển vốn gián tiếp thông qua ngân hàng làm trung gian.

Như đã đề cập hoạt động tín dụng của ngân hàng được coi là một hoạt động dịch vụ, o đó để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cung cấp tín dụng cho vay cần dựa trên những tiêu chí nhất định và phù hợp. Cụ thể, dịch vụ tín dụng cần được xem xét trên các phương iện sau:

Đối với Khách hàng: Ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ và đa ạng  các nhu  cầu của Khách hàng là quan trọng nhất. Hoạt động tín dụng phải thỏa mãn nhu cầu cho khách hàng về lãi suất, kỳ hạn nợ, thủ tục gọn nhẹ, thái độ phục vụ, chăm sóc, khuyến mãi...vv. Bên cạnh đó cũng phải ưu tiên tạo điều kiện cấp vốn cho khách hàng có các hoạt động ở lĩnh vực then chốt thuộc chiến lược phát triển kinh tế, xã hội.

Đối với chủ sở hữu ngân hàng: Hoạt động tín dụng luôn hướng đến hai mục tiêu cơ bản là:

+ Đảm bảo an toàn vốn: Một ngân hàng dù có lớn mạnh đến đâu thì cũng đặt yếu tố cho vay an toàn lên hàng đầu. Do đó, việc quyết định cho vay được thực hiện qua một quá trình thẩm định và phê duyệt chặt chẽ nhằm đánh giá độ tín nhiệm của Khách hàng. Hiển nhiên, chỉ có các hách hàng có uy tín và được xem xét là an toàn mới có thể được vay vốn và đây được coi là một khoản vay chất lượng. Vì khi ngân hàng tăng cường việc cấp tín dụng dựa trên mức tín nhiệm của khách hàng thì điều tất yếu khả năng sinh lời sẽ được đảm bảo tốt hơn, lợi nhuận sẽ tăng, từ đó hoạt động cấp tín dụng khách hàng sẽ được đánh giá có chất lượng và là tiền đề để đảm bảo an toàn vốn, tăng ư nợ và khả năng sinh lời của ngân hàng.

+ Tối ưu lợi nhuận: Mục tiêu cuối cùng của ngân hàng là lợi nhuận, o đó hoạt động tín dụng luôn hướng đến tăng uy mô, mở rộng mạng lưới, đa ạng đối tượng được vay vốn...vv, nhưng phải bảo đảm ổn định, an toàn để đem về hiệu quả sinh lời cao nhất có thể.

Đối với nền kinh tế: Tín dụng góp phần phân bổ các nguồn vốn của xã hội một cách hợp lý, góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế - xã hội. Đồng thời tín dụng cũng là một công cụ đê thực thi các chính sách quốc gia như phát triển các ngành kinh tế mũi nhọn, cải thiện đời sống cho các khu vực khó khăn.

Tài sản thế chấp: Khi ra quyết định cho vay, hầu hết các ngân hàng đều dựa trên đánh giá kết hợp giữa tài sản thế chấp và năng lực tín dụng của người đi vay. Việc cho vay dựa trên tài thế chấp nhằm tạo độ an toàn cho ngân hàng khi khách hàng không còn khả năng trả nợ. Trong nghiên cứu của Shubha B.N [24] cho thấy tài sản đảm bảo có tác động đến quyết định cho vay của ngân hàng, bởi tài sản đảm bảo mạnh sẽ an toàn cho ngân hàng hơn khi có khách hàng gặp khó khăn về kinh tế.

Hoạt động tín dụng là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng nhưng cũng là nơi chứa đựng nhiều rủi ro nhất. Vì vậy vấn đề chất lượng tín dụng là vấn đề quan trọng là giá trị cốt lỏi và là vấn đề sống còn của ngân hàng.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của ngân hàng:

Ngân hàng phải hoạt động như thế nào để đem càng nhiều thu nhập cho chủ sở hữu thì càng tốt. Ngân hàng thương mại là đơn vị kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với 03 nghiệp vụ cơ bản: nhận tiền gửi, Cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo uan điểm của ngân hàng thì chất lượng tín dụng là yếu tố cấu thành độ an toàn của tín dụng và khả năng sinh lời do hoạt động tín dụng mang lại. Do đó, Chất lượng dịch vụ tín dụng là một thuật ngữ phản ánh mức độ an toàn và khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng ngân hàng.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của xã hội:

Thông qua các khoản cho vay mà ngân hàng cấp cho các chủ thể trong nên kinh tế để đầu tư, mở rộng sản xuất, phục vụ sản xuất và lưu thông hàng hoá … sẽ góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển. o đó, Chất lượng dịch vụ tín dụng là sự đáp ứng cho mục tiêu phát triển kinh tế xã hội.

+ Chất lượng dịch vụ tín dụng theo quan điểm của khách hàng:

 Khách hàng là đối tượng sử dụng dịch vụ vay của ngân hàng, đặt biệt tín  dụng là một nguồn tài trợ quan trọng đối với mỗi Doanh nghiệp. Mục tiêu của họ là tối đa hoá nguồn vốn vay này hay nói khác đi tối đa hoá giá trị sử dụng của khoản vốn vay. Do đó, khi vay họ  quan tâm, đánh giá chất lượng tín dụng của ngân hàng  là lãi suất, kỳ hạn, uy mô, phương thức giải ngân và phương thức thu nợ của các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp có thoả mãn nhu cầu của họ không, các thủ tục được giải quyết có nhanh gọn, tiết kiệm thời gian và chi phí ch họ hay không? Nếu các yếu tố này đều đáp ứng được nhu cầu của Khách hàng thì khoản tín dụng đó thì họ xem như tốt. Do đó, đối với họ chất lượng tín dụng là sự thoả mãn nhu cầu của họ dựa trên các phương iện lãi suất, quy mô, thời hạn, phương thức giải ngân, phương thức thu hồi nợ…

+ Sự cần thiết nâng cao Chất lượng ịch vụ tín ụng:

* Phía Ngân hàng: Ngân hàng bỏ vốn ra để cho vay các chủ thể trong nên kinh tế với mong muốn thu hồi được vốn và có lợi nhuận. Do đó, đảm bảo chất lượng cho các khoản vay đối với ngân hàng là một nhu cầu cấp thiết để đảm bảo cho sự an toàn cho các khoản vay.

* Phía xã hội: chất lượng tín ụng là sự cần  thiết và phải được nâng cao.  Nếu người sử ụng vốn vay có hiệu  uả thì sẽ có lợi cho nền kinh tế. ngược lại sẽ  làm cho nền kinh tế rơi vào nguy hiểm.

*Phía Khách hàng: Đối với Người vay tiền, là người trực tiếp sử ụng các khoản vay của ngân hàng. Đối với họ chất lượng tín ụng là sự thoả mãn nhu cầu và làm sao cho khoản tín ụng đó phải đem lại lợi nhuận cho họ để họ trang trãi chi phí và có lãi. Vì vậy họ xem chất lượng tín ụng là sự cần thiết và phải được nâng cao.