Tác giả:: 1. Dịch vụ (service) được hiểu như thế nào?
Dịch vụ (service) được hiểu như một hình thức kinh doanh hoặc cung cấp giá trị cho khách hàng thông qua việc cung cấp các hoạt động, kỹ năng, hiệu suất lao động, hoặc sự tư vấn không liên quan đến sản phẩm vật lý cụ thể. Nó là một phần quan trọng của nền kinh tế và đóng vai trò quan trọng trong tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ không liên quan trực tiếp đến sản phẩm hữu hình, mà thay vào đó tập trung vào trải nghiệm và sự tương tác với khách hàng. Nó có thể được cung cấp thông qua nhiều ngành nghề và lĩnh vực khác nhau, như dịch vụ tài chính, dịch vụ y tế, dịch vụ giao thông vận tải, dịch vụ khách sạn và nhà hàng, dịch vụ tư vấn, dịch vụ giáo dục, dịch vụ công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng, và nhiều hình thức dịch vụ khác.
Các yếu tố quan trọng của dịch vụ bao gồm sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, chất lượng và hiệu suất của dịch vụ, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, độ tin cậy và tận tâm của người cung cấp dịch vụ, sự tiện lợi và linh hoạt trong quá trình cung cấp dịch vụ, và khả năng tạo ra giá trị và trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Dịch vụ có thể được cung cấp bởi các doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chính phủ, hoặc cá nhân. Chất lượng và hiệu suất của dịch vụ thường được đánh giá dựa trên tiêu chí như sự chuyên nghiệp, tận tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, độ tin cậy, tốc độ, sự tiện lợi và sự tương tác với khách hàng.
Dưới đây là một số ví dụ về dịch vụ (service):
- Dịch vụ khách sạn: Cung cấp chỗ ở và các tiện nghi phục vụ cho du khách, bao gồm phòng ngủ, nhà hàng, dịch vụ đặt vé, dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón...
- Dịch vụ thể thao và giải trí: Cung cấp các hoạt động giải trí và vận động như dịch vụ thể dục, dịch vụ hướng dẫn thể thao, dịch vụ tổ chức sự kiện, dịch vụ đặt vé xem phim...
Đây chỉ là một số ví dụ và còn rất nhiều loại dịch vụ khác tùy thuộc vào lĩnh vực và ngành nghề cụ thể.
2. Đặc trưng của dịch vụ
Hiện nay, có nhiều loại dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, chúng có các đặc điểm chính sau đây:
- Tính vô hình: Đặc điểm cơ bản đầu tiên của dịch vụ là tính vô hình. Điều này có nghĩa là trước khi mua dịch vụ, chúng ta không thể trực tiếp cảm nhận bằng các giác quan như nghe, ngửi, nếm. Ví dụ, khi mua vé máy bay, bạn chỉ nhận được tờ giấy và lời hứa rằng chuyến bay sẽ đưa bạn đến đích.
- Tính không thể tách rời: Đặc điểm thứ hai của dịch vụ là tính không thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc, không thể tách rời với nhà cung cấp. Điều này phân biệt dịch vụ với hàng hóa vật chất, được sản xuất, lưu trữ và bán hàng sau đó.
- Tính không đồng nhất: Đặc điểm thứ ba của dịch vụ là tính không đồng nhất. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ sẽ khó khăn vì mỗi khách hàng có phản hồi riêng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Tính không thể cất trữ: Đặc điểm thứ tư của dịch vụ là tính không thể cất trữ. Dịch vụ không thể được lưu trữ để sử dụng hay kiểm kê sau này. Điều này ảnh hưởng đáng kể đến kết quả tài chính. Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính không thể tách rời và tính vô hình. Ví dụ, nhà cung cấp không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và bán ra khi thị trường cần.
- Tính không chuyển quyền sở hữu: Đặc điểm cuối cùng của dịch vụ là sự tham gia của người tiêu dùng. Người tiêu dùng tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ, ngay cả khi họ không có mặt tại địa điểm thực hiện dịch vụ. Dịch vụ không thể tách rời khỏi người tiêu dùng và nhà cung cấp.
Các đặc điểm trên giúp phân biệt dịch vụ với sản phẩm vật chất và đặt ra những thách thức đặc biệt cho việc quản lý, cung cấp và cải thiện chất lượng dịch vụ.
3. Phân loại dịch vụ
3.1. Phân loại dựa trên vai trò của dịch vụ trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Hiện nay, hầu hết các sản phẩm cung cấp cho khách hàng đều bao gồm hai thành phần chính: hàng hóa và dịch vụ. Dựa vào vai trò của yếu tố dịch vụ, chúng ta có thể chia các dịch vụ thành hai loại chính.
- Dịch vụ thuần tuý:
Đây là loại dịch vụ có vai trò cốt lõi trong sản phẩm cung cấp cho khách hàng, không có hoặc hầu như không có sự tham gia của hàng hóa hữu hình kèm theo. Ví dụ:
- Dịch vụ bảo hiểm
- Dịch vụ bổ sung:
Đây là các dịch vụ cung cấp thêm cho khách hàng, ngoài dịch vụ chính hoặc hàng hóa chính, nhằm tăng thêm lợi ích cho khách hàng và khả năng cạnh tranh cho nhà cung cấp dịch vụ. Ví dụ:
- Dịch vụ tư vấn cho khách hàng khi bán hàng
3.2. Phân loại dựa trên đối tượng trực tiếp của dịch vụ
Đối với các dịch vụ tác động vào con người, sự tham gia của con người (khách hàng) trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng và quyết định đến sự thành bại của dịch vụ. Loại dịch vụ này được gọi là dịch vụ tiếp xúc cao (high contact services).
3.3. Phân loại dựa trên mức độ hữu hình của sản phẩm cung cấp cho khách hàng
Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng có mức độ hữu hình khác nhau, bao gồm:
- Các vật phẩm hữu hình kèm theo được cung cấp cho khách hàng.
- Môi trường vật lý trong đó quá trình tiêu dùng dịch vụ diễn ra, bao gồm không gian, trang thiết bị, nhân viên cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố hữu hình khác hiện diện trong quá trình cung cấp dịch vụ, ví dụ như quá trình tạo ra dịch vụ.
Ví dụ, dịch vụ ăn uống bao gồm thức ăn là các vật phẩm cung cấp cho thực khách. Đây là loại sản phẩm kết hợp cả yếu tố vô hình và hữu hình. Do đó, tận dụng lợi thế của yếu tố hữu hình để tác động tích cực đến tâm lý của khách hàng là rất quan trọng. Môi trường vật lý như phòng ăn, dụng cụ ăn uống, sự sạch sẽ, trang phục và thái độ của nhân viên phục vụ, âm nhạc... đều có tác động tích cực đến tâm lý của thực khách. Cảnh quan sẽ tạo ấn tượng đầu tiên cho khách hàng khi đến một nhà hàng.
3.4. Phân loại dựa trên mức độ sử dụng lao động cung cấp dịch vụ
Có những dịch vụ yêu cầu nhiều lao động trong quá trình cung cấp, ví dụ như dịch vụ ca nhạc, bưu chính, y tế, giáo dục. Ngược lại, có các dịch vụ có thể sử dụng máy móc và thiết bị để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, chẳng hạn như bán vé tự động, kiểm soát vé tự động, rút tiền tự động, điện thoại thẻ. Quản lý hai loại dịch vụ này đòi hỏi cách tiếp cận khác nhau do đối tượng quản lý khác nhau. Quản lý con người thường phức tạp hơn và đòi hỏi nhiều khó khăn hơn so với quản lý máy móc.
3.5. Phân loại dựa trên tần suất mua và sử dụng
Có các dịch vụ được tiêu dùng thường xuyên, nhanh chóng và thường có giá trị thấp. Người tiêu dùng hầu như không cần xem xét kỹ khi mua. Ví dụ: Dịch vụ ô tô buýt công cộng, dịch vụ điện thoại di động. Loại dịch vụ này tương ứng với hàng hóa tiêu thụ nhanh. Mặt khác, có các dịch vụ được mua không thường xuyên và có giá trị cao. Do đó, quá trình mua hàng kéo dài và cần được xem xét cẩn thận. Ví dụ: Du lịch nước ngoài, đăng ký một đường kênh Internet thuê riêng...
Để tìm hiểu thêm thông tin liên quan, mời quý bạn đọc tham khảo bài viết: Phí phục vụ là gì? Đặc điểm và ví dụ về Service chage
Trên đây là toàn bộ nội dung bài viết của Luật Minh Khuê liên quan đến vấn đề: Thêm tên của vợ, chồng vào sổ đỏ năm 2023 hết bao nhiêu tiền? Mọi thắc mắc chưa rõ hay có nhu cầu hỗ trợ vấn đề pháp lý khác, quý khách hàng vui lòng liên hệ với bộ phận tư vấn pháp luật trực tuyến qua số hotline: 1900.6162 hoặc gửi yêu cầu tư vấn qua email: lienhe@luatminhkhue.vn để được hỗ trợ và giải đáp kịp thời. Xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã quan tâm theo dõi bài viết của Luật Minh Khuê.
