Tác giả:: Khách hàng: Xin chào Luật sư. Luật sư cho tôi hỏi mô hình quản lý doanh nghiệp kim tự tháp ngược là gì? Ở Việt Nam, doanh nghiệp nào đã áp dụng thành công mô hình này?
Cảm ơn Luật sư!
Trả lời:
1. Mô hình quản lý doanh nghiệp kim tự tháp ngược
Mô hình quản lý doanh nghiệp đóng vai trò định hướng vô cùng quan trọng trong sự phát triển của một doanh nghiệp. Thay vì cách quản lý dựa trên kinh nghiệm và ý chí chủ quan của người lãnh thì rất nhiều doanh nghiệp đã chứng minh rằng một mô hình quản lý có hệ thống và chức năng rõ ràng sẽ đem lại thành công ổn định và lâu dài cho doanh nghiệp.
Được cho là điển hình cho cách quản lý hiện đại và mang tính ứng dụng cao trên nhiều quy mô doanh nghiệp khác nhau, mô hình quản lý kim tự tháp ngược đã và đang trở thành xu thế quản trị mới của các doanh nghiệp Việt Nam trong những năm trở lại đây.
2. Sự khác biệt của mô hình kim tự tháp ngược với mô hình kim tự tháp truyền thống
- Quản lý doanh nghiệp theo mô hình kim tự tháp truyền thống
Mô hình quản lý truyền thống (theo hình kim tự tháp) được phân cấp theo thứ tự từ cao xuống thấp. Quyền lực cao nhất và quyền ra quyết định tập trung trên đỉnh kim tự tháp – vị trí dành cho lãnh đạo cao nhất. Các cấp bên dưới thừa hành và chịu trách nhiệm thực thi những mệnh lệnh từ cấp trên.
Trong mô hình này, mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ . Các cấp bên dưới thừa hành và có trách nhiệm thực thi những mệnh lệnh từ người phụ trách trực tiếp. Mỗi nhà quản trị với quyền hạn trực tuyến có quyền ra quyết định cho cấp dưới trực tiếp và nhận sự báo cáo của họ .
Ưu điểm của mô hình này là việc quản lý và ra quyết định được tập trung, thống nhất và tạo sự linh hoạt cho tổ chức khi có sự thay đổi của môi trường bên ngoài.
Tuy nhiên mô hình này đòi hỏi người lãnh đạo phải có kiến thức khá toàn diện để chỉ đạo tất cả các bộ phận quản lý chuyên môn. Điều này mang tính rủi ro khá cao bởi trên thực tế, khả năng và hiểu biết của người lãnh đạo cũng có hạn, do đó các quyết định đưa ra không phải lúc nào cũng chính xác tuyệt đối.
Với những đặc điểm trên thì việc quản lý doanh nghiệp bằng mô hình kim tự tháp truyền thống chỉ mang tính hiệu quả đối với các đơn vị có quy mô nhỏ và việc quản lý không quá phức tạp
- Quản lý doanh nghiệp theo mô hình kim tự tháp ngược
Mô hình kim tự tháp ngược là sự đảo ngược của với cách quản lý truyền thống.
Mô hình kim tự tháp ngược theo đó là một phép ẩn dụ, đảo ngược cách quản lý truyền thống. Cụ thể, phần lớn nhất của kim tự tháp – các nhân viên, những người gần gũi với khách hàng và quá trình sản xuất kinh doanh nhất, sẽ được đặt ở khu vực cao nhất. Các quản lý cấp cao hơn xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngược này.
Trong mô hình này, nhân viên sẽ được trao quyền, được quyết định và tự do hành động. Nhà quản lý sẽ hỗ trợ toàn nhóm, với vai trò cố vấn hay huấn luyện viên. Về lý thuyết, mô hình này giúp cho tổ chức vận động nhanh hơn, linh hoạt và hiệu quả hơn.
Trên căn bản lý thuyết của mô hình này thì “Nếu nhân viên không hài lòng, khách hàng không hài lòng thì sau đó cổ đông cũng sẽ không được hạnh phúc” - Kip Tindell, CEO Container Store, người rất thành công trong áp dụng mô hình “Kim tự tháp ngược” từng đúc kết.
Trong mô hình kim tự tháp ngược, nhân sự quan trọng nhất là nhân viên - những chiến binh nơi tiền tiêu của thương trường. Họ là những người trực tiếp giao dịch, chuyển tải các sản phẩm – dịch vụ, nâng cao hình ảnh thương hiệu doanh nghiệp… với khách hàng. Họ là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự này thường đông và có sự biến động rất lớn, dễ nghỉ việc, nhảy việc.
Xét trên bình diện, so với mô hình kim tự tháp thông thường, áp lực của cấp quản lý cấp cao sẽ lớn hơn, đồng thời trách nhiệm cá nhân cũng được đẩy lên cao nhất trong tổ chức. Thay vì nhận chỉ đạo từ cấp trên xuống cấp dưới như mô hình hình kim tự tháp thông thường, nhân viên trong mô hình kim tự tháp ngược sẽ chủ động sử dụng kinh nghiệm và yêu cầu được huấn luyện đào tạo để có đủ kỹ năng để tiếp xúc với khách hàng và đạt được mục đích cuối cùng là đem lại lợi ích khách hàng cũng như doanh nghiệp.
Việc áp dụng mô hình quản lý doanh nghiệp theo mô hình kim tự tháp ngược sẽ giúp doanh nghiệp có được sự chủ động và tăng tính chuyên nghiệp tại mỗi nhóm nhân sự.
3. Vai trò các nhóm nhân sự trong mô hình quản lý doanh nghiệp kim tự tháp ngược
– Phần lớn nhất của kim tự tháp dành sự ưu tiên hàng đầu cho sự hài lòng của khách hàng và đối tác thông qua các dịch vụ, chuỗi cung ứng, chăm sóc khách hàng, hậu mãi. Chính vì vậy đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và đối tác nên là ưu tiên số một của doanh nghiệp. Để làm được điều này thì doanh nghiệp cần chủ động xây dựng hoạt động CRM một cách bài bản và chuyên nghiệp.
– Mức thứ hai là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Đây là nhóm nhân sự sẽ được trao quyền và chủ động giao dịch, chuyển tải thông điệp của sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng, đồng thời nhân viên trong mô hình này cũng cần được truyền thông đầy đủ về mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó. Nói cách khác, nhân viên là mấu chốt quyết định sự hài lòng và tạo dựng quan hệ bền vững giữa khách hàng với doanh nghiệp. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự này thường có số lượng lớn và có dễ biến động, do vậy doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống HRM thực sự vững mạnh để những biến động về nhân sự không ảnh hướng đến sự phát triển chung của doanh nghiệp.
– Mức thứ ba là nhóm quản lý, chuyên viên lãnh đạo giữ vai trò hỗ trợ hay huấn luyện cho nhóm nhân viên trên. Họ chịu trách nhiệm chung của nhóm, khuyến khích tạo động lực và phối hợp giải quyết trực tiếp các khó khăn phát sinh trong quá trình họat động. Ngoài ra việc đáp ứng các nhu cầu của nhân viên nhóm là vấn đề then chốt để cấu trúc nhóm đảm bảo cho sự ổn định và phát triển lâu dài. Một khi đã nắm được mong muốn của nhân viên, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tưởng cấp dưới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc.
– Mức thứ tư là các quản lý cấp cao hơn nhưng xếp ở vị trí thấp hơn trên kim tự tháp ngược này, bao gồm cổ đông, Hội đồng Quản trị, CEO, các cấp phó trong Ban giám đốc. Họ không chỉ giữ vai trò hoạch định tầm nhìn, chiến lược và các kế hoạch hành động cho doanh nghiệp mà còn đóng góp cho việc huấn luyện, đào tạo cho các cấp quản lý trung gian của mức thứ ba, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy sự hợp tác với cấp nhân viên trực tiếp. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.
4. Ví dụ về mô hình quản lý kim tự tháp ngược ở Việt Nam
Không chỉ các doanh nghiệp lớn trên thế giới mà rất nhiều doanh nghiệp tại Việt Nam đã áp dụng mô hình kim tự tháp ngược vào công tác quản lý doanh nghiệp và ghi nhận những thành công đáng ngưỡng mộ
Tại một hội thảo mới đây, Chủ tịch Công ty Cổ phần Đầu tư Thế giới Di động đã có những chia sẻ về công tác quản lý doanh nghiệp theo mô hình kim tự tháp ngược – yếu tố làm nên thành công tính đến hiện tại của doanh nghiệp này: “MWG không có người sử dụng lao động và người lao động. MWG chỉ có một thủy thủ đoàn 45.000 người cùng ra khơi đánh cá và cùng chia sẻ thành quả”
Khi áp dụng mô hình này, ông Tài chia sẻ nhân viên Thế giới di động được đặt ở vị trí thứ hai, chỉ sau khách hàng và cao hơn cả cổ đông – những ông chủ thực sự của doanh nghiệp, hay đối tác, bạn hàng. Theo đó, nếu có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và các cổ đông, hay đối tác, nhà cung cấp, Thế giới di động sẽ ưu tiên bảo vệ quyền lợi cho nhân viên, như cách họ giữ chính sách ESOP cao dù từng gây tranh cãi với cổ đông.
Với số lượng lên đến hàng trăm cửa hàng, cùng tốc độ mở rộng chóng mặt của Thế giới di động trong những năm qua, nếu áp dụng quy trình ra lệnh thừa hành theo kiểu cũ lên toàn hệ thống sẽ rất mất thời gian và kém hiệu quả.
Mô hình kim tự tháp ngược sẽ cho phép hàng trăm cửa hàng trưởng ở Thế giới di động chủ động tự xử lý các vấn đề nảy sinh và đưa ra quyết định nhanh chóng để việc bán hàng đạt hiệu suất cao nhất, thay vì chờ đợi quyết định từ một vài lãnh đạo cấp cao. Quản lý cấp cao sẽ đóng vai trò hỗ trợ tối ưu cho toàn hệ thống vận hành một cách hiệu quả nhất.
Không riêng gì Thế giới di động, các doanh nghiệp bán lẻ, tiêu dùng hay các ngân hàng thương mại ngày nay đều có tôn chỉ hoạt động “khách hàng là trên hết”. Do đó, họ luôn tập trung xây dựng cơ cấu nhân sự theo hình kim tự tháp ngược, nghĩa là, từ vị trí quản trị cấp cao cho đến đội ngũ chuyên viên đều thúc đẩy bán hàng sao cho đạt hiệu suất cao nhất.
5. Chìa khóa thành công của mô hình kim tự tháp ngược
Yếu tố then chốt quyết định thành công của mô hình này là người lao động đòi hỏi phải phát triển các kỹ năng mới, thay vì chỉ đơn giản là được hướng dẫn. Họ cần thời gian trau dồi và được đào tạo để làm chủ các kỹ năng làm việc theo nhóm. Các nhân viên trong mô hình này cũng cần nắm được thông tin và được truyền thông đầy đủ, họ cần hiểu rõ mục tiêu của tổ chức và vai trò của họ trong việc đạt được mục tiêu đó.
Một câu hỏi điển hình dành cho một nhân viên tuyến đầu trong mô hình Kim tự tháp ngược là "Bạn cần gì ở tôi để có thể làm việc hiệu quả nhất ở vị trí đó". Khi đã nắm được mong muốn của nhân viên, nhà quản lý cần đảm bảo các nguồn lực và học cách tin tưởng cấp dưới để họ có thể tự lực hoàn thành mục tiêu công việc.
Ngoài ra, các nhà quản lý cần đảm bảo thống nhất việc trao quyền cho nhân viên, cung cấp các nguồn lực cần thiết để họ phát triển kỹ năng, đặt niềm tin vào họ và chỉ nên đảm nhận vai trò cố vấn hay huấn luyện viên.
