1. Vì sao phải bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động ngân hàng?

Ngân hàng là trung tâm thanh toán và trung tâm tín dụng, được ví như “mạch máu” của nền kinh tế. Nhưng ngân hàng kinh doanh chủ yếu bằng tiền của người khác, trong đó có số đông công chúng. Vì vậy, pháp luật đặt ra nhiều yêu cầu nghiêm ngặt, nhiều đòi hỏi phức tạp, nhiều quy định chặt chẽ để bảo đảm sự an toàn, lành mạnh và hiệu quả cho hoạt động của khách hàng, của chính ngân hàng, đồng thời cũng là cho cả nền kinh tế. Trong đó bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là vấn đề quan trọng cần được quan tâm. Đặc biệt trong giai đoạn hiện nay trước sự phát triển của mạng lưới các công ty tài chính.

Thực tế cho thấy, người tiêu dùng tài chính sẽ dễ dàng gặp phải 5 nhóm rủi ro xung đột lợi ích, gồm: Rủi ro về phát triển sản phẩm (sản phẩm, dịch vụ tài chính không tuân thủ các yêu cầu pháp lý); rủi ro về công nghệ (độ tin cậy của hệ thống bảo mật, lỗi hệ thống thông tin); rủi ro tiếp thị (quảng cáo sai sự thật, các mức thu phí dịch vụ…), rủi ro gian lận (giám sát giao dịch, giám sát nhân viên tổ chức tín dụng) và rủi ro bán hàng (giao dịch nhầm, lộ thông tin khách hàng). Vì vậy, việc đặc thù hóa đối tượng người tiêu dùng tài chính cần được đặt ra để có các quy định pháp lý bảo vệ quyền lợi phù hợp.

2. Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng trong hoạt động ngân hàng

2.1. Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Cho đến nay vẫn chưa có văn bản pháp luật riêng biệt quy định về bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng trong hoạt động tổ chức tín dụng, vấn đề này chủ yếu được thực hiện theo quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010.

Điều 4 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dung như sau:

1. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng là trách nhiệm chung của Nhà nước và toàn xã hội.
2. Quyền lợi của người tiêu dùng được tôn trọng và bảo vệ theo quy định của pháp luật.
3. Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng phải được thực hiện kịp thời, công bằng, minh bạch, đúng pháp luật.
4. Hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và tổ chức, cá nhân khác.

2.2. Xác định tư cách người tiêu dùng trong hoạt động của các tổ chức tín dụng

Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: “người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức” (Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dung năm 2010). Như vậy, việc khách hàng vay tiền hoặc sử dụng dịch vụ ngân hàng thì đúng là người tiêu dùng. Còn đối vói khách hàng gửi tiền tiết kiệm và tiền gửi khác tại ngân hàng, hay là người cho ngân hàng vay tiền, thì không rõ có phải là người tiêu dùng hay không theo định nghĩa này.

Với sự đặc biệt của loại giao dịch huy động tiền gửi, cần phải đặt người gửi tiền tiết kiệm vào vị trí của người sử dụng dịch vụ ngân hàng, hay người “mua hàng”, chứ không phải là người “bán hàng” trong quan hệ với ngân hàng.

Xác định tư cách của khách hàng khi nào là người tiêu dùng liên quan đến quy định pháp luật trong lĩnh vực này như không được quấy rối người tiêu dùng hoặc yêu cầu về việc sử dụng thông tin liên quan đến người tiêu dùng. Quấy rối người tiêu dùng là hành vi tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp vói người tiêu dùng để giới thiệu về hàng hóa, dịch vụ, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ hoặc đề nghị giao kết hợp đồng trái với ý muốn của người tiêu dùng, gây cản trở, ảnh hưỏng đến công việc, sinh hoạt bình thường của người tiêu dùng.

2.3. Quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động của các tổ chức tín dụng

Căn cứ quy định tại Điều 10 Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 (Luật các tổ chức tín dụng sửa đổi, bổ sung năm 2017), Tổ chức tín dụng có trách nhiệm bảo vệ quyền lợi của khách hàng như sau:

Thứ nhất, tham gia tổ chức bảo toàn, bảo hiểm tiền gửi và công bố công khai việc tham gia tại trụ sở chính và chi nhánh;

Thứ hai, tạo thuận lợi cho khách hàng gửi và rút tiền, bảo đảm thanh toán đủ, đúng hạn gốc và lãi của các khoản tiền gửi;

Thứ ba, từ chối việc điều tra, phong tỏa, cầm giữ, trích chuyển tiền gửi của khách hàng, trừ trường hợp có yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật hoặc được sự chấp thuận của khách hàng;

Thứ tư, thông báo công khai lãi suất tiền gửi, phí dịch vụ, các quyền, nghĩa vụ của khách hàng đối với từng loại sản phẩm, dịch vụ đang cung ứng;

Thứ năm, công bố thời gian giao dịch và thực hiện việc ngừng giao dịch theo đúng quy định của pháp luật.

Ba lĩnh vực hoạt động ngân hàng dễ gây thiệt hại đến quyền lợi của người tiêu dùng là gửi tiền tiết kiệm nói riêng và gửi tiền nói chung, vay vốn tiêu dùng và sử dụng một số dịch vụ ngân hàng.

Từ cuối năm 2015, các tổ chức tín dụng phải đăng ký hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung đối với dịch vụ “phát hành thẻ ghi nợ nội địa, mở và sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán (áp dụng cho khách hàng cá nhân), vay vốn cá nhân (nhằm mục đích tiêu dùng)” (Quyết định số 02/2012/QĐ-TTg ngày 13/01/2012 của Thủ tướng Chính phủ).

Khoản 5 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định: "Hợp đồng theo mẫu là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ soạn thảo để giao dịch với người tiêu dùng".

Bên cạnh đó, tại khoản 6 Điều 3 Luật này có quy định "Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố và áp dụng đối vối người tiêu dùng".

Tuy nhiên, từ năm 2019, việc đăng ký nêu trên đã bị bãi bỏ, với một trong những lý do là việc phát hành thẻ ghi nợ, việc mở và sử dụng dịch vụ tài khoản thanh toán và việc vay vốn của cá nhân không thuộc vào loại “dịch vụ thiết yếu” theo quy định của pháp luật (Khoản 1 Điều 19 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng).

Căn cứ quy định tại Điều 6 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dung năm 2010, tổ chức tín dụng có nghĩa vụ bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như sau:

Thứ nhất, bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của người tiêu dùng khi tham gia giao dịch, sử dụng dịch vụ ngân hàng, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu;

Thứ hai, trường hợp tổ chức tín dụng thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì có trách nhiệm sau:

+ Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

+ Sử dụng thông tin phù hợp vối mục đích đã thông báo với người tiêu dùng và phải được người tiêu dùng đồng ý;

+ Bảo đảm an toàn, chính xác, đầy đủ khi thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng;

+ Tự mình hoặc có biện pháp để người tiêu dùng cập nhật, điều chỉnh thông tin khi phát hiện thấy thông tin đó không chính xác;

+ Chỉ được chuyển giao thông tin của người tiêu dùng cho bên thứ ba khi có sự đồng ý của người tiêu dùng, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động ngân hàng

Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 (sửa đổi, bổ sung năm 2018) gần như chưa đề cập cụ thể đến những vấn đề liên quan đến bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, do có nhiều yếu tố đặc thù.

Tại Việt Nam, bảo vệ người tiêu dùng chủ yếu dựa trên căn cứ pháp lý là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhưng chưa có quy định riêng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Trong khi đó, các luật theo các lĩnh vực tài chính như Luật các Tổ chức tín dụng, Luật Chứng khoán hay Luật Kinh doanh bảo hiểm có quy định về việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng nhưng chưa đầy đủ và thiếu những hướng dẫn cụ thể xử lý kịp thời, hiệu quả các khiếu nại của người tiêu dùng tài chính. Chưa kể Việt Nam hiện cũng chưa có các tổ chức chuyên trách quản lý tập trung đối với việc bảo vệ người tiêu dùng tài chính.

Thực tế tại Việt Nam hiện nay, việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tài chính có liên quan đến 4 cơ quan là NHNN, Bộ Công Thương, Bộ Thông tin - Truyền thông và Hội Bảo vệ người tiêu dùng. Tuy nhiên, Phó Viện trưởng Viện Chiến lược Ngân hàng cho rằng các cơ quan này đều chưa có bộ phận chuyên trách cũng như các quy trình quản lý cụ thể để thực hiện nhiệm vụ bảo vệ người tiêu dùng tài chính. Hơn nữa, cơ chế phối hợp giữa các cơ quan trên cũng chưa rõ ràng và thiếu ràng buộc vì vậy việc xử lý các xung đột lợi ích xảy ra khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính vẫn khá lúng túng.

Vì sự đặc thù của khách hàng ngân hàng nên những rủi ro mà đối tượng khách hàng ngân hàng có thể gặp phải là rất lớn. Cần thiết xây dựng quy định riêng về bảo vệ quyền lợi cho người tiêu dùng trong hoạt động của các tổ chức tín dụng.

Bên cạnh việc cần thiết thành lập các cơ quan chuyên trách và thiết lập cơ chế phối hợp giữa các cơ quan này với Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng và Hội bảo vệ Người tiêu dùng về bảo vệ người tiêu dùng tài chính, nhiều ý kiến đề xuất cần sớm xây dựng chương trình đào tạo, giáo dục tài chính, nâng cao năng lực và kiến thức tài chính cũng như đẩy mạnh công tác phổ biến, tuyên truyền, giáo dục pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng tài chính.

Nếu còn vướng mắc, chưa rõ hoặc cần hỗ trợ pháp lý khác bạn vui lòng liên hệ bộ phận tư vấn pháp luật ngân hàng trực tuyến qua tổng đài điện thoại số: 1900 6162 để được giải đáp. Rất mong nhận được sự hợp tác!