Trình tự, thủ tục thương lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

1. Trình tự, thủ tục thương lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng

Người tiêu dùng (consumer) là tác nhân kinh tế chịu trách nhiệm thực hiện hành vi tiêu dùng hàng hóa và dịch vụ cuối cùng. Nhìn chung, người ta thường coi người tiêu dùng là một cá nhân, nhưng thực tế người tiêu dùng có thể là cá nhân, nhóm cá nhân hoặc tổ chức. Tuy vậy, cần lưu ý rằng nhiều quyết định tiêu dùng thường được đưa ra bởi hộ gia đình, thay vì chỉ đơn thuần là quyết định cá nhân.

Theo quy định tại Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 (luật này sẽ có hiệu lực thi hành từ ngày 01/7/2024), việc thực hiện trình tự và thủ tục thương lượng để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng được tiến hành theo các bước sau:

Bước 1: Gửi yêu cầu thương lượng và thông tin liên quan:

Người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu thương lượng cùng với các thông tin, tài liệu liên quan (nếu có) đến tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh qua các phương tiện như trụ sở chính, chi nhánh, văn phòng đại diện, địa điểm kinh doanh, trang thông tin điện tử hoặc các phương thức liên lạc khác mà tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh đã công khai hoặc đang áp dụng.

Bước 2: Thương lượng từ phía tổ chức/cá nhân kinh doanh:

Tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh phải tiếp nhận yêu cầu thương lượng từ người tiêu dùng và thực hiện quá trình thương lượng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trong quá trình này, hai bên cần tiến hành thương lượng một cách tôn trọng và hợp tác để tìm ra giải pháp tốt nhất cho mọi bên.

Trong trường hợp tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh từ chối thương lượng mà không có lý do chính đáng, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu hỗ trợ thương lượng cùng với thông tin và tài liệu liên quan tới cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Bước 3: Chuyển yêu cầu thương lượng và kết quả thương lượng:

Trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng, cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có trách nhiệm chuyển yêu cầu của người tiêu dùng đến tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh được yêu cầu thương lượng.

Bước 4: Kết thúc thương lượng và trả lời yêu cầu:

Tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng. Sau quá trình thương lượng, tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh phải thông báo kết quả thương lượng bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong thời hạn 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc quá trình thương lượng.

Nếu tổ chức hoặc cá nhân kinh doanh từ chối yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng, họ phải trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do cho sự từ chối trong thời hạn 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu thương lượng.

Việc thực hiện các bước trên đảm bảo quyền lợi của người tiêu dùng được thương lượng và giải quyết một cách công bằng và hiệu quả, đồng thời tạo điều kiện để bảo vệ quyền lợi của họ trong các giao dịch thương mại.

2. Cá nhân, tổ chức kinh doanh có quyền yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hay không?

Quy định tại Điều 59 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023 rõ ràng xác định quyền và trách nhiệm của các bên tham gia quá trình thương lượng, nhằm đảm bảo tính công bằng và minh bạch trong các hoạt động thương mại. Theo đó:

- Trong quá trình thương lượng, người tiêu dùng được phép:

+ Đồng ý hoặc từ chối tham gia thương lượng theo quy định của Luật này.

+ Lựa chọn thời gian và hình thức thương lượng một cách linh hoạt.

+ Yêu cầu tạm dừng hoặc chấm dứt quá trình thương lượng nếu cần.

+ Yêu cầu bảo mật thông tin liên quan đến quá trình thương lượng.

+ Tự do bày tỏ ý chí và quan điểm về nội dung thương lượng.

+ Sử dụng các quyền khác theo quy định của Luật và các quy định liên quan khác.

Quyền và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh:

- Trong quá trình thương lượng, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải tuân thủ các quy định sau:

+ Thực hiện quá trình thương lượng đúng theo quy định của pháp luật và tuân thủ các nguyên tắc đạo đức xã hội, quyền và trách nhiệm công dân, văn hóa kinh doanh.

+ Cung cấp thông tin và tài liệu liên quan một cách chính xác và đầy đủ về tình tiết của vụ tranh chấp.

+ Thực hiện kết quả thương lượng theo nguyên tắc trung thực và thiện chí.

+ Chịu trách nhiệm thực hiện các cam kết đã thương lượng và tuân thủ các quy định khác của Luật và các quy định liên quan.

- Bảo mật thông tin thương lượng:

Trong quá trình thương lượng, tổ chức và cá nhân kinh doanh được quyền yêu cầu giữ bí mật về việc thương lượng. Điều này giúp bảo vệ quyền lợi và thông tin nhạy cảm của các bên tham gia, đồng thời tạo môi trường thuận lợi cho quá trình thương lượng diễn ra trong không gian an toàn và tin cậy.

Như vậy, quy định này thể hiện sự cân bằng giữa quyền và trách nhiệm của các bên trong quá trình thương lượng, tạo điều kiện để quá trình thương lượng diễn ra một cách hợp lý, công bằng và đáng tin cậy.

3. Trường hợp nào không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương thượng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng?

Theo quy định tại Điều 58 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2023, Luật đã xác định các trường hợp không được tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng như sau:

- Người tiêu dùng không đủ năng lực: Trường hợp người tiêu dùng là người chưa thành niên, người mất năng lực hành vi dân sự, hoặc có hạn chế năng lực hành vi dân sự, hoặc gặp khó khăn trong việc nhận thức và làm chủ hành vi mà không có người đại diện hợp pháp, yêu cầu hỗ trợ thương lượng sẽ không được tiếp nhận và giải quyết. Điều này nhằm đảm bảo quyền lợi và sự bảo vệ cho những người có khả năng yếu hơn trong giao dịch thương mại.

- Không phải người tiêu dùng hoặc người đại diện hợp pháp: Trường hợp người yêu cầu hỗ trợ thương lượng không phải là người tiêu dùng hoặc không phải là người đại diện hợp pháp của người tiêu dùng, yêu cầu của họ cũng sẽ không được tiếp nhận và giải quyết. Điều này nhằm tránh trường hợp thương lượng bị lạm dụng hoặc sử dụng mục đích sai lệch.

- Thông tin không đầy đủ hoặc không chính xác: Người tiêu dùng phải cung cấp đầy đủ thông tin và tài liệu liên quan để xác định chính xác các tổ chức, cá nhân có liên quan hoặc bằng chứng liên quan đến giao dịch. Trường hợp thông tin không đủ đầy đủ hoặc không chính xác, yêu cầu hỗ trợ thương lượng cũng sẽ không được tiếp nhận và giải quyết, để đảm bảo tính minh bạch và hiệu quả của quá trình thương lượng.

- Không thuộc thẩm quyền hoặc mục đích không phù hợp: Nội dung yêu cầu hỗ trợ thương lượng không thuộc thẩm quyền của cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc không phù hợp với mục đích, phạm vi, hoặc lĩnh vực hoạt động của tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng sẽ không được tiếp nhận và giải quyết.

- Đã được giải quyết bởi cơ quan hoặc tổ chức có thẩm quyền: Trường hợp yêu cầu hỗ trợ thương lượng đã được giải quyết bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, yêu cầu này cũng sẽ không được tiếp nhận và giải quyết lại, để tránh sự trùng lặp và đảm bảo tính hiệu quả của quá trình giải quyết tranh chấp.

Như vậy, các trường hợp không tiếp nhận và giải quyết yêu cầu hỗ trợ thương lượng đã được Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định nhằm đảm bảo tính minh bạch, công bằng và hiệu quả trong việc bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong các giao dịch thương mại.

Xem thêm bài viết: Các biện pháp bảo vệ người tiêu dùng bằng pháp luật cạnh tranh. Khi quý khách hàng có thắc mắc về quy định pháp luật, hãy liên hệ ngay đến hotline 19006162 hoặc gửi thư yêu cầu tư vấn đến địa chỉ email: lienhe@luatminhkhue.vn