1. Thế nào là khủng hoảng truyền thông?

Khủng hoảng truyền thông đề cập đến những tình huống đột ngột có ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín và hình ảnh của Doanh nghiệp, thậm chí có thể dẫn đến việc tạm ngừng hoạt động. Quá trình giải quyết khủng hoảng là một nhiệm vụ quan trọng để giảm thiểu thiệt hại và khôi phục lại hoạt động bình thường của doanh nghiệp.

Có một số dấu hiệu nhận biết khủng hoảng truyền thông. Sự phản đối và chỉ trích từ công chúng, đặc biệt là trên các nền tảng truyền thông xã hội, có thể được coi là một cảnh báo rằng một khủng hoảng truyền thông đang diễn ra. Sự suy giảm trong doanh số hoặc lợi nhuận, cũng như sự gia tăng đột ngột của lưu lượng truy cập trên trang web hoặc mạng xã hội, có thể là dấu hiệu của việc lan truyền thông tin sai lệch hoặc tin đồn.

Thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác cũng có thể là một biểu hiện của khủng hoảng truyền thông. Sự gián đoạn trong hoạt động của doanh nghiệp, nếu có, càng làm tăng sự cần thiết của quá trình xử lý khẩn cấp để khôi phục tình hình và duy trì ổn định.

 

2. Những loại khủng hoảng truyền thông phổ biến

Khủng hoảng truyền thông có thể xuất hiện ở cấp độ và mức độ nghiêm trọng khác nhau đối với cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp. Dưới đây là mô tả về các loại khủng hoảng truyền thông và dấu hiệu nhận biết:

- Khủng hoảng thông tin:

Khủng hoảng thông tin xảy ra khi thông tin sai lệch hoặc tin đồn được lan truyền rộng rãi, gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, thông tin không chính xác có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, tạo ra sự hoang mang và lo lắng trong cộng đồng. Quản lý khủng hoảng thông tin đòi hỏi một kế hoạch ứng phó khẩn cấp để kiểm soát tình hình và giữ vững uy tín của tổ chức.

- Khủng hoảng hình ảnh:

Khủng hoảng hình ảnh xảy ra khi tổ chức hoặc cá nhân đối mặt với sự phản đối hoặc chỉ trích từ công chúng về hành động hoặc lời nói của mình. Nguyên nhân có thể bao gồm vấn đề về chất lượng sản phẩm, hành vi phi đạo đức, vi phạm pháp luật hoặc các vấn đề chính sách. Quản lý khủng hoảng hình ảnh đòi hỏi kế hoạch ứng phó linh hoạt để cải thiện danh tiếng và hình ảnh.

- Khủng hoảng liên quan đến công chúng:

Khủng hoảng này xuất phát từ sự chậm trễ hoặc không hiệu quả trong việc phản hồi của công chúng đối với một vấn đề hoặc sự kiện cụ thể, khiến cho phản ứng trở nên quá lớn và khó kiểm soát.

- Khủng hoảng do xung đột lợi ích:

Có khi cá nhân hoặc nhóm người có lợi ích xung đột dẫn đến hoạt động chống phá, thường là thông qua tẩy chay, nhằm bảo vệ lợi ích của họ.

- Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng:

Do đối thủ thực hiện các hành động bôi nhọ, chế giễu để hạ thấp sản phẩm, dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, thường thông qua các bài viết trên các nền tảng truyền thông xã hội.

- Khủng hoảng liên đới:

Xảy ra khi đối tác của doanh nghiệp gặp khủng hoảng, tạo ra tin đồn không chính xác về doanh nghiệp và đánh đồng với hành động sai trái của đối tác.

- Khủng hoảng tự sinh:

Do sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp gặp vấn đề và bị người dùng tố cáo, tạo ra làn sóng phản đối trong cộng đồng.

- Khủng hoảng chồng khủng hoảng:

Tình trạng khi hai hoặc nhiều khủng hoảng xảy ra đồng thời, tăng cường tác động tiêu cực đến doanh nghiệp. Khi quản lý khủng hoảng truyền thông không khéo léo, có thể dẫn đến tổn thất nặng nề đối với uy tín, hình ảnh và doanh thu của doanh nghiệp.

 

3. Cách các thương hiệu lớn xử lý khủng hoảng truyền thông

3.1. KFC

KFC, hay còn được biết đến với tên gọi tắt là Kentucky Fried Chicken, là một chuỗi cửa hàng đồ ăn nhanh nổi tiếng của Mỹ, chuyên về các sản phẩm gà rán.

Vào đầu năm 2018, tại Anh, KFC đã phải đối mặt với một tình huống khủng hoảng đặc biệt khi tới 900 cửa hàng của họ phải đóng cửa tạm thời do thiếu nguyên liệu. Câu chuyện đáng chú ý là một chuỗi thức ăn nhanh nổi tiếng với món gà rán lại đối diện với tình trạng hết thịt gà tại hầu hết các cửa hàng. Sự việc này khiến nhiều khách hàng thất vọng và họ đã không ngần ngại bày tỏ sự tiêu cực trên các trang mạng xã hội, thậm chí đòi hỏi sự can thiệp của cảnh sát.

Trước thách thức này, KFC đã nhanh chóng thiết lập một trang web để cập nhật tình hình của các cửa hàng thường xuyên, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin. Đồng thời, họ đã đăng một trang quảng cáo xin lỗi trên các tờ báo In The Sun và Metro. Trong quảng cáo, họ thừa nhận rằng "một cửa hàng thịt gà mà không có chút gà nào" thực sự là "không hoàn hảo". Hình ảnh hộp đựng thức ăn trống rỗng và tên thương hiệu bị đổi trật tự các chữ cái từ KFC thành "FCK" đã thu hút sự chú ý của độc giả.

Điều đặc biệt là, lời xin lỗi này đã tạo nên một bầu không khí tích cực, khiến thương hiệu nhận được nhiều phản hồi tích cực trên mạng xã hội. Khách hàng coi đây là sự dí dỏm, tự tin và sẵn sàng nhìn nhận lỗi của KFC. Đây thực sự là "cú lội ngược dòng" của KFC, biến thất bại thành thành công. Thương hiệu dám đối mặt với lỗi lầm và khuyết điểm của mình một cách trực tiếp, thể hiện cái tôi mạnh mẽ và sẵn lòng đối mặt với những thách thức không ngờ.

 

3.2. Domino’s Pizza

Domino's, một thương hiệu thức ăn nhanh chuyên về pizza, đã xuất hiện từ rất sớm ở các nước Châu Âu từ những năm 1960.

Tháng 4 năm 2009, Domino's đối mặt với một tình huống khó khăn khi văn phòng của họ nhận được thông báo từ trang web bảo vệ người tiêu dùng có tên Consumerist.com, thông báo về một cuộc khủng hoảng truyền thông đang diễn ra. Trong thông báo đó, có một đoạn video ghi hình hai nhân viên của cửa hàng Domino's đang làm bẩn thức ăn của khách bằng những trò đùa không hợp vệ sinh, như hắt hơi vào miếng bơ trước khi kẹp vào sandwich cho khách.

Đây thực sự là một cú sốc đối với Domino's và cả các thương hiệu thực phẩm và đồ uống khác trên thị trường, vì uy tín và sự nghiệp mà họ đã xây dựng có thể bị đe dọa "tuột dốc không phanh" chỉ trong vài phút.

Ngay sau sự kiện này, Domino's đã xác định danh tính của hai nhân viên trong video và yêu cầu sa thải họ ngay lập tức. Họ cũng liên lạc với Bộ Y Tế và cơ quan công an địa phương để gửi khiếu nại đối với hai nhân viên này. Đồng thời, công ty đã liên hệ với YouTube để yêu cầu gỡ bỏ video do vi phạm quy định của trang web.

Thương hiệu đã ngay lúc đó xuất hiện trước công chúng để giải trình và gửi các thông cáo báo chí đến tòa soạn, nhưng điều này chỉ khiến những người chưa biết về sự vụ tò mò và tìm kiếm video nhanh chóng hơn. Họ chỉ tương tác với những người đặt câu hỏi về công ty hoặc tham gia vào các diễn đàn bàn luận về sự việc.

Domino's Pizza luôn nhấn mạnh họ là nạn nhân của sự việc này, không phải là đơn vị khởi xướng vụ việc. Khi sự việc không thể kiểm soát, thương hiệu đã tham gia trực tiếp vào các cuộc trò chuyện trên Twitter, hướng dẫn công chúng đặt câu hỏi trực tiếp trên trang web của Domino's để giảm thiểu tốc độ lan truyền của vụ lùm xùm.

Ba ngày sau, Domino's đã đăng tải video giải trình lên YouTube, tái khẳng định sự trân trọng và chữ tín mà họ đã xây dựng đối với khách hàng. Tiêu đề của video này cũng chứa cụm từ "Kinh tởm" như video vi phạm trước đó, nhằm mục đích khi người dùng tìm kiếm cụm từ này, video giải trình của thương hiệu sẽ xuất hiện trước video vi phạm.

Với cách làm này, Domino's đã tạo ra những tín hiệu tích cực, xoay chuyển tình thế nhanh chóng và hướng sự chú ý sang một hướng tích cực cho thương hiệu. Khách hàng đã nhận thấy và đánh giá cao nỗ lực và cố gắng của thương hiệu, và họ đã dần chuyển hướng chú ý từ sự kiện tiêu cực sang câu chuyện về "một thương hiệu có thể làm gì để bảo vệ danh tiếng và uy tín của mình".

Bài viết liên quan: Khủng hoảng truyền thông xã hội là gì? Tác động của vấn đề khủng hoảng truyền thông đối với doanh nghiệp?

Luật Minh Khuê xin tiếp nhận yêu cầu tư vấn về pháp luật của quý khách hàng qua số hotline: 1900.6162 hoặc qua email: lienhe@luatminhkhue.vn. Xin trân trọng cảm ơn!