chắc cho hoạt động bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng. Vậy so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 1999, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 có những điểm tiến bộ nào?

Để bảo vệ người tiêu dùng, vào thời điểm trước khi Luật bảo vệ người tiêu dùng ra đời và có hiệu lực, ở nước ta chỉ có Pháp lệnh Bảo vệ người tiêu dùng năm 1999, Bộ luật dân sự, Bộ luật hình sự, Luật thương mại, Luật cạnh tranh, Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa... làm cơ sở pháp lý để bảo vệ người tiêu dùng.

Tuy nhiên, hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật trên không đủ để đáp ứng các nhu cầu của bảo vệ người tiêu dùng: Các quy định về bảo vệ người tiêu dùng mới chỉ dừng lại ở việc tuyên ngôn, chưa cụ thể; chưa có cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp,... Việc áp dụng các quy định của tố tụng dân sự vào giải quyết tranh chấp, mâu thuẫn giữa người tiêu dùng và các doanh nghiệp kinh doanh, sản xuất là điều không phù hợp và còn nhiều gượng ép. Đây là lý do chính khiến người tiêu dùng không thể khởi kiện khi quyền lợi của mình bị vi phạm, điều này ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích hợp pháp của người tiếu dùng.

Xuất phát từ những bất cập đó, sự ra đời của Luật bảo vệ người tiêu dùng là thật sự cần thiết, tọa hành lang pháp lý cho việc quản lý và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Một số điểm tiến bộ của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng thể hiện thông qua các nội dung sau:

1. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu

Trước đây các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu còn chung chung, thiếu các quy định cụ thể, trực tiếp bảo vệ các quyền lợi của người tiêu dùng khi giao kết, thực hiện các giao dịch chung.

Đến Luật bảo vệ người tiêu dùng 2010, pháp luật đã có những quy định chi tiết và cụ thể hơn về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc giao kết hợp đồng với người tiêu dùng và thực hiện các giao dịch chung. Đồng thời đưa ra khái niệm về hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung:

Hợp đồng theo mẫu là hợp đồng do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ soạn thảo để giao dịch với người tiêu dùng.(Khoản 5 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010)

Điều kiện giao dịch chung là những quy định, quy tắc bán hàng, cung ứng dịch vụ do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ công bố và áp dụng đối với người tiêu dùng.”(Khoản 6 Điều 3 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010)

Có thể nói hai khái niệm này tương đối giống nhau. Nói các khác, hợp đồng theo mẫu cũng được coi như một với điều kiện giao dịch chung. Những quy định trong Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng về trách nhiệm của thương nhân trong việc thực hiện hợp đồng theo mẫu, điều kiện giao dịch chung nhằm bảo vệ quyền của người tiêu dùng là điều thực sự đúng đắn và phù hợp. Thể hiện ở những điểm sau:

- Để ngăn chặn tình trạng sử dụng tràn lan các điều kiện giao dịch chung, thiếu kiểm soát và vi phạm quyền của người tiêu dùng, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 không chỉ điều chỉnh các quan hệ xã hội liên quan đến hợp đồng mẫu, mà còn điều chỉnh các loại điều kiện bán hàng. Đây là hình thức thể hiện rất phổ biến của điều kiện giao dịch chung.

- Đối với hợp đồng mẫu, Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không quy định tất cả các vấn đề về hợp đồng giao dịch. Đây là một điều hợp lý vì những vấn đề chung về hợp đồng đã được quy định trong pháp luật dân sự, không nên quy định lại trong Luật này, để tránh sự mâu thuẫn, gây chồng chéo, khó khăn trong việc thực thi vào thực tế.

Xuất phát từ thực tế bất bình đẳng giữa người tiêu dùng và các cá nhân, tổ chức kinh doanh mà Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa thêm các nguyên tắc nhằm bổ sung cho vấn đề về hợp đồng mà các văn bản quy phạm pháp luật chưa quy định, nhằm bảo vệ tốt nhất quyền lợi người tiêu dùng. Đó là quy định về:

- Quy tắc giải thích ngôn ngữ của hợp đồng tiêu dùng, nhằm giúp người tiêu dùng hiểu rõ hơn về các quy định trong nội dung của giao dịch giữa họ với nhà sản xuất, ngăn ngừa khả năng nhà sản xuất, lợi dụng ưu thế về kỹ năng giao dịch gây hại cho người tiêu dùng, cụ thể tại khoản 2 Điều 14 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 có quy định sau:

2. Trường hợp giao kết hợp đồng với người tiêu dùng bằng văn bản thì ngôn ngữ của hợp đồng phải được thể hiện rõ ràng, dễ hiểu.

Ngôn ngữ sử dụng trong hợp đồng giao kết với người tiêu dùng là tiếng Việt, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác.

- Các tiêu chí về đánh giá tính vô hiệu trong các điều khoản của hợp đồng gia kết với người tiêu dùng, điều kiện giao dịch chung. Luật mới đã xây dựng những tiêu chí cụ thể để đánh gia tính vô hiệu trong các điều khoản hợp đồng giao kết giữa người tiêu dùng và cá nhân, tổ chức kinh doạnh. Những quy định tại khoản 1 Điều 16 của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó có 9 trường hợp mà điều khoản của hợp đồng giao kết với người tiêu dùng và điều khoản giao dịch chung không có hiệu lực sau đây:

a) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đối với người tiêu dùng theo quy định của pháp luật;

b) Hạn chế, loại trừ quyền khiếu nại, khởi kiện của người tiêu dùng;

c) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương thay đổi điều kiện của hợp đồng đã thỏa thuận trước với người tiêu dùng hoặc quy tắc, quy định bán hàng, cung ứng dịch vụ áp dụng đối với người tiêu dùng khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không được thể hiện cụ thể trong hợp đồng;

d) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ đơn phương xác định người tiêu dùng không thực hiện một hoặc một số nghĩa vụ;

đ) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ quy định hoặc thay đổi giá tại thời điểm giao hàng hóa, cung ứng dịch vụ;

e) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ giải thích hợp đồng trong trường hợp điều khoản của hợp đồng được hiểu khác nhau;

g) Loại trừ trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ thông qua bên thứ ba;

h) Bắt buộc người tiêu dùng phải tuân thủ các nghĩa vụ ngay cả khi tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ không hoàn thành nghĩa vụ của mình;

i) Cho phép tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ chuyển giao quyền, nghĩa vụ cho bên thứ ba mà không được người tiêu dùng đồng ý.

- Về vấn đề thực hiện hợp đồng mẫu, điều kiện giao dịch chung: vấn đề hợp đồng mẫu là vấn đề rất cần thiết với người tiêu dùng trong thời gian qua. Nhiều cá nhân, tổ chức kinh doanh lợi dụng sự thiếu hiểu biết của người tiêu dùng để xây dựng những điều kiện mẫu, điều kiện giao dịch chung gây bất lợi cho người tiêu dùng. Nhằm bảo vệ người tiêu dùng tốt hơn, Luật Bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 đã quy định khá đầy đủ về thực hiện hợp đồng theo mẫu, thực hiện điều kiện giao dịch chung. Theo đó, khi ký kết hợp đồng theo mẫu, tổ chức, cá nhân kinh doanh phải dành thời gian để người tiêu dùng nghiên cứu hợp đồng; hợp đồng phải được lưu giữ cho đến khi hết hiệu lực. Nếu bị mất hợp đồng hoặc người tiêu dùng giữ làm bí mật thì tổ chức cá nhân kinh doanh cấp cho người tiêu dùng bản sao của hợp đồng; Tổ chức, cá nhân kinh doanh sử dụng điều kiện giao dịch chung trước khi thực hiện giao dịch với người tiêu dùng; điều kiện giao dịch chung phải xác định rõ thời điểm áp dụng và được niêm yết tại địa điểm giao dịch mà người tiêu dùng có thể nhìn thấy được.

Đối với hàng hóa dịch vụ, thiết yếu (danh sách do Thủ tướng Chính phủ ban hành) thì tổ chức, cá nhân kinh doanh mặt hàng đó phải đăng ký hợp đồng theo mẫu. điều kiện giao dịch chung với cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Quy định không chỉ giúp bảo vệ người tiêu dùng trong quá trình mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ thiết yếu phục vụ cuộc sống hàng ngày của mình mà còn giúp cơ quan nhà nước về bảo vệ người tiêu dùng có thể kiểm soát được việc ban hành và sử dụng các loại hợp đồng đối với những loại hàng hóa, dịch vụ mang tính nhạy cảm đối với người tiêu dùng.

2. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện

Trước đây, các chế định bảo hành đã được ghi nhận trong Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 1999 và Nghị định 55/2008/NĐ-CP là một trong những trách nhiệm của thương nhân.

Nhưng những quy định đó không đáp ứng được nhu cầu và thực tiễn quá trình thực hiện công tác bảo vệ người tiêu dùng, quá chung chung, không ràng buộc trách nhiệm thương nhân để họ thực hiện nhanh chóng, đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng. Luật cũ chủ yếu điều chỉnh các mối quan hệ dựa trên nguyền tắc bình đẳng, tự do thỏa thuận. Vì vậy, các quy định về chế độ bảo hành, cũng được xác định dựa vào các nguyên tắc đó mà chưa tính đến việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với tư cách là người yếu thế.

Thực tế cho thấy không phải lúc nào người tiêu dùng cũng đc thực hiện việc bảo hành một cách thuận tiện như đã thỏa thuận. Khi quảng cáo sản phẩm, các tổ chức, cá nhân luôn trào bán sản phẩm cùng chế độ bảo hành hợp lý, tuy nhiên, sau khi đã bán được sản phẩm, thì không phải lúc nào các hãng này cũng chấp hành nghiêm túc những nghĩa vụ, trách nhiệm mà mình đã giao kết. Nhiều trường hợp, tổ chức, cá nhân tìm mọi cách để thoái thác, từ chối nghĩa vụ bảo hành hoặc cố ý đổ lỗi cho người tiêu dùng để trốn tránh nghĩa vụ bảo hành. Các tổ chức, cá nhân kinh doanh tìm mọi cách để kéo dài thời gian, kéo dài thời gian sửa chữa, khắc phục khuyết tật, làm cho người tiêu dùng chán nản, từ bỏ việc bảo hành.

Vì vậy, để chấm dứt tình trạng trên, Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 đã có những điểm mới trong quy định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh về bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện,... Cụ thể, tại Điều 21 Luật bảo vệ người tiêu dùng năm 2010 quy định như sau:

Hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành theo thỏa thuận của các bên hoặc bắt buộc bảo hành theo quy định của pháp luật. Trường hợp hàng hóa, linh kiện, phụ kiện được bảo hành, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm:

1. Thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện do mình cung cấp;

2. Cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. Thời gian thực hiện bảo hành không tính vào thời hạn bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện. Trường hợp tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới thì thời hạn bảo hành linh kiện, phụ kiện hoặc hàng hóa đó được tính từ thời điểm thay thế linh kiện, phụ kiện hoặc đổi hàng hóa mới;

3. Cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành;

4. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.

5. Đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ ba lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi;

6. Chịu chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng;

7. Chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho người tiêu dùng cả trong trường hợp ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.

3. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc thu hồi hàng hóa khuyết tật

Trước Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, chưa có quy định pháp luật cụ thể nào liên quan đến thu hồi hàng hóa khuyết tật của thương nhân. Điều này tạo lỗ hổng về mặt pháp lý, không chỉ ảnh hưởng đến quyền lợi của người tiêu dùng mà còn ảnh hướng tới chính bản thân tổ chức, cá nhân kinh doanh, khiến việc xử lý một số tình huống liên quan còn lúng túng.

Tuy nhiên, sự ra đời của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng với những quy định về việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật đã giải quyết được nhiều vấn đề phát sinh trên thực tế. Đồng thời, không chỉ bảo vệ được quyền lợi của người tiêu dùng mà còn tạo hành lang pháp lý thuận lợi để tổ chức, cá nhân kinh doanh làm tròn trách nhiệm của mình với người tiêu dùng như trong quy định tai Điều 22 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng - Trách nhiệm thu hồi hàng hoá có khuyết tật:

Khi phát hiện hàng hóa có khuyết tật, tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa có trách nhiệm:

1. Kịp thời tiến hành mọi biện pháp cần thiết để ngừng việc cung cấp hàng hóa có khuyết tật trên thị trường;

2. Thông báo công khai về hàng hóa có khuyết tật và việc thu hồi hàng hóa đó ít nhất 05 số liên tiếp trên báo ngày hoặc 05 ngày liên tiếp trên đài phát thanh, truyền hình tại địa phương mà hàng hóa đó được lưu thông với các nội dung sau đây:

a) Mô tả hàng hóa phải thu hồi;

b) Lý do thu hồi hàng hóa và cảnh báo nguy cơ thiệt hại do khuyết tật của hàng hóa gây ra;

c) Thời gian, địa điểm, phương thức thu hồi hàng hóa;

d) Thời gian, phương thức khắc phục khuyết tật của hàng hóa;

đ) Các biện pháp cần thiết để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong quá trình thu hồi hàng hóa;

3. Thực hiện việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật đúng nội dung đã thông báo công khai và chịu các chi phí phát sinh trong quá trình thu hồi;

4. Báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp tỉnh nơi thực hiện thu hồi hàng hóa có khuyết tật sau khi hoàn thành việc thu hồi; trường hợp việc thu hồi hàng hóa có khuyết tật được tiến hành trên địa bàn từ hai tỉnh trở lên thì báo cáo kết quả cho cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở trung ương.

4. Trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bồi thường thiệt hại do hàng hóa có khuyệt tật gây ra

Trước khi Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 ra đời, các quy định về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc bồi thường hàng hóa có khuyết tật gây ra mới chỉ được đề cập về trách nhiệm bồi thường thuần túy mà chưa có quy định cụ thể thể hiện được bản chất của trách nhiệm sản phẩm đặc biệt là quy định về trách nhiệm nghiêm ngặt. Theo quy định pháp luật dân sự trước đó, yếu tố lỗi là một mắt xích quan trọng để xác định trách nhiệm bồi thường thuộc về ai. Nhưng việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh là trở ngại lớn đối với việc kiện đòi bồi thường người tiêu dùng, vì người tiêu dùng không đủ trình độ, kiến thức để phát hiện những khuyết tật trong sản phẩm. Mặc dù pháp luật dân sự cũng có quy định về các trường hợp bồi thường kể cả khi không có lỗi nhưng các văn bản pháp luật của nước ta về trách nhiệm đối với sản phẩm vẫn chưa có quy định nào như vậy để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Trách nhiệm bồi thường thiệt hại về chất lượng, sản phẩm, hàng hóa đã được quy định tại Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa năm 2007. Nhưng mới chỉ dừng lại ở trách nhiệm đối với hàng hóa thông thường. Căn cứ phát sinh trách nhiệm bồi thường thiệt hại, chủ yếu vẫn dựa vào yếu tố lỗi của nhà sản xuất, nhập khẩu, người bán hàng. Như vậy, để xác định trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh vẫn phải dựa vào những nguyên tắc của Bộ luật dân sự.

Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dù chưa quy định một các chi tiết, toàn diện nhưng cũng đã ghi nhận những vấn đề cơ bản về trách nhiệm sản phẩm (Điều 23 Luật này)

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa có trách nhiệm bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa có khuyết tật do mình cung cấp gây thiệt hại đến tính mạng, sức khỏe, tài sản của người tiêu dùng, kể cả khi tổ chức, cá nhân đó không biết hoặc không có lỗi trong việc phát sinh khuyết tật, trừ trường hợp quy định tại Điều 24 của Luật này.

2. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa quy định tại khoản 1 Điều này bao gồm:

a) Tổ chức, cá nhân sản xuất hàng hóa;

b) Tổ chức, cá nhân nhập khẩu hàng hóa;

c) Tổ chức, cá nhân gắn tên thương mại lên hàng hóa hoặc sử dụng nhãn hiệu, chỉ dẫn thương mại cho phép nhận biết đó là tổ chức, cá nhân sản xuất, nhập khẩu hàng hóa;

d) Tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa có khuyết tật cho người tiêu dùng trong trường hợp không xác định được tổ chức, cá nhân có trách nhiệm bồi thường thiệt hại quy định tại các điểm a, b và c khoản này.

3. Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo quy định của pháp luật về dân sự.

Đây có thể coi là một trong những điểm tiến bộ vượt bậc trong quy định về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nhằm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng một cách cao nhất.

5. Quy định về bảo mật thông tin của người tiêu dùng

Đây là một trong những điểm nổi bật của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng so với Pháp lệnh 1999. Xuất phát từ quyền và lợi ích hợp pháp của công dân nói chung, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010 đã quy định về bí mật thông tin của người tiêu dùng thành một nguyên tắc bắt buộc mà bên bán hàng hoá, dịch vụ phải tuân thủ. Theo đó, việc sử dụng, chuyển giao các thông tin của khách hàng cũng phải tuân theo những quy định nhất định. Cụ thể như sau

Điều 6. Bảo vệ thông tin của người tiêu dùng

1. Người tiêu dùng được bảo đảm an toàn, bí mật thông tin của mình khi tham gia giao dịch, sử dụng hàng hóa, dịch vụ, trừ trường hợp cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu.

2. Trường hợp thu thập, sử dụng, chuyển giao thông tin của người tiêu dùng thì tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm:

a) Thông báo rõ ràng, công khai trước khi thực hiện với người tiêu dùng về mục đích hoạt động thu thập, sử dụng thông tin của người tiêu dùng;

....

Trân trọng!