Những vấn đề cần lưu ý khi tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng.

1. Khái quát chung về tư vấn pháp luật.

1.1 Khái niệm tư vấn pháp luật 

Tại Điều 28 Luật Luật sư định nghĩa: “ Tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của họ”.

Theo Điều 2 Luật trợ giúp pháp lý 2017 thì “ Trợ giúp pháp lý là việc cung cấp dịch vụ pháp lý miễn phí cho người được trợ giúp pháp lý trong vụ việc trợ giúp pháp lý theo quy định của Luật này, góp phần bảo đảm quyền con người, quyền công dân trong tiếp cận công lý và bình đẳng trước pháp luật”.

Như vậy, tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn ứng xử đúng pháp luật, cung cấp dịch vụ pháp lý nhằm giúp khách hàng thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của họ. Có thể nói, tư vấn pháp luật là một hoạt động đa dạng, phức tạp đòi hỏi một quá trình lao động trí óc, do vậy cần phải có những kỹ năng cần thiết trong hoạt động tư vấn pháp luật ở bất cứ hình thức nào.

Qua đó ta thấy, tư vấn pháp luật là một loại dịch vụ pháp lý. Dịch vụ pháp lý bao gồm các hoạt động như tư vấn pháp luật, tranh tụng, giám định, công chứng, chứng thực… Tư vấn pháp luật chỉ là một hoạt động của dịch vụ này. Tư vấn pháp luật là nghề lấy pháp luật làm công cụ giải quyết những vấn đề pháp lý mà khách hàng yêu cầu. Bản thân người tư vấn hoạt động dựa trên pháp luật và tuân thủ pháp luật. Ngoài ra, tư vấn pháp luật là tìm ra giải pháp hợp lí và phù hợp với pháp luật để giúp đỡ giải quyết vấn đề pháp lý của khách hàng.

1.2. Nguyên tắc cơ bản của hoạt động tư vấn.

Hoạt động tư vấn pháp luật gồm 4 nguyên tắc cơ bản sau:

- Nguyên tắc tuân thủ pháp luật.

- Nguyên tắc tránh xung đột lợi ích.

- Trách nhiệm giữ gìn bí mật đối với các thông tin của khách hàng.

- Nguyên tắc trung thực khách quan.

1.3. Vai trò của tư vấn pháp luật.

Tư vấn pháp luật góp phần phổ biến giáo dục pháp luật, từ đó định hướng hành vi ứng xử cá nhân, tổ chức theo khuôn khổ pháp luật và các quy tức xử sự chung. Tư vấn pháp luật không đơn thuần chỉ là tuyên truyền pháp luật bởi tư vấn pháp luật là một nghề sử dụng trí tuệ của những chuyên gia trong lĩnh vực pháp luật, là hoạt động mang tính chất lao động trí óc bằng việc sử dụng chất xám, đòi hỏi phải có kỹ năng tư vấn và sự hiểu biết pháp luật một cách sâu rộng, thấu hiểu cuộc sống cũng như phải có đạo đức hành nghề, lương tâm và trách nhiệm.

Tư vấn pháp luật còn giúp giảm bớt gánh nặng cho các cơ quan tố tụng tránh được sự quá tải của hoạt động xét xử. Cụ thể, khi các tổ chức tư vấn pháp luật hướng dẫn nhân dân thi hành đúng pháp luật, giúp nhân dân không phải kiện cáo vòng vo qua nhiều cơ quan, giúp cơ quan nhà nước giảm bớt được các khiếu kiện, tăng cường đoàn kết trong nhân dân.

Tư vấn pháp luật góp phần hoàn thiện pháp luật, thông qua hoạt động tư vấn pháp luật, các người tư vấn có thể phát hiện được những lỗ hổng của pháp luật, trên cơ sở đó có những kiến nghị kịp thời để sửa đổi, bổ sung nhằm hoàn thiện hệ thống pháp luật. Thông qua hoạt động tư vấn còn nắm bắt được tâm tư, nguyện vọng, nhu cầu của người dân và thực trạng vi phạm pháp luật cũng như thực trạng áp dụng pháp luật. Trên cơ sở đó, người tư vấn có những kiến nghị kịp thời cho việc xây dựng, bổ sung và hoàn thiện hệ thống pháp luật.

2. Những vấn đề cần lưu ý khi tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng.

Thứ nhất, kiểm soát được thái độ của mình cũng như cũng như của khách hàng: Với mỗi đối tượng khách hàng thì lại mang những đặc điểm tâm lý cũng như trình độ hiểu biết pháp luật khác nhau. Do vậy, với mỗi đối tượng nhất định, khi tiếp xúc, tìm hiểu yêu cầu tư vấn của khách hàng thì người tư vấn cần có kỹ năng, thậm chí có thể gọi là nghệ thuật để nói chuyện, thuyết phục, kiểm soát được thái độ của chính mình cũng như của khách hàng.  

Trước hết chúng ta cần phải kiên nhẫn, đây là một kỹ năng cực kỳ quan trọng. Bởi, kiên nhẫn không chỉ đơn giản là điều cần có khi tương tác với khách hàng  mà còn là điều quan trọng với mỗi trung tâm tư vấn nói chung, bởi bạn phải chứng tỏ được với khách hàng rằng bạn cung cấp một dịch vụ tuyệt với chứ không phải chỉ chứng tỏ tốc độ trong mỗi lần tương tác. Tuy nhiên, cũng không vì thế mà bạn ỷ lại, lười nhác, chậm chạp đưa ra sự hỗ trợ. Hãy đảm bảo bạn có đủ kiên nhẫn khi khách hàng tìm đến bạn để tư vấn.  

Tiếp đến chúng ta cần có sự bản lĩnh. Có một điều cần trung thực thừa nhận: có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, cho dù bạn thật sự nỗ lực, cũng khó mà khiến họ hài lòng. Có rất nhiều yếu tố chủ quan và khách quan làm ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ của bạn khi bắt đầu tiếp xúc tìm hiểu yêu cầu của khách hàng. Đây cũng là lúc bạn thể hiện bản lĩnh của mình để duy trì tính cách vui vẻ, thân thiện cho dù khách hàng có khó tính đến đâu.

Khi nghe khách hàng trình bày, chúng ta cần phải có thái độ ân cần, quan tâm, khả năng thấu hiểu tâm lý khách hàng, từ đó đưa ra những tư vấn hợp lý với những ngôn từ tích cực có thể giúp bạn dễ dàng khiến khách hàng thay đổi thái độ hay là cảm thấy hài lòng. Trong khi khách hàng đang trình bày vấn đề của mình mà bạn tỏ ra thờ ơ, làm việc riêng không tập trung chú ý thì sẽ khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng và tin tưởng về dịch vụ tư vấn mà bạn đang cung cấp cho họ.

Kiểm soát được thái độ của khách hàng và của chính mình là một kỹ năng vô cùng quan trọng cần có trong mỗi tư vấn viên.

Thứ hai, từ chối khách hàng nếu vụ việc khách hàng không thuộc phạm vi tư vấn hoặc có sự xung đột về lợi ích với khách hàng khác: Từ chối khách hàng nếu vụ việc của khách hàng không thuộc phạm vi tư vấn là một hoạt động phải thực hiện. Theo đó có thể tại một trung tâm tư vấn pháp luật, hoạt động của trung tâm chỉ chuyên sâu vào một số mảng lĩnh vực nhất định. Do đó có những vụ việc khách hàng tìm đến không thuộc phạm vi hiểu biết nhằm tư vấn của họ. Việc tiếp nhận vụ việc làm ảnh hưởng đến thời gian, tiền bạc và chất lượng tư vấn, không đạt được hiệu quả mong muốn của khách hàng và có thể làm mất đi uy tín của trung tâm tư vấn. Việc cố tiếp nhận vụ việc trong trường hợp này vừa trái với nguyên tắc nghề nghiệp vừa đem đến những ảnh hưởng xấu cho hình ảnh và tác phong tư vấn pháp luật. Khi có vụ việc mà thiếu yếu tố chuyên môn, nằm ngoài khả năng, phạm vi tư vấn thì phải từ chối khách hàng và hướng khách hàng đến với giải pháp hiệu quả hơn nhằm đạt được mục đích tư vấn cho họ.

Tiếp theo phải kể đến là nguyên tắc tránh xung đột lợi ích, mà cụ thể là việc từ chối khách hàng nếu vụ việc của khách hàng có xung đột về lợi ích với khách hàng khác. Nguyên tắc này một mặt nhằm bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của khách hàng, mặt khác giảm thiểu những rủi ro trong quá trình hoạt động nghề nghiệp của chủ thể tư vấn cũng như về mặt hình ảnh và uy tín nghề nghiệp. Do đó trong bất kì trường hợp nào chủ thể tư vấn cũng không được tư vấn cho hai khách hàng mà lợi ích của họ trái ngược nhau. Trong vụ việc tư vấn chỉ khi không có vướng mắc hay chịu áp lực ảnh hưởng của các bên có liên quan thì chủ thể tư vấn mới có thể manh dạn đề xuất các tư vấn đảm bảo tốt nhất quyền và lợi ích cho khách hàng. 

Như vậy việc tiếp nhận vụ việc của các khách hàng có lợi ích xung đột sẽ không đảm bảo các tính chất của hoạt động tư vấn cũng như lợi ích tốt nhất của khách hàng.

Thứ ba, người tư vấn cần nêu lưu ý với khách hàng chỉ có thể đưa ra giải pháp chính xác, đầy đủ và đúng pháp luật nếu khách hàng trình bày vụ việc trung thực và khách quan:  

Đối với những yêu cầu tư vấn đơn giản, rõ ràng, sau khi nghe khách hàng trình bày, người tư vấn có thể phân tích, giải thích, hướng dẫn được ngay cho khách hàng, song đối với những vụ việc phức tạp, đã diễn ra trong một thời gian dài, vụ việc đã được một số cơ quan, tổ chức hoặc cá nhân can thiệp hoặc giúp đỡ giải quyết nhưng khách hàng vẫn không hài lòng và tiếp tục khiếu kiện thì phải yêu cầu khách hàng cung cấp các chứng cứ và tài liệu (nếu có) liên quan đến nội dung và diễn biến vụ việc (thông thường người tư vấn chỉ nhận bản sao chụp các giấy tờ, tài liệu đó sau khi đã đối chiếu với bản chính). Trong trường hợp cần thiết, người tư vấn phải tự mình tìm hiểu, thu thập chứng cứ, gặp gỡ các cơ quan, tổ chức, cá nhân đã từng tham gia giải quyết, gặp người làm chứng, nghe họ trình bày về diễn biến và nội dung vụ việc mà họ biết được. Chỉ có như vậy thì người tư vấn mới có thể hiểu biết được bản chất vụ việc, từ đó đưa ra lời tư vấn chính xác, đúng pháp luật, cảm hóa, thuyết phục được khách hàng nghe theo lời khuyên của mình. 

Trong thực tiễn, có những vụ việc đối tượng chỉ trình bày vụ việc một cách chung chung, chưa muốn cung cấp cho người tư vấn những văn bản, chứng cứ mà họ cho rằng không có lợi cho mình, người tư vấn cần thuyết phục để họ cung cấp đầy đủ, nếu khách hàng không cung cấp những tài liệu này thì việc tư vấn khó có thể chính xác và đúng pháp luật. Trong trường hợp khách hàng luôn cho mình đúng, người tư vấn cần phải kiên nhẫn thuyết phục khách hàng, hướng dẫn họ trình bày vấn đề một cách trung thực, phải thuyết phục họ hiểu người tư vấn chính là bạn họ, người có thể bảo vệ tối đa lợi ích cho họ. 

Khi khách hàng biết rằng mình rơi vào trường hợp sai, có đầy đủ cơ sở để chứng minh mình sai nhưng vẫn cố tình bao biện để bảo vệ cái sai của mình. Thông thường, khách hàng sẽ muốn người tư vấn tư vấn biến cái sai của mình thành đúng để hưởng lợi hoặc họ muốn người tư vấn cung cấp cho họ những điều cần thiết để khai thác được lợi ích từ cái sai đó hoặc nhờ người tư vấn tư vấn giúp họ khắc phục cái sai, nhằm giảm bớt tổn thất, bồi thường mà họ phải gánh chịu. Đối với trường hợp này, khi tư vấn cho họ, người tư vấn tư vấn phải thực hiện đúng đạo đức nghề nghiệp của mình, không được giúp khách hàng thực hiện những hành vi trái pháp luật người tư vấn chỉ có thể giúp họ giải toả tâm lý, giúp họ thấy được rằng pháp luật chỉ bảo vệ những quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của mọi người. Đồng thời, người tư vấn cũng có thể giúp khách hàng của mình tận dụng những quy định của pháp luật để giảm bớt trách nhiệm cho họ chứ tuyệt đối không được vì đồng tiền mà làm sai pháp luật.

Thứ tư, thận trọng khi khách hàng yêu cầu đưa ra nhận định sơ bộ, đánh giá bước đầu về sự việc: Trước khi người tư vấn có những nhận định sơ bộ ban đầu về vụ việc thì cần đảm bảo những yêu cầu sau: phải nắm bắt được đầy đủ thông tin về vụ việc; hiểu rõ được mong muốn thực sự của khách hàng; hiểu đúng, khách quan, liền mạch về vụ việc; xem xét, nhìn nhận vấn đề một cách toàn diện.

Do đó, vấn đề đưa ra nhận định, đánh giá sơ bộ ban đầu rất quan trọng và cần sự thận trọng cho nên người trực tiếp tư vấn cần: 

- Không nên từ chối đưa ra nhận định, đánh giá sơ bộ đối với những vụ việc đơn giản, ít tình tiết, đã quá rõ ràng, đầy đủ hồ sơ tài liệu liên quan. Việc đưa ra nhận định lúc này sẽ tạo được độ tin cậy nhất định bên phía khách hàng. 

- Tránh sự hấp tấp, chủ quan đã vội vàng đưa ra kết luận về vụ việc “ dễ hoặc khó”- khi vụ việc tương đối phức tạp, cần thời gian tối thiểu để nghiên cứu kĩ lưỡng, chưa đầy đủ thông tin và tài liệu có liên quan. Cần cân nhắc thật kĩ về giới hạn đưa ra nhận định, đánh giá vì nó còn liên quan đến chuyên môn sâu từng lĩnh vực cụ thể.  

- Người tư vấn chỉ đưa ra lời nhận định, đánh giá sơ qua; nói tóm tắt và tổng quan về vụ việc chứ không đi sâu vào từng nội dung, từng yêu cầu nguyện vọng của khách hàng vì đây là lần tiếp xúc đầu chưa thể nắm toàn bộ thông tin. 

- Người tư vấn chỉ nên đánh giá, nhận định sơ bộ mang tính khách quan , tránh trường hợp đưa ra quan điểm chủ quan cá nhân hay thiên về mặt cảm xúc. Vì người tư vấn cần có “ trái tim nóng, cái đầu lạnh và bàn tay sạch” .

- Khi đưa ra đánh giá, nhận định  phải luôn kèm theo mệnh đề giả định để phòng ngừa khách hàng cung cấp thông tin không chính xác hoặc tài liệu, hồ sơ thu thập được về sau này sẽ có những thay đổi cơ bản so với hiện trạng ban đầu.  

- Khi đưa ra nhận định sơ bộ, đánh giá ban đầu thì người tư vấn cần cố gắng khai thác triệt để đủ các thông tin, tình tiết trong vụ việc tránh trường hợp bỏ sót chi tiết để dẫn đến nhận định vụ việc sai lệch kéo theo phương án giải quyết vấn đề không chính xác. Và người tư vấn phải tuân thủ nguyên tắc : chỉ đưa ra nhận định ban đầu, đánh giá sơ bộ dựa trên những thông tin, giấy tờ hồ sơ đầy đủ và cần thiết.  

Thứ năm, trao đổi rõ mức phí và phương thức làm việc :

Trao đổi rõ mức phí: Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn. Thông thường các luật sư khi tiếp xúc với khách hàng thường áp dụng cách tính thù lao như sau: mức thù lao theo giờ, mức thù lao hỗn hợp, lệ phí trần, lệ phí cố định, tạm ứng tiền thù lao và căn cứ theo quy định tại Điều 55 Luật Luật sư về mức thù lao và phương thức tính thù lao.

Trao đổi về phương thức làm việc: Thực tế hiện nay có hai hình thức tư vấn là tư vấn trực tiếp bằng lời nói và tư vấn bằng văn bản.

Tư vấn trực tiếp bằng lời nói: Tư vấn trực tiếp bằng lời là một trong số những hình thức tư vấn pháp luật. Theo đó, tư vấn pháp luật bằng lời nói được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời nói với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Khi tư vấn trực tiếp bằng lời nói cho khách hàng, người tư vấn cần thiết phải tôn trọng đúng theo quy trình.

Tư vấn bằng văn bản: Tư vấn pháp luật bằng văn bản được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng văn bản với khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần tư vấn. Khi thực hiện tư vấn bằng văn bản thông thường hai bên (người tư vấn và khách hàng) phải ký hợp đồng tư vấn pháp luật với nhau. Trong trường hợp một bên yêu cầu thì hợp đồng phải được công chứng. Việc tư vấn bằng văn bản yêu cầu phải quán triệt đầy đủ theo các bước đã quy định.