Quy định về trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

1. Khái niệm phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

* Phản ánh:

- Khái niệm: Là ý kiến, thông tin của người tiêu dùng về chất lượng, giá cả, dịch vụ... của hàng hóa, dịch vụ đã mua, sử dụng.

- Mục đích: Góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ, bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng.

- Hình thức:

+ Có thể được thực hiện bằng văn bản hoặc truyền miệng.

+ Gửi đến tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa, dịch vụ; cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.

- Ví dụ:

+ Khách hàng phản ánh về chất lượng sản phẩm mua tại cửa hàng.

+ Người tiêu dùng phản ánh về dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà mạng viễn thông.

* Yêu cầu:

- Khái niệm: Là những đòi hỏi cụ thể của người tiêu dùng đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh nhằm bảo vệ quyền lợi của họ.

- Cơ sở: Dựa trên quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Hình thức:

+ Có thể được thực hiện bằng văn bản hoặc truyền miệng.

+ Gửi đến tổ chức, cá nhân kinh doanh cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

- Ví dụ:

+ Khách hàng yêu cầu đổi trả sản phẩm bị lỗi.

+ Người tiêu dùng yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ bồi thường thiệt hại do vi phạm hợp đồng.

* Khiếu nại:

- Khái niệm: Là sự không đồng ý của người tiêu dùng đối với hành vi vi phạm quyền lợi của họ do tổ chức, cá nhân kinh doanh gây ra.

- Cơ sở: Dựa trên quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Hình thức:

+ Phải được thực hiện bằng văn bản.

+ Gửi đến tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi của người tiêu dùng; cơ quan quản lý nhà nước có liên quan.

- Ví dụ:

+ Khách hàng khiếu nại về việc bị ép mua sản phẩm.

+ Người tiêu dùng khiếu nại về việc bị cung cấp thông tin sai lệch về sản phẩm, dịch vụ.

- Lưu ý:

+ Người tiêu dùng có quyền phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đối với tổ chức, cá nhân kinh doanh vi phạm quyền lợi của họ.

+ Việc phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phải được thực hiện đúng quy định của pháp luật.

+ Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng một cách kịp thời, công bằng.

- Khái quát 

2. Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (chưa có hiệu lực)

* Tóm tắt:

- Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm:

+ Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

+ Thông báo cho người tiêu dùng về việc tiếp nhận trong vòng 3 ngày làm việc.

+ Xây dựng và công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết.

- Quy định không áp dụng cho:

+ Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không đăng ký kinh doanh.

+ Doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.

* Chi tiết:

- Tiếp nhận và giải quyết:

+ Tổ chức, cá nhân kinh doanh phải có bộ phận, cán bộ hoặc cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

+ Việc tiếp nhận và giải quyết phải được thực hiện một cách kịp thời, công bằng, khách quan và đúng theo quy định của pháp luật.

- Thông báo:

+ Tổ chức, cá nhân kinh doanh có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.

+ Hình thức thông báo:

-> Có thể bằng văn bản hoặc truyền miệng.

-> Cần ghi rõ ngày tháng, nội dung phản ánh, yêu cầu, khiếu nại và kết quả tiếp nhận.

- Quy trình tiếp nhận, giải quyết:

+ Tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu sản phẩm, hàng hóa hoặc trực tiếp bán, cung cấp sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng có trách nhiệm xây dựng, công khai quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng.

+ Quy trình cần đảm bảo:

-> Các bước tiếp nhận, giải quyết rõ ràng, chi tiết.

-> Thời hạn giải quyết từng bước hợp lý.

-> Hình thức thông báo kết quả giải quyết cho người tiêu dùng.

- Trường hợp không áp dụng:

- Quy định tại Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 không bắt buộc áp dụng đối với:

+ Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.

+ Doanh nghiệp siêu nhỏ theo quy định của pháp luật.

- Lưu ý:

+ Người tiêu dùng có quyền phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nếu quyền lợi của họ bị vi phạm.

+ Tổ chức, cá nhân kinh doanh có vi phạm trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng sẽ bị xử lý theo quy định của pháp luật.

3. Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Hiện nay, quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng chưa có quy định cụ thể. Tuy nhiên, dựa vào tình hình thực tế và các quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 thì quy trình này có thể được hiểu như sau:

* Bước 1: Lắng nghe và ghi nhận

- Tiếp nhận phản hồi của khách hàng qua nhiều kênh: điện thoại, email, tin nhắn, mạng xã hội, hoặc trực tiếp tại cửa hàng.

- Lắng nghe cẩn thận và ghi chép đầy đủ thông tin phản hồi, bao gồm:

+ Họ tên, thông tin liên lạc của khách hàng.

+ Nội dung phản hồi cụ thể.

+ Thời gian và địa điểm xảy ra vấn đề (nếu có).

- Thể hiện thái độ lịch sự, tôn trọng và thiện chí giải quyết vấn đề cho khách hàng.

* Bước 2: Xác minh thông tin

- Thu thập thêm thông tin, bằng chứng để xác minh nội dung phản hồi của khách hàng.

- Có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng để làm rõ thêm thông tin.

- Tham khảo ý kiến của các bộ phận liên quan (nếu cần thiết).

* Bước 3: Giải quyết vấn đề một cách thỏa đáng

- Xác định rõ nguyên nhân gốc rễ của vấn đề.

- Áp dụng các biện pháp giải quyết phù hợp với quy định của pháp luật và chính sách của doanh nghiệp.

- Có thể đề xuất các giải pháp bồi thường thiệt hại hoặc hỗ trợ khách hàng (nếu cần thiết).

* Bước 4: Thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng

- Thông báo kết quả giải quyết cho khách hàng một cách nhanh chóng và rõ ràng.

- Có thể thông báo qua điện thoại, email, tin nhắn, hoặc văn bản.

- Cảm ơn khách hàng đã phản hồi và xin lỗi nếu có bất kỳ sai sót nào từ phía doanh nghiệp.

* Bước 5: Rút kinh nghiệm và hoàn thiện quy trình

- Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề để có thể ngăn ngừa vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai.

- Cập nhật và hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi của khách hàng để nâng cao hiệu quả hoạt động.

- Lưu ý:

+ Doanh nghiệp cần đảm bảo quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi của khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng, hiệu quả và minh bạch.

+ Thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và thiện chí sẽ góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp cho doanh nghiệp và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

- Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm một số giải pháp sau để nâng cao hiệu quả của quy trình tiếp nhận và giải quyết phản hồi của khách hàng:

+ Sử dụng phần mềm quản lý phản hồi khách hàng để tự động hóa một số công việc và theo dõi hiệu quả giải quyết vấn đề.

+ Đào tạo nhân viên về kỹ năng tiếp nhận và giải quyết phản hồi khách hàng.

+ Tạo kênh phản hồi trực tuyến để khách hàng dễ dàng liên hệ với doanh nghiệp.

+ Theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thường xuyên.

Bằng cách áp dụng những giải pháp này, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu của mình.

Ngoài ra, có thể tham khảo: Hành vi tiêu dùng là gì? Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Còn khúc mắc, liên hệ 1900.6162 hoặc gửi email tới: lienhe@luatminhkhue.vn để được hỗ trợ. Xin cảm ơn.